Chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng mobile banking tại Ngân hàng TMCP phát triển Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

HỒNG MỸ HIỀN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI

LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN

TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

HỒNG MỸ HIỀN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI

LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN

TP.HCM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Hà Thị Thùy Dương

Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng sử dụng Mobile banking tại ngân hàng TMCP phát

triển Tp.HCM” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được

công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 04 năm 2022

Người thực hiện

HỒNG MỸ HIỀN

ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn TS. Hà Thị Thùy Dương, cùng các quý thầy, cô

giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tận

tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như

triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài

lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng Mobile banking tại ngân hàng

TMCP phát triển Tp.HCM”.

Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị/em

đã dành thời gian hỗ trợ và tham gia khảo sát cũng như cung cấp những ý kiến đóng

góp hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn.

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp

của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn

thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được

những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn

thiện một cách tốt nhất.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả.

Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 04 năm 2022

Người thực hiện

HỒNG MỸ HIỀN

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu này đo lường sự ảnh hưởng của các yếu tố Chất lượng dịch vụ m￾banking đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu nghiên cứu

được thu thập từ 379 khách hàng đang sử dụng m-banking của HDBank.

Sau khi tiến hành kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha và phân

tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu có 35 biến ԛuan sát. Kết ԛuả phân

tích nhân tố khẳng định CFA đã cho thấy các thang đo đều đạt giá trị tin cậy, giá trị

hội tụ và giá trị phân biệt. Kết ԛuả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy

mô hình phù hợp tốt với dữ liệu thị trường và có thể suy rộng cho tổng thể, đồng

thời, kiểm định Bootstrap cho thấy các ước lượng của mô hình là đáng tin cậy. Kết

ԛuả mô hình cấu trúc tuyến tính cũng đã tìm ra mối ԛuan hệ tích cực của các yếu tố

trong mô hình.

Bằng chứng thực nghiệm của nghiên cứu này khẳng định giá trị của Chất

lượng dịch vụ để giải thích sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với

m-banking của HDBank.

iv

ABSTRACT

This study measures the influence of m-banking service quality factors on

customer satisfaction and loyalty. Research data is collected from 379 customers

who are using m-banking of HDBank.

After testing the scale using Cronbach's Alpha tool and exploratory factor

analysis (EFA), the research model has 35 observed variables. The results of

confirmatory factor analysis CFA showed that the scales all reached the reliability

value, convergent value and discriminant value. The analysis results of the linear

structural model show that the model fits well with the market data and can be

generalized to the population, and at the same time, the Bootstrap test shows that

the model's estimates are reliable. The results of the linear structural model also

found a positive relationship of the elements in the model.

The empirical evidence of this study confirms the value of Service Quality to

explain customer satisfaction and loyalty towards m-banking of HDBank.

- v -

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii

TÓM TẮT ................................................................................................................iii

ABSTRACT ............................................................................................................. iv

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU.................................................................. vii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU....................................................................................... 1

1.1 Cơ sở hình thành luận văn................................................................................ 1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 5

1.6 Ý nghĩa của đề tài............................................................................................. 5

1.7 Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 5

CHƯƠNG 2............................................................................................................... 7

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................................... 7

2.1 Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 7

2.1.1 Một số khái niệm ........................................................................................ 7

2.1.1.1. Khái nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 7

2.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động ................................. 7

2.1.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................... 9

2.1.2.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ............................................................ 9

2.1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL- service quality

measurement)..................................................................................................... 10

2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ m-banking ............................................................. 11

2.1.3. Sự hài lòng ............................................................................................... 13

2.1.4. Lòng trung thành...................................................................................... 15

2.2. Các nghiên cứu trước liên quan .................................................................... 16

2.2.1. Nghiên cứu nước ngoài............................................................................ 16

2.2.2. Nghiên cứu trong nước ............................................................................ 19

2.2.3 Bình luận của tác giả................................................................................. 20

2.3. Đặt giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.............................................. 22

2.3.1. Chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng..................... 22

- vi -

2.3.2. Mối quan hệ tích cực giữa Sự hài lòng và lòng trung thành.................... 27

2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 29

3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 29

3.2 Nghiên cứu định tính...................................................................................... 30

3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức................................................................. 35

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu............................................................................. 35

3.3.2 Công cụ đo lường...................................................................................... 36

3.3.3 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................... 36

3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu........................................................................ 37

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 39

4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu............................................................. 39

4.2. Thống kê mô tả các biến ............................................................................... 40

4.3. Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha.............................................. 44

4.4. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo................................................. 48

4.5. Kiểm định mô hình đo lường ........................................................................ 53

4.6. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................... 55

4.7.Kiểm định mô hình cấu trúc bằng Bootstrap ................................................. 57

4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 58

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................ 64

5.1 Kết luận .......................................................................................................... 64

5.2 Một số hàm ý quản trị .................................................................................... 64

5.2.1 Phát triển Bảo mật và tin cậy của ứng dụng m-banking của HDBank ..... 65

5.2.2 Nâng cao Hiệu quả của ứng dụng m-banking của HDBank..................... 66

5.2.3 Duy trì Liên hệ của ứng dụng m-banking của HDBank ........................... 66

5.2.4 Gia tăng Khả năng đáp ứng của ứng dụng m-banking của HDBank ....... 67

5.2.5 Duy trì Sự hoàn thành của ứng dụng m-banking của HDBank ................ 68

5.2.6 Cải thiện Thiết kế giao diện của ứng dụng m-banking của HDBank....... 69

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 71

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................... 79

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...................... 82

- vii -

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ting và cộng sự (2016)...............................18

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Sakhaei và cộng sự (2014)..........................18

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Dharmesti và Nugroho (2013)....................19

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Lưu Tiến Dũng (2014)................................20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ...................20

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.........................................................28

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................29

Bảng 3.1 Tóm tắt thang đo sau nghiên cứu định tính....................................................30

Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát............................................................39

Bảng 4.2. Thống kê mô tả các biến định lượng.............................................................40

Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ...................................................44

Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA..................................................................................49

Bảng 4.5. Phương sai trích ............................................................................................49

Bảng 4.6 Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................51

Bảng 4.7 Kết quả CR, AVE, MSV và ASV ..................................................................54

Hình 4.1. Kết quả CFA mô hình đo lường ....................................................................55

Hình 4.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ..................................................................56

Bảng 4.8. Trọng số hồi quy ...........................................................................................57

Bảng 4.9. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với n= 1000...........................................57

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định giả thuyết .......................................................................58