Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam

Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Đỗ Thanh Tịnh
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Người thực hiện luận văn
Đỗ Thanh Tịnh
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Trường
Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu
trong thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Phan Ngọc Minh,
người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh
giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp
Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả
Đỗ Thanh Tịnh
MỤC LỤC
Trang
1. GIỚI THIỆU......................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................2
2. MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI..............................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................2
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................................3
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................3
4.2. Đối tượng khảo sát: ..................................................................................3
4.3. Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................3
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................4
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..............................................................................6
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI................................................................................6
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ...............................................7
9. BỐ CỤC LUẬN VĂN........................................................................................7
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI......................................................................................................9
1.1. Giới thiệu chung về thẻ...................................................................................9
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ ...............................................................9
1.1.2. phân loại thẻ........................................................................................ 11
1.2. Vai trò và lợi ích của thẻ............................................................................... 13
1.2.1. Đối với nền kinh tế .............................................................................. 13
1.2.2. Đối với xã hội...................................................................................... 13
1.2.3. Đối với ngân hàng ............................................................................... 14
1.2.4. Đối với người sử dụng......................................................................... 15
1.2.5. Đối với ĐVCNT.................................................................................. 15
1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ............................................... 16
1.3.1. Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................... 16
1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ .................................................................... 17
1.3.3. Đơn vị chấp nhận thẻ........................................................................... 17
1.3.4. Chủ thẻ................................................................................................ 18
1.3.5. Tổ chức thẻ quốc tế ............................................................................. 18
1.4. Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .................................... 18
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ...................... 18
1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ........................................ 20
1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
(Parasuraman, 1988).............................................................................................. 22
1.4.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ......... 22
1.4.5. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank........ 23
1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................... 25
1.5.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài ............................................... 25
1.5.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong................................................ 27
1.6. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam ...................................... 29
1.6.1. Thuận lợi............................................................................................. 31
1.6.2. Khó khăn............................................................................................. 32
1.7. Rủi ro trong hoạt động thẻ ........................................................................... 32
Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................... 36
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2011-
2015 37
2.1. Tổng quan về Agribank................................................................................ 37
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Agribank ............................................ 37
2.1.2. Một số nét về Agribank ....................................................................... 37
2.1.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn
2011–2015............................................................................................................. 39
2.2 Đánh giá nghiệp vụ thẻ Agribank so với một số đối thủ cạnh tranh........... 40
2.2.1. So sánh với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu .................................... 40
2.2.2. Điểm mạnh, điểm yếu của Agribank trong lĩnh vực thẻ ....................... 43
2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank........................................................... 44
2.3.1. Mạng lưới điểm giao dịch, nối kết thanh toán...................................... 45
2.3.2. Các tính năng tiện ích nổi bật .............................................................. 46
2.3.3. Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015....................... 46
2.4. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ của thẻ Agribank................................. 48
2.4.1. Giới thiệu phương pháp nghiên cứu..................................................... 48
2.4.2. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................... 53
2.4.3. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ ................................................ 54
2.4.4. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................... 56
2.4.5. Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ.............................................. 58
2.4.6. Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ............................................ 59
2.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank ............................................ 62
2.5.1. Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank và nguyên nhân .. 62
2.5.2. Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank............................... 63
2.5.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
.............................................................................................................................. 65
Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................... 66
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
