Luận văn thạc sĩ UEH vận dụng bảng cân bằng điểm trong quá trình đánh giá thành quả hoạt động công

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

**********

BẠCH THỊ HỒNG

VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ

THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM

QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP - FAST

CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN

MÃ SỐ: 60.34.30

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HUỲNH LỢI

Tp Hồ Chí Minh- Năm 2012

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN

“Vận dụng Bảng cân bằng điểm trong đánh giá thành quả hoạt động công ty cổ

phần phần mềm quản lý doanh nghiệp - FAST” là công trình nghiên cứu khoa học

của tôi. Đây là luận văn Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kế toán-Kiểm toán. Luận

văn này chưa được công bố dưới bất cứ hình thức nào.

Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 7 năm 2012

Tác giả: Bạch Thị Hồng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM VÀ VẬN DỤNG BẢNG

CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG

DOANH NGHIỆP..................................................................................................... 3

1.1 Khái niệm - ý nghĩa – sự cần thiết Bảng cân bằng điểm............................... 3

1.1.1 Khái niệm Bảng cân bằng điểm.............................................................. 3

1.1.2 Ý nghĩa Bảng cân bằng điểm.................................................................. 4

1.1.3 Sự cần thiết của Bảng cân bằng điểm trong đánh giá thành quả hoạt

động doanh nghiệp trong môi trường hoạt động kinh doanh hiện nay................ 5

1.2 Cấu trúc Bảng cân bằng điểm..................................................................... 10

1.2.1 Khía cạnh tài chính ............................................................................... 10

1.2.2 Khía cạnh khách hàng........................................................................... 11

1.2.3 Khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ ............................... 11

1.2.4 Khía cạnh nhân lực ............................................................................... 13

1.2.5 Xác lập điểm cân bằng của các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy

trình hoạt động kinh doanh nội bộ, nhân lực ..................................................... 13

1.3 Vận dụng Bảng cân bằng điểm đánh giá thành quả hoạt động doanh nghiệp... 14

1.3.1 Các loại thước đo sử dụng đánh giá thành quả hoạt động doanh nghiệp ... 14

1.3.2 Vận dụng Bảng cân bằng điểm đánh giá tình hình tài chính................ 16

1.3.3 Vận dụng Bảng cân bằng điểm trong đánh giá khách hàng ................. 17

1.3.4 Vận dụng Bảng cân bằng điểm đánh giá quy trình hoạt động kinh

doanh nội bộ ...................................................................................................... 19

1.3.5 Vận dụng Bảng cân bằng điểm đánh giá nhân lực ............................... 22

1.3.6 Xác lập điểm cân bằng của Bảng cân bằng điểm và đánh giá tổng thể

thành quả hoạt động doanh nghiệp .................................................................... 24

1.4 Bài học kinh nghiệm về vận dụng Bảng cân bằng điểm ở một số doanh

nghiệp .................................................................................................................... 26

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

Kết luận chương 1 ................................................................................................... 30

CHƯƠNG 2

GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH

NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI

CÔNG TY ................................................................................................................ 31

2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp (FAST).. 31

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty ................................................... 31

2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh và tổ chức quản lý của công ty ......... 32

2.1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty ..................................32

2.1.2.2 Đặc điểm tổ chức quản lý ................................................................37

2.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại công ty ................................. 40

2.2.1 Nội dung và quy trình đánh giá về khía cạnh tài chính ........................ 40

2.2.2 Nội dung và quy trình đánh giá về khía khách hàng ............................ 44

2.2.3 Nội dung và quy trình đánh giá về khía cạnh quy trình hoạt động kinh

doanh nội bộ ...................................................................................................... 49

2.2.4 Nội dung và quy trình đánh giá khía cạnh nhân lực ............................. 56

2.2.5 Nội dung và quy trình tổng hợp thẻ cân bằng điểm ............................. 60

2.2.6 Tổ chức bộ phận thực hiện thẻ cân bằng điểm:.................................... 63

2.3. Đánh giá thực trạng sử dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động tại

công ty ................................................................................................................... 64

2.3.1 Thành quả sử dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động tại công ty.. 64

2.3.2 Hạn chế ................................................................................................. 65

2.4. Nguyên nhân những hạn chế vận dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt

động tại công ty FAST .......................................................................................... 69

Kết luận chương 2 ................................................................................................... 70

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

CHƯƠNG 3

VẬN DỤNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CÔNG

TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST................... 71

3.1 Phương hướng vận dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động công ty71

3.2 Hoàn thiện vận dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động tại công ty 72

3.2.1 Hoàn thiện về nền tảng quản trị............................................................ 72

3.2.2 Hoàn thiện các chỉ tiêu đo lường các khía cạnh trong vận dụng BSC

đánh giá thành quả tại công ty. ......................................................................... 74

