Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Đỗ Thanh Tịnh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Người thực hiện luận văn

Đỗ Thanh Tịnh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Trường

Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu

trong thời gian qua.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Phan Ngọc Minh,

người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh

giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp

Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi

trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Tác giả

Đỗ Thanh Tịnh

MỤC LỤC

Trang

1. GIỚI THIỆU......................................................................................................1

1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................2

2. MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI..............................................................................2

2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................2

2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................2

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................................3

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................3

4.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................3

4.2. Đối tượng khảo sát: ..................................................................................3

4.3. Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................3

5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................4

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..............................................................................6

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI................................................................................6

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ...............................................7

9. BỐ CỤC LUẬN VĂN........................................................................................7

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI......................................................................................................9

1.1. Giới thiệu chung về thẻ...................................................................................9

1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ ...............................................................9

1.1.2. phân loại thẻ........................................................................................ 11

1.2. Vai trò và lợi ích của thẻ............................................................................... 13

1.2.1. Đối với nền kinh tế .............................................................................. 13

1.2.2. Đối với xã hội...................................................................................... 13

1.2.3. Đối với ngân hàng ............................................................................... 14

1.2.4. Đối với người sử dụng......................................................................... 15

1.2.5. Đối với ĐVCNT.................................................................................. 15

1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ............................................... 16

1.3.1. Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................... 16

1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ .................................................................... 17

1.3.3. Đơn vị chấp nhận thẻ........................................................................... 17

1.3.4. Chủ thẻ................................................................................................ 18

1.3.5. Tổ chức thẻ quốc tế ............................................................................. 18

1.4. Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .................................... 18

1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ...................... 18

1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ........................................ 20

1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

(Parasuraman, 1988).............................................................................................. 22

1.4.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ......... 22

1.4.5. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank........ 23

1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................... 25

1.5.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài ............................................... 25

1.5.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong................................................ 27

1.6. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam ...................................... 29

1.6.1. Thuận lợi............................................................................................. 31

1.6.2. Khó khăn............................................................................................. 32

1.7. Rủi ro trong hoạt động thẻ ........................................................................... 32

Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................... 36

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2011-

2015 37

2.1. Tổng quan về Agribank................................................................................ 37

2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Agribank ............................................ 37

2.1.2. Một số nét về Agribank ....................................................................... 37

2.1.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn

2011–2015............................................................................................................. 39

2.2 Đánh giá nghiệp vụ thẻ Agribank so với một số đối thủ cạnh tranh........... 40

2.2.1. So sánh với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu .................................... 40

2.2.2. Điểm mạnh, điểm yếu của Agribank trong lĩnh vực thẻ ....................... 43

2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank........................................................... 44

2.3.1. Mạng lưới điểm giao dịch, nối kết thanh toán...................................... 45

2.3.2. Các tính năng tiện ích nổi bật .............................................................. 46

2.3.3. Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015....................... 46

2.4. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ của thẻ Agribank................................. 48

2.4.1. Giới thiệu phương pháp nghiên cứu..................................................... 48

2.4.2. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................... 53

2.4.3. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ ................................................ 54

2.4.4. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................... 56

2.4.5. Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ.............................................. 58

2.4.6. Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ............................................ 59

2.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank ............................................ 62

2.5.1. Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank và nguyên nhân .. 62

2.5.2. Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank............................... 63

2.5.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

.............................................................................................................................. 65

Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................... 66

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

AGRIBANK......................................................................................................... 67

3.1. Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ tại Agribank ............ 67

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ chung của Agribank............................. 67

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank ................................. 70

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank............................................ 72

3.2.1. Nhóm giải pháp chủ yếu...................................................................... 72

3.2.2. Nhóm giải pháp bổ trợ......................................................................... 91

3.3. Một số kiến nghị, đề xuất ............................................................................. 93

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................ 93

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. .............................. 95

3.3.3. Kiến nghị đối với Agribank................................................................. 96

3.3.4. Kiến nghị đối với Hội các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam.......... .97

KẾT LUẬN.......................................................................................................... 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................. 100

PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ THẺ AGRIBANK....................................................................................... 102

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Nội dung Viết tắt

1 Công nghệ thông tin CNTT

2 Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT

3 Europay, MasterCard and Visa EMV

4 Máy rút tiền tự động ATM

5 Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN

6

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam Agribank

7 Ngân hàng phát hành NHPH

8 Ngân hàng thanh toán NHTT

9 Ngân hàng thương mại NHTM

10 Ngân hàng thương mại cổ phẩn NHTMCP

11 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank

12 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt

Nam BIDV

13 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DongABank

14 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU

Trang

Hình:

Hình 1.1: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)........................................ 21

Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank ......................... 24

Hình 2.1: Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 54

Hình 2.2: Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 55

Hình 2.3: Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ.................................... 57

Hình 2.4: Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ.................................. 58

Hình 2.5: Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ ................................ 60

Hình 3.1: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank ....................................... 77

Bảng:

Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank .......................... 39

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động thẻ tại các NHTM Việt Nam đến 30/6/2015 .......... 40

Bảng 2.3: Một số loại phí phổ biến giao dịch tại ATM của một số ngân hàng........ 42

Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015......................... 47

Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 ........................ 48

Bảng 2.6: Bảng mô tả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank ... 50

Bảng 2.7: Thông tin mẫu về giới tính .................................................................... 51

Bảng 2.8: Thông tin mẫu về độ tuổi....................................................................... 52

Bảng 2.9: Thông tin mẫu về trình độ học vấn ........................................................ 52

Bảng 2.10: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..................................................... 53

1

1. GIỚI THIỆU

1.1. Đặt vấn đề

Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế

thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức kinh tế

Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược

phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thức thanh toán không

dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theo

thông lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là

yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam.

1.2. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với việc phát triển công nghệ thông tin cũng như kinh tế của nước ta

hiện nay, với chính sách mà Ngân hàng Nhà nước đã và đang hướng đến là hạn chế

sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Sự ra đời của hình thức thanh toán thẻ là một tất

yếu khách quan, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư. Với ưu

thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán

rộng, thẻ thanh toán đã và đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến, có vị trí

quan trọng trong thanh toán tại các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam

nói riêng.

Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng huy động nguồn vốn hiệu quả,

với chi phí thấp. Ngoài ra, dịch vụ thanh toán thẻ cũng góp phần quảng bá thương

hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh và mang lại thu nhập ổn định cho ngân hàng như:

phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí thường niên, dịch vụ đi kèm… Với lý do đó,

mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển

thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các

ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của khách hàng ngày càng được đáp ứng

và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng

cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.

Tại Agribank, bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ năm 2003, sau hơn 10

năm hoạt động, Agribank đã là một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng

2

phát hành và thanh toán thẻ. Năm 2015, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt trên

17 triệu thẻ, tiền gửi không kỳ hạn đạt gần 27 nghìn tỷ đồng. Đến nay, dịch vụ thẻ

Agribank đã được triển khai tại khắp các tỉnh thành trên cả nước và đã dần khẳng

định được chỗ đứng của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. Tuy nhiên, để giữ vững

và không ngừng mở rộng thị phần trong điều kiện có nhiều đối thủ cạnh tranh là các

NHTM trong nước và nước ngoài, đồng thời, để đảm bảo tính ổn định, phát triển

bền vững và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thẻ, Agribank cần có một chiến lược

phát triển nghiệp vụ thẻ đúng đắn với những giải pháp hữu hiệu, nhằm mang lại

hiệu quả trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực thẻ nói riêng, góp

phần hạn chế những rủi ro từ hoạt động thanh toán thẻ. Xuất phát từ những vấn đề

cấp bách nêu trên, trong quá trình làm việc tại Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau tôi

đã tập trung nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Đây là

đề tài có ý nghĩa thiết thực, phù hợp với xu thế phát triển chung của toàn xã hội, với

chính sách mà Ngân hàng Nhà nước đang hướng đến hiện nay là hạn chế sử dụng

tiền mặt trong nền kinh tế. Đề tài cũng nhằm đánh giá đúng về thực trạng dịch vụ

thẻ tại Agribank cũng như tìm ra những nguyên nhân, giải pháp phù hợp để đẩy

mạnh và phát triển dịch vụ thẻ và dịch vụ tiện ích đi kèm góp phần tăng thêm lợi

nhuận tại Agribank.

2. MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI

2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ thẻ, phân tích tình hình, đánh giá thực

trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí

đánh giá chung của ngân hàng và kết quả khảo sát khách hàng. Từ đó, đề xuất định

hướng và giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Luận văn nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

- Phản ánh thực trạng chất lượng và những phản hồi của khách hàng về dịch

vụ thẻ của Agribank.