AGRIBANK......................................................................................................... 67
3.1. Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ tại Agribank ............ 67
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ chung của Agribank............................. 67
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank ................................. 70
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank............................................ 72
3.2.1. Nhóm giải pháp chủ yếu...................................................................... 72
3.2.2. Nhóm giải pháp bổ trợ......................................................................... 91
3.3. Một số kiến nghị, đề xuất ............................................................................. 93
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................ 93
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. .............................. 95
3.3.3. Kiến nghị đối với Agribank................................................................. 96
3.3.4. Kiến nghị đối với Hội các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam.......... .97
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................. 100
PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THẺ AGRIBANK....................................................................................... 102
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Nội dung Viết tắt
1 Công nghệ thông tin CNTT
2 Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT
3 Europay, MasterCard and Visa EMV
4 Máy rút tiền tự động ATM
5 Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN
6
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam Agribank
7 Ngân hàng phát hành NHPH
8 Ngân hàng thanh toán NHTT
9 Ngân hàng thương mại NHTM
10 Ngân hàng thương mại cổ phẩn NHTMCP
11 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank
12 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Nam BIDV
13 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DongABank
14 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
Trang
Hình:
Hình 1.1: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)........................................ 21
Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank ......................... 24
Hình 2.1: Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 54
Hình 2.2: Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 55
Hình 2.3: Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ.................................... 57
Hình 2.4: Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ.................................. 58
Hình 2.5: Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ ................................ 60
Hình 3.1: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank ....................................... 77
Bảng:
Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank .......................... 39
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động thẻ tại các NHTM Việt Nam đến 30/6/2015 .......... 40
Bảng 2.3: Một số loại phí phổ biến giao dịch tại ATM của một số ngân hàng........ 42
Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015......................... 47
Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 ........................ 48
Bảng 2.6: Bảng mô tả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank ... 50
Bảng 2.7: Thông tin mẫu về giới tính .................................................................... 51
Bảng 2.8: Thông tin mẫu về độ tuổi....................................................................... 52
Bảng 2.9: Thông tin mẫu về trình độ học vấn ........................................................ 52
Bảng 2.10: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..................................................... 53
1
1. GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế
thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức kinh tế
Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược
phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theo
thông lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là
yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với việc phát triển công nghệ thông tin cũng như kinh tế của nước ta
hiện nay, với chính sách mà Ngân hàng Nhà nước đã và đang hướng đến là hạn chế
sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Sự ra đời của hình thức thanh toán thẻ là một tất
yếu khách quan, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư. Với ưu
thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán
rộng, thẻ thanh toán đã và đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến, có vị trí
quan trọng trong thanh toán tại các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam
nói riêng.
Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng huy động nguồn vốn hiệu quả,
với chi phí thấp. Ngoài ra, dịch vụ thanh toán thẻ cũng góp phần quảng bá thương
hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh và mang lại thu nhập ổn định cho ngân hàng như:
phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí thường niên, dịch vụ đi kèm… Với lý do đó,
mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển
thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các
ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của khách hàng ngày càng được đáp ứng
và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Tại Agribank, bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ năm 2003, sau hơn 10
năm hoạt động, Agribank đã là một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng
2
phát hành và thanh toán thẻ. Năm 2015, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt trên
17 triệu thẻ, tiền gửi không kỳ hạn đạt gần 27 nghìn tỷ đồng. Đến nay, dịch vụ thẻ
Agribank đã được triển khai tại khắp các tỉnh thành trên cả nước và đã dần khẳng
định được chỗ đứng của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. Tuy nhiên, để giữ vững
và không ngừng mở rộng thị phần trong điều kiện có nhiều đối thủ cạnh tranh là các
NHTM trong nước và nước ngoài, đồng thời, để đảm bảo tính ổn định, phát triển
bền vững và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thẻ, Agribank cần có một chiến lược
phát triển nghiệp vụ thẻ đúng đắn với những giải pháp hữu hiệu, nhằm mang lại
hiệu quả trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực thẻ nói riêng, góp
phần hạn chế những rủi ro từ hoạt động thanh toán thẻ. Xuất phát từ những vấn đề
cấp bách nêu trên, trong quá trình làm việc tại Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau tôi
đã tập trung nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Đây là
đề tài có ý nghĩa thiết thực, phù hợp với xu thế phát triển chung của toàn xã hội, với
chính sách mà Ngân hàng Nhà nước đang hướng đến hiện nay là hạn chế sử dụng
tiền mặt trong nền kinh tế. Đề tài cũng nhằm đánh giá đúng về thực trạng dịch vụ
thẻ tại Agribank cũng như tìm ra những nguyên nhân, giải pháp phù hợp để đẩy
mạnh và phát triển dịch vụ thẻ và dịch vụ tiện ích đi kèm góp phần tăng thêm lợi
nhuận tại Agribank.
2. MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ thẻ, phân tích tình hình, đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí
đánh giá chung của ngân hàng và kết quả khảo sát khách hàng. Từ đó, đề xuất định
hướng và giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận văn nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Phản ánh thực trạng chất lượng và những phản hồi của khách hàng về dịch
vụ thẻ của Agribank.