Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THỊ THANH THÚY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 9 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

Hƣớng dẫn 1: PGS.TS. TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG

Hƣớng dẫn 2: PGS.TS. ĐÀO MINH PHÚC

HÀ NỘI – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, chƣa đƣợc công bố trong

bất kỳ công trình nghiên cứu nào và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả

Trần Thị Thanh Thúy

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU.............................................................................................................1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG

PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................................5

1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU...............................................5

1.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới...............................................................5

1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam..............................................................7

1.1.3. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trƣớc đây.. 10

1.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................12

1.2.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................. 12

1.2.2. Nghiên cứu định tính........................................................................................... 13

1.2.3. Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................... 14

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI................................................................................................18

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG

MẠI18

2.1.1. Khái niệm............................................................................................................. 18

2.1.2. Đặc điểm .............................................................................................................. 19

2.1.3. Phân loại............................................................................................................... 21

2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....................27

2.2.1. Khái niệm............................................................................................................. 27

2.2.2. Sự hài lòng khách hàng....................................................................................... 29

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................. 30

2.2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại....................................... 32

2.2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .............. 41

2.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ

NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI VIỆT NAM.............................................................................48

2.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới

......................................................................................................................................... 48

2.3.2. Bài học đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam..................................... 52

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................55

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM.................................................56

3.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG

ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

VIỆT NAM........................................................................................................56

3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển........................................................................ 56

3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

thƣơng mại Việt Nam.................................................................................................... 61

3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI VIỆT NAM.............................................................................65

3.2.1. Số lƣợng khách hàng........................................................................................... 65

3.2.2 Doanh số hoạt động.............................................................................................. 66

3.2.3. Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu ................................................................. 89

3.2.4. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) .............. 90

3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

VIỆT NAM........................................................................................................92

3.3.1 Mục đích khảo sát................................................................................................. 92

3.3.2. Tổ chức khảo sát.................................................................................................. 93

3.3.3. Kết quả khảo sát .................................................................................................. 94

3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

VIỆT NAM......................................................................................................111

3.4.1. Kết quả đạt đƣợc................................................................................................ 111

3.4.2. Hạn chế............................................................................................................... 113

3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế................................................................................. 118

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..............................................................................126

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

127CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM.....................127

4.1. ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 ..............................................127

4.1.1. Định hƣớng của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam........................................... 127

4.1.2. Định hƣớng của Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam....................................... 130

4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ..............................................................133

4.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới

....................................................................................................................................... 133

4.2.2. Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý................ 136

4.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.............................................................. 138

4.2.4. Đa dạng hóa và phát triển mạng lƣới kênh phân phối................................... 144

4.2.5. Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm......................................... 147

4.2.6. Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ

....................................................................................................................................... 150

4.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng....................................................... 155

4.2.8. Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch

vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong

giao dịch........................................................................................................................ 157

4.2.9. Phát huy vai trò tƣ vấn đối với khách hàng .................................................... 159

4.3.KIẾN NGHỊ...............................................................................................160

4.3.1. Đối với chính phủ.............................................................................................. 160

4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc ........................................................................... 160

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ..............................................................................162

KẾT LUẬN.....................................................................................................163

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ cái viết tắt Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Tên đầy đủ bằng tiếng Anh

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn

Bank for Agriculture and

Rural Development

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông

Nam Á

Association of Southeast

Asian Nations

ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine

BIDV

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam

Joint Stock Commercial

Bank for Investment and

Development of Vietnam

CLDV Chất lƣợng dịch vụ

DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc State owned enterprise

DV Dịch vụ

DVNH Dịch vụ ngân hàng

GATS

Hiệp định về thƣơng mại -

dịch vụ

General Agreement on

Trade in Services

GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc State bank of Vietnam

NHTM Ngân hàng thƣơng mại Commercial bank

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần

Joint stock commercial

bank

KH Khách hàng Customer

TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution

SCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Sài Gòn Sai Gon Commercial Bank

VN Việt Nam Viet Nam

Vietcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần ngoại thƣơng Việt Nam

Bank for Foreign Trade of

Vietnam

Vietinbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần công thƣơng Việt Nam

Vietnam Joint Stock

Commercial Bank for

Industry and Trade

USD Đô la Mỹ. USA dollar

VND Việt Nam đồng Vietnamese dong

WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới World Trade Organization

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 13

Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng..................................... 35

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHTM Việt Nam ............................................................. 63

Bảng 2.1. Công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng tại Việt Nam................................... 35

Bảng 3.1: Số lƣợng NHTM tại Viêt Nam giai đoan 1991 - 2016............................. 58

Bảng 3.2: Vốn điều lệ và vốn tự có các NHTM Việt Nam ....................................... 60

Bảng 3.3: Tổng tài sản NHTM Việt Nam................................................................... 61

Bảng 3.4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu .......................................................... 90

Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát................................................................. 94

Bảng 3.6: Kết quả thống kê thông tin khách hàng...................................................... 96

Bảng 3.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các thành phần của mô hình .............. 97

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha tổng hợp các nhân tố ....... 99

Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟alpha chi tiết các nhân tố........... 99

Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai. ............................... 101

Bảng 3.11: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình .................................... 102

Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy........................................................................ 103

Biểu đồ 3.1: Mạng lƣới hoạt động các NHTM Việt Nam năm 2016....................... 59

Biểu đồ 3.2: Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân và số dƣ tài khoản ................ 66

Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động của các NHTM giai đoạn 2012-2016.................. 67

Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2012-2016.......... 68

Biểu đồ 3.5: Dƣ nợ tín dụng của các NHTM với nền kinh tế ................................... 74

Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng qua các năm............................................. 74

Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ nợ xấu.............................................................................................. 80

Biểu đồ 3.8: Số lƣợng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia.......................... 82

Biểu đồ 3.9: Giá trị giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia............................... 82

Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ phát hành các NHTM Việt Nam ................................... 86

Biểu đồ 3.11: Số lƣợng thiết bị ATM, POS các NHTM Việt Nam.......................... 86

Biểu đồ 3.12: Số lƣợng giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam............... 87

Biểu đồ 3.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS các NHTM Việt Nam ................... 88

Biểu đồ 3.14: Hệ số khả năng sinh lời......................................................................... 91

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội tại các quốc gia trong những thập kỷ

gần đây đã ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng.

Hệ thống ngân hàng luôn đƣợc xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của

nền kinh tế. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận đƣợc

nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu,

rộng hơn với các nƣớc trong khu vực và trên toàn thế giới. Việc hội nhập vào

nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thƣơng

mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về

tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trƣớc tình hình đó để có đủ sức đứng vững

khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài bắt buộc các

ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển

chiến lƣợc kinh doanh của mình.

Trong những năm qua, Việt nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục,

chính sách luật pháp có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế

hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển

thị trƣờng ngân hàng ở Việt nam. Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh

tế đất nƣớc, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trƣởng, vững mạnh về quy

mô, mạng lƣới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lƣợng và

chất lƣợng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thƣơng mại Việt

Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm mới, ngoài

ra cần đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu

cầu xã hội. Cùng với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu các Tổ chức tín dụng của

Ngân hàng Nhà nƣớc đã đƣợc Chính phủ phê duyệt, các NHTM Việt Nam đã

ngày càng hoàn thiện hơn về mô hình tổ chức và hoạt động nghiệp vụ nhằm

2

không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế.

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh

đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam.

Tuy nhiên, trƣớc diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên

nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lƣợng dịch vụ tại các NHTM Việt

Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu

cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng

hiện đại ra đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chƣa cao; Đối với ngân hàng,

khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt

động, doanh thu của một số dịch vụ còn khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với tiềm

năng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chƣa thực sự đảm bảo an toàn,

hiệu quả mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong

những năm gần đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ

xấu tại các NHTM và nợ xấu đã bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ

chức Tín dụng Việt Nam, gọi tắt là VAMC). Mặt khác, việc triển khai Hiệp

ƣớc vốn Basel còn chậm, nhiều dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng chuẩn quốc

tế, nguy cơ “thua trên sân nhà” của các NHTM Việt Nam ngày càng hiện rõ.

Là một cán bộ đang công tác tại một NHTM Việt Nam, tác giả đã lựa

chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại

Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn đƣợc góp thêm tiếng nói cùng

các nhà khoa học, các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các

NHTM Việt Nam nói chung và NHTM nơi tác giả đang công tác nói riêng.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu tổng quát trong triển khai đề tài Luận án là nghiên cứu các

luận cứ khoa học để tạo ra cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp

nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: (i) Xây dựng khung lý thuyết về

3

chất lƣợng dịch vụ của NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng

chất lƣợng dịch vụ của NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và

kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi chủ yếu cần đƣợc trả

lời trong quá trình triển khai nghiên cứu nhƣ sau:

- Nội hàm của “Chất lƣợng dịch vụ NHTM”?

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM

Việt Nam hiện nay cần lựa chọn mô hình và các công cụ đo lƣờng nào cho

phù hợp?

-Hạn chế và nguyên nhân về sự chƣa hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ của NHTM Việt Nam hiện nay?

-Hệ thống giải pháp nào cho các NHTM Việt Nam thực hiện nhằm

nâng cao chất lƣợng dịch vụ?

- Sự hỗ trợ của Nhà nƣớc và các cơ quan hữu quan trong việc nâng cao

chất lƣợng dịch vụ của NHTM Việt Nam?

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Luận án nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của các

ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

(i) Về nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc

đánh giá chủ yếu bởi sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu

chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của NHTM là an toàn và hiệu quả

(ii) Về không gian: Luận án nghiên cứu đối tƣợng trên tại các NHTM

Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên cứu theo 02 nhóm:

Nhóm 1 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt

Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt

4

Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triền nông thôn Việt Nam

(Agribank).

Nhóm 2 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam

(Techcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng

(VPBank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB),

Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank).

(iii) Về thời gian: Luận án thu thập số liệu của các NHTM Việt Nam

trong giai đoạn 2012- 2016. Thực hiện điều tra khảo sát sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tại các NHTM trên trong khoảng thời gian từ tháng

7/2017 đến tháng 8/2017.

5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu tham

khảo, luận án bao gồm 4 Chƣơng:

Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 2: Cơ sở luận về chất lƣợng dịch vụ NHTM.

Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại NHTM Việt Nam

Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại NHTM Việt Nam

5

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Một số công trình nghiên cứu của các tác giả trên thế giới:

Tác giả Avkiran (1994), với đề tài “Developing an instrument to

measure customer service quality in branch banking” đã sử dụng mô hình đo

lƣờng CLDV BANKSERV và ban đầu phát triển thêm thành 6 thành phần với

27 biến quan sát trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lƣờng CLDVNH bán

lẻ tại Úc [40]. Kết quả nghiên cứu đã đƣa ra 4 nhân tố ảnh hƣởng CLDV ngân

hàng bán lẻ: nhân viên phục vụ, thông tin, tín nhiệm, khả năng tiếp cận dịch

vụ rút tiền, tuy nhiên chƣa thể hiện rõ tầm quan trọng của từng nhân tố. Bên

cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đo lƣờng CLDV BANKSERV

chƣa nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng

kết hợp với các yếu tố kinh tế và xã hội.

Tác giả Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “SYSTRA-SQ: a new

measure of bank service quality” dựa vào mô hình Nordic của Gronroos

(1984) [58] đã sử dụng và phát triển mô hình SYSTRA-SQ gồm 21 biến quan

sát để đo lƣờng CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc [37]. Tác giả áp dụng

phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phƣơng sai

(ANOVA), kết quả nghiên cứu thấy rằng có 4 nhân tố tác động đến CLDV

bao gồm: chất lƣợng hành vi ứng xử, chất lƣợng hệ thống dịch vụ, giao dịch

chính xác, chất lƣợng trang thiết bị. Các thang đo của mô hình này đủ độ tin

cậy và để sử dụng đo lƣờng CLDV ngân hàng. Mặc dù vậy, bộ thang đo trên

đƣợc xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc do đó có thể chƣa phù