3.2.2.1 Hoàn thiện các chỉ tiêu trong đo lường, đánh giá khía cạnh tài chính..74

3.2.2.2 Hoàn thiện các chỉ tiêu trong đo lường, đánh giá khía cạnh khách

hàng – thị trường............................................................................................76

3.2.2.3 Hoàn thiện các chỉ tiêu trong đo lường, đánh giá khía cạnh quy

trình hoạt động kinh doanh nội bộ .................................................................78

3.2.2.4 Hoàn thiện các chỉ tiêu trong đo lường, đánh giá khía cạnh học hỏi

và phát triển nhân lực..................................................................................... 80

3.2.2.5 Hoàn thiện mối quan hệ giữa các khía cạnh trong áp dụng BSC....82

3.2.3 Hoàn thiện về tổ chức thực hiện ........................................................... 91

3.3 Một số giải pháp hỗ trợ vận dụng BSC tại công ty ..................................... 93

Kết luận chương 3 ................................................................................................... 97

KẾT LUẬN.............................................................................................................. 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BSC : Balanced Score Card - Bảng cân bằng điểm

ERP: Enterprise Resource Planning- chương trình hoạch định nguồn lực doanh

nghiệp

FAST : Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp

FDN: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Chi nhánh Đà Nẵng

FHN: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Trụ sở chính tại Hà Nội

FRD: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Trung tâm phát triển sản

phẩm

FSG: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Chi nhánh Hồ Chí Minh

HĐQT : Hội đồng quản trị

KPI: Key Performance Indicator - Chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động chủ yếu

KRI: Key Result Indicater – Chỉ tiêu đo lường kết quả chủ yếu.

R&D : Research and Development – Nghiên cứu và phát triển

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Bốn phương diện của Bảng cân bằng điểm....................................3

Sơ đồ 1.2. Sự gia tăng giá trị của tài sản vô hình trong doanh nghiệp theo

nghiên cứu của Viện Brookings.......................................................................9

Sơ đồ 1.3. Cấu trúc các khía cạnh của Bảng cân bằng điểm .........................10

Sơ đồ 1.4. Chuỗi giá trị trong quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ .........12

Sơ đồ 1.5. Mối quan hệ của ba loại thước đo ................................................15

Sơ đồ 1.6 : Mối liên kết giữa các thước đo trong khía cạnh khách hàng.......17

Sơ đồ 1.7 : Thời gian cung ứng sản phẩm .....................................................21

Sơ đồ 1.8 : Mối quan hệ giữa các thước đo trong đánh giá nhân lực ............24

Sơ đồ 1.9: Mối quan hệ và tổng hợp các khía cạnh và thước đo ..................25

Sơ đồ 2.1 . Sơ đồ tổ chức công ty ..................................................................38

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức chi nhánh FAST Hà Nội.......................................39

Sơ đồ 2.3: Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của công ty FAST .........49

Sơ đồ 3.1: Thời gian thực hiện triển khai hợp đồng tại công ty FAST .........79

Sơ đồ 3.2 : Mối quan hệ giữa các thước đo ...................................................85

Sơ đồ 3.3: Cơ cấu tổ chức nhóm thực thi thẻ điểm cân bằng ........................92

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Các chỉ tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh tài chính ...............................16

Bảng 1.2. Phân khúc khách hàng mục tiêu và khả năng sinh lời từ khách hàng.....19

Bảng 2.1: Kế hoạch doanh thu 2012 .......................................................................41

Bảng 2.2: Bảng theo dõi tình hình hoàn thành kế hoạch doanh thu........................43

Hình 2.1: Báo cáo theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu ký kết 2011...43

Bảng 2.3 : Báo cáo tăng trưởng doanh thu qua các năm.........................................44

Bảng 2.4: Báo cáo chi tiết thước đo Mức độ thỏa mãn của khách hàng .................47

Hình 2.2: Báo cáo phân tích doanh thu theo khách hàng ........................................48

Bảng 2.5 : Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm ........................................48

Bảng 2.6: Quy trình hoạt động tại FAST ................................................................50

Bảng 2.7: Báo cáo tiến độ dự án .............................................................................54

Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................................55

Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng nhân viên qua các năm............................................59

Hình 2.3 : Báo cáo tổng hợp doanh thu bình quân trên nhân viên ..........................59

Bảng 2.10 : Thẻ cân bằng điểm công ty FAST .......................................................61

