Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Huỳnh Thị Kiều Oanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã số 8340201

Người hướng dẫn khoa học

TS. HOÀNG NGỌC TIẾN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

TÓM TẮT

Bài luận văn nói về việc Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc, bao gồm: Thực

trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với

VietinBank chi nhánh Sa Đéc. Luận văn dựa trên sự đánh giá khách quan của khách

hàng về mức độ của chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố đo lường chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả của nghiên cứu phản ánh được mức độ chất lượng dịch vụ

hiện tại của ngân hàng cũng như cho thấy tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, ”Phương tiện hữu hình”,

“Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”. Kết quả luận văn cho thấy rằng khách hàng

quan tâm nhiều đến yếu tố “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và”Đáp ứng”, hơn là ‘Phương

tiện hữu hình” và “Sự đồng cảm”. Từ kết quả đó giúp tác giả đưa ra các giải pháp thiên

về nâng cao hình ảnh, thương hiệu, tối thiểu hóa mẫu biểu, bảo mật thông tin khách

hàng và phải tích cực giải đáp những khiếu nại cho khách hàng một cách thỏa đáng, đào

tạo nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, hạn chế rủi ro trong giao dịch và thực hiện

giao dịch với khách hàng một cách chính xác, rõ ràng, tối thiểu hóa các thủ tục nhằm

tăng sức cạnh tranh và đa dạng hóa sản phẩm... Ngoài ra có thêm những giải pháp khác

để hỗ trợ tốt công tác bán hàng và các vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc

.

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi tên là: Huỳnh Thị Kiều Oanh

- Học viên cao học Khóa 18 của Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM

- Mã số học viên: 020118160142

- Tên đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cồ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sa Đéc

- Người hướng dẫn: TS. Hoàng Ngọc Tiến

Luận văn được thực hiện tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM

Tôi cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất

cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn

đầy đủ trong luận văn

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tp HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2018

Tác giả

Huỳnh Thị Kiều Oanh

LỜI CÁM ƠN

Tác giả chân thành cám ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM đã tạo điều

kiện cho tác giả được trở thành hoc viên cao học Khóa 18 của Trường.

Cám ơn Quý thầy cô đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong quá

trình học tại Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM.

Tác giả xin cám ơn các khách hàng đã dành thời gian trả lời những câu hỏi khảo

sát liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Sa Đéc.

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS. Hoàng Ngọc Tiến,

người đã giúp đỡ, hướng dẫn tác giả rất tận tâm trong quá trình thực hiện luận văn này.

Xin trân trọng cám ơn!

Tp HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2018

Tác giả

Huỳnh Thị Kiều Oanh

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI................................................................11

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................11

1.2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................11

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................11

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................12

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................12

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................12

1.3.3 Thời gian nghiên cứu....................................................................................13

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................13

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ......................................................13

1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN.................................................................13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

…………………………………………………........................................................13

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................13

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………..13

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng………………………………………...13

2.1.1 Đặc điểm vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại.…………………...14

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................................15

2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước………………………….…………………..15

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước………………………….…………………..16

2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.. ..........................................................................16

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..........................................................16

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................................17

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................18

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................18

3.2.2 Phương pháp phân tích..............................................................................1 9

3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................20

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN…………………22

4.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC

4.1.1 Tổng quan về ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc ..........................22

4.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc ........................23

4.1.3 Các dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc ...............................24

4.2 SƠ LƯỢC KẾT QUẢKINH DOANH CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC

…………………………………………………………………………….30

4.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA

ĐÉC..................................................................................................................................................................33

4.3.1 Mô tả khái quát mẫu điều tra....................................................................33

4.3.2 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc

……………………………………………………………………………36

4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.........40

4.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............40

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc......................................43

4.4.3 Mô hình hồi quy .......................................................................................45

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH………………..47

5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..................................................................47

5.1.1 Định hướng phát triển của VietinBank chi nhánh Sa Đéc ................... 47

5.1.2 Kết quả nghiên cứu và thảo luận.................................................................47

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI

VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC...............................................................48

5.2.1 Về độ tin cậy.............................................................................................48

5.2.2 Về năng lực phục vụ........................................................................................49

5.2.3 Về độ đáp ứng...........................................................................................49

5.2.4 Về phương tiện hữu hình ..........................................................................50

5.2.5 Về sự đồng cảm ........................................................................................50

5.2.6 Một số giải pháp khác...............................................................................51

5.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5..............................................................................55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC .....................................................................................................................61