Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh 11 thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Hạnh Nguyên ; Lê Đình Hạc người hướng dẫn khoa học

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGUYỄN HẠNH NGUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 11

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ ĐÌNH HẠC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 11

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng

dẫn khoa học của TS. Lê Đình Hạc. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong luận

văn này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những

số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được

chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham

khảo.

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số

liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn

gốc.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về

nội dung luận văn của mình.

Học viên

Nguyễn Hạnh Nguyên

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quán trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã nhận

được sự động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các cấp

lãnh đạo, của các thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình.

Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, phòng Sau đại học

trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và đặc biệt là các thầy cô giáo

trực tiếp giảng dạy các chuyên đề của toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý

kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ.

Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Lê Đình Hạc – người

đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên

cứu khoa học để hoàn thành luận văn này.

Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị em

cán bộ nhân viên công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt

Nam – chi nhánh 11 TP HCM đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin, dữ liệu và tài

liệu trong quá trình nghiên cứu sinh thực hiện luận văn này.

Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu

sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô

giáo, đồng nghiệp, bạn bè.

Tôi xin chân thành cám ơn./.

Tác giả

Nguyễn Hạnh Nguyên

iii

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

NỘI DUNG TÓM TẮT...........................................................................................vii

ABTRACT ............................................................................................................. viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................ix

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU .......................................................................x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ....................................................................xi

PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1

2. Mục tiêu của đề tài............................................................................................3

2.1. Mục tiêu tổng quát.......................................................................................3

2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................3

3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................3

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3

4.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................3

4.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................3

5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................3

6. Đóng góp của đề tài...........................................................................................4

7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ..................................................................4

7.1. Nghiên cứu nước ngoài ...............................................................................5

7.2. Nghiên cứu trong nước................................................................................6

8. Kết cấu đề tài.....................................................................................................7

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG

MẠI.............................................................................................................................8

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................8

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................8

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................10

iv

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................13

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội.............................................................13

1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại. ......................................................14

1.1.3.3. Đối với khách hàng .........................................................................15

1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................15

1.1.4.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.15

1.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ....................................................................16

1.1.4.3. Sản phẩm dịch vụ thanh toán..........................................................17

1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking service)..............................18

1.1.4.5. Dịch vụ thẻ ......................................................................................19

1.1.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ...........................................19

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................20

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................20

1.2.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........21

1.2.2.1. Nhóm tiêu chí phát triển về quy mô ................................................21

1.2.2.2. Nhóm tiêu chí phát triển về chất lượng...........................................23

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .25

1.2.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài..........................................25

1.2.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong ..........................................28

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của một số

ngân hàng tại việt nam và bài học cho Vietinbank..........................................31

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của một số

ngân hàng tại Việt Nam....................................................................................31

1.3.1.1. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam .31

1.3.1.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.........................................32

1.3.1.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công

thương Việt Nam ..........................................................................................33

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1........................................................................................35

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH 11 TP HỒ CHÍ MINH ......................................................36

v

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam –

chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh.............................................................36

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Công thương Việt Nam – chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh...................36

2.1.2. Tổ chức nhân sự và bộ máy quản lý.......................................................37

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Công thương Việt Nam - Chi nhánh 11 TP.HCM............................................38

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng

mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh 11 TP HCM ....................40

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank CN 11 TP HCM

..........................................................................................................................40

2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank CN 11.......45

2.2.2.1. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................45

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank CN 11..........53

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

CN 11 TP HCM...................................................................................................57

2.3.1. Kết quả đạt được.....................................................................................57

2.3.2. Các hạn chế.............................................................................................59

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế.......................................................................60

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................63

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH 11 THÀNH PHỐ HỒ CHINH ....................................................64

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...............................................................................64

3.1.1. Những cơ hội đối với Vietinbank – CN 11 TP Hồ Chí Minh ................64

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank và Vietinbank CN

11 ......................................................................................................................65

3.1.2.1. Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank

đến năm 2025 ...............................................................................................65

3.1.2.2. Định hướng của Vietinbank chi nhánh 11 trong phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ..........................................................................................66

vi

3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh 11 TP HCM......67

3.2.1. Chi nhánh cần nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng .67

3.2.2. Gia tăng nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............70

3.2.3. Tăng cường tiếp thị, quảng bá và xây dựng thương hiệu trong phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................................................70

3.2.4. Tăng cường năng lực quản lý điều hành và nâng cao chất lượng nguồn

nhân lực ............................................................................................................71

3.2.5. Gia tăng nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............73

3.2.6. Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban trong chi nhánh trong công

tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................74

3.3. Một số khuyến nghị đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công

Thƣơng Việt Nam. ..............................................................................................75

3.3.1. Đa dạng hóa, tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............75

3.3.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đang cung cấp...................................................................................................76

3.3.3. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ...............................................................................................77

3.3.4. Cải thiện đa kênh phân phối...................................................................78

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................80

KẾT LUẬN..............................................................................................................81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................i

vii

NỘI DUNG TÓM TẮT

Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh.

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu

của các ngân hàng thương mại hiện nay, trong đó có Vietinbank CN11. Để tồn tại

và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại nói chung và Vietinbank CN11

phải củng cố và phát triển bền vững nền tảng khách hàng vững chắc…

Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng, từ đó đề xuất

các giải pháp nhằm tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

CN 11. Qua đó, luận văn đã mang lại những kết quả nghiên cứu chính như sau:

Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã sử dụng

phương pháp nghiên cứu định tính để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cụ thể như sau:

Thống kê, phân tích số li u thứ cấp, tổng hợp so sánh và khảo sát.

Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hoá được cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của ngân hàng thương

mại, trong đó bao gồm cũng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL; Phân tích

được thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank CN 11, khái quát những

kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế mà ngân

hàng đang phải đối mặt; Giới thiệu cơ hội, thách thức và định hướng phát triển dịch

vụ NHBL trong thời gian tới, từ đó luận văn đưa ra một số giải pháp đối với chi

nhánh 11 TP HCM và kiến nghị đối Hội sở chính của Vietinbank nhằm nâng cao

tăng cường phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank CN 11.

Từ khoá: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank CN 11, thực trạng và giải

pháp.

viii

ABTRACT

Title: Developing retail banking services at Vietnam Joint Stock Commercial

Bank for Industry and Trade - branch 11, Ho Chi Minh City.

Summary:

The reason for choosing the topic: Developing retail banking activities is the

inevitable trend of current commercial banks, including Vietinbank Branch 11. In

order to survive and develop sustainably, commercial banks in general