Bảng 3.1: Thẻ điểm cân bằng công ty FAST ..........................................................86

Bảng 3.2 : Bảng cân bằng điểm tổng hợp ...............................................................90

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng Tư vấn ứng dụng II

Phụ lục 2: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng kinh doanh

Phụ lục 3: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng chăm sóc khách hàng II

Phụ lục 4: Bảng tổng hợp đánh giá nhân viên phòng Bảo hành

Phụ lục 5: Các bước thực hiện một dự án hay hợp đồng

Phụ lục 6: Bảng tổng hợp đánh giá các công cụ, tiện ích năm 2011

Phụ lục 7: Bảng tổng hợp chi phí Kaizen

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

1

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Sự bùng nổ và thâm nhập ngày càng sâu rộng của công nghệ thông tin vào hoạt

sản xuất kinh doanh đã đặt các doanh nghiệp vào thế giới phẳng với môi trường

hoạt động sản xuất kinh doanh biến động, thay đổi nhanh chóng. Trong môi trường

đó, các doanh nghiệp luôn phải chịu đựng sức ép cạnh tranh khốc liệt thường xuyên,

liên tục trên tất cả các khía cạnh hoạt động kinh doanh, cạnh tranh như tài chính, thị

trường, công nghệ, nhân lực. Sức ép cạnh tranh đó buộc các doanh nghiệp phải tiếp

cận, nhận thức toàn diện các khía cạnh hoạt động, chiến thuật, chiến lược hoạt động

kinh doanh. Vấn đề này đang đặt ra bài toán nhu cầu thông tin mới về hoạt động

doanh nghiệp để đo lường, đánh giá thành quả hoạt động kinh doanh trong môi

trường hiện nay. Ở góc độ chuyên môn kế toán, bài toán thông tin đó là phải xây

dựng, cung cấp được hệ thống thông tin hoạt động kinh doanh bao gồm và hòa hợp

giữa các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động, nhân lực trong sự gắn

kết với từng công việc, từng mục tiêu, từng chiến lược hoạt động kinh doanh.

Các doanh nghiệp Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập, phát triển kinh tế

với trình độ quản lý vẫn còn rất lạc hậu, chỉ thường tiếp cận phiến diện bằng tầm

nhìn ngắn hạn qua các thước đo tài chính. Với tiếp cận cổ điển này, để tồn tại và

phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải thay đổi phương pháp tiếp cận đo

lường, đánh giá mới về hoạt động kinh doanh.

Balanced ScoreCard (Bảng cân bằng điểm) là một phương pháp tiếp cận đo

lường, đánh giá một cách toàn diện các khía cạnh hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp trong sự kết hợp hài hòa giữa từng công việc với từng mục tiêu, từng chiến

lược kinh doanh. Đây là là một phương pháp tiếp cận đo lường, đánh giá thích hợp

đối với các doanh nghiệp hoạt động trong môi trường kinh doanh hiện nay. Nghiên

cứu vận dụng Bảng cân bằng điểm vào doanh nghiệp là một vấn đề chuyên môn kế

toán đã được nhiều nhà chuyên môn quản trị, tài chính, kế toán quan tâm. Tuy

nhiên, ở góc độ kế toán quản trị, nghiên cứu vận dụng Bảng cân bằng điểm vẫn

đang là vấn đề chuyên môn thời sự rất cần thiết ở những doanh nghiệp chưa áp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2

dụng, áp dụng chưa được hoàn hảo. Vì vậy, chúng tôi chọn đề tài “Vận dụng Bảng

cân bằng điểm trong đánh giá thành quả hoạt động Công ty cổ phần phần mềm quản

lý doanh nghiệp - FAST” thực hiện luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành kế toán.

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống, chọn lọc các lý thuyết, phương pháp tiếp cận nghiên cứu ứng dụng

Bảng cân bằng điểm;

- Tiếp cận nghiên cứu tình hình áp dụng Bảng cân bằng điểm tại công ty FAST;

- Đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn hiện Bảng cân bằng điểm tại công ty.

Phạm vi nghiên cứu

Trong đề tài này, tác giả chỉ nghiên cứu lý thuyết, phương pháp tiếp cận

nghiên cứu ứng dụng Bảng cân bằng điểm trong đánh giá thành quả hoạt động

doanh nghiệp.

Kết quả dự tính

Xác lập những cơ sở luận phù hợp với tiếp cận nghiên cứu ứng dụng Bảng cân

bằng điểm vào một doanh nghiệp cụ thể cùng các giải pháp hoàn thiện Bảng cân

bằng điểm tại công ty FAST.

Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp chung : phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng,.

Phương pháp cụ thể: khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, suy luận.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương chính:

Chương 1: Lý luận cơ bản về Bảng cân bằng điểm và vận dụng Bảng cân bằng

điểm trong đánh giá thành quả hoạt động doanh nghiệp.

Chương 2: Giới thiệu công ty FAST và thực trạng đánh giá thành quả hoạt động

tại công ty.

Chương 3: Vận dụng Bảng cân bằng điểm trong đánh giá thành quả hoạt động

công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

3

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM VÀ VẬN DỤNG BẢNG

CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG

DOANH NGHIỆP

1.1 Khái niệm - ý nghĩa – sự cần thiết Bảng cân bằng điểm

1.1.1 Khái niệm Bảng cân bằng điểm

Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard-BSC) là một tập hợp các thước đo

tài chính và phi tài chính được chọn lọc theo chiến lược và sắp xếp theo những mục

đích nhất định nhằm đánh giá toàn diện các hoạt động của tổ chức trên bốn khía

cạnh: Tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, nhân lực.

Bảng cân bằng điểm giúp các nhà quản lý có một tầm nhìn toàn diện và cân

bằng hơn giữa các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của doanh nghiệp; giữa đánh giá

bên trong và bên ngoài doanh nghiệp; giữa đánh giá chủ quan và khách quan về

thành quả hoạt động doanh nghiệp; giữa kết quả mong muốn và kết quả đạt được

của hoạt động doanh nghiệp. Sự gắn kết hài hòa trong Bảng cân bằng điểm được thể

hiện qua sơ đồ tổng quát sau.

Sơ đồ 1.1: Bốn phương diện của Bảng cân bằng điểm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

4

Bảng cân bằng điểm đã manh nha xuất hiện từ những năm 1950 với sự tiên

phong trong quản lý của một kỹ sư người Pháp thuộc General Electric-tác giả của

Tableau de Bord, theo nghĩa đen, có thể hiểu là “Bảng thông tin của phương pháp

đánh giá hiệu quả”.Về sau, nó được xây dựng hoàn chỉnh bởi Robert Kaplan-Giáo

sư chuyên ngành kế toán thuộc Đại học Hardvard và David Norton-một chuyên gia

tư vấn ở Boston. Vào năm 1990, R.Kaplan và D.Norton đã tiến hành một công trình

nghiên cứu trên 12 công ty nhằm khảo sát các phương pháp mới trong đo lường và

quản lý hiệu suất. Công trình này bắt nguồn từ niềm tin ngày càng lớn rằng hệ thống

các thước đo tài chính trong đo lường và quản lý hiệu suất đã không còn thích hợp

với các doanh nghiệp hoạt động trong thời đại công nghệ thông tin. Nhóm nghiên

cứu cho rằng sự phụ thuộc vào các thước đo tài chính đã ảnh hưởng đáng kể đến

việc tạo lập, duy trì, nâng cao giá trị doanh nghiệp. Sau nhiều cuộc thảo luận, nhóm

nghiên cứu đã đề xuất ra một công cụ mới - Bảng cân bằng điểm. Công cụ này đã

giúp đo lường, đánh giá toàn diện thành quả hoạt động doanh nghiệp qua các thước

đo về tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, nhân lực trong

sự gắn kết giữa từng công việc với từng mục tiêu, chiến lược. Qua một thời gian trải

nghiệm, Bảng cân bằng điểm đã thâm nhập vào nhiều doanh nghiệp, vào cả những

tổ chức phi lợi nhuận và được đánh giá của tạp chí Hardvard Business Review là

một trong các ý tưởng có ảnh hưởng lớn trong khoa học quản lý kinh tế.

1.1.2 Ý nghĩa Bảng cân bằng điểm

 Là một hệ thống đo lường, đánh giá thành quả hoạt động doanh nghiệp

Bảng cân bằng điểm đã chuyển tầm nhìn, chiến lược của một doanh nghiệp

thành một bản đồ chiến lược với các mục tiêu cụ thể, thể hiện qua các thước đo cụ

thể trên bốn phương diện Tài chính, Khách hàng, Quy trình hoạt động kinh doanh

nội bộ, Nhân lực. Qua các mục tiêu, thước đo trên bản đồ chiến lược giúp doanh

nghiệp đo lường, đánh giá, nhận định thành quả hoạt động của doanh nghiệp trong

từng bộ phận, toàn doanh nghiệp hiện tại cũng như trong tương lai.

 Là một công cụ truyền đạt thông tin của nhà quản lý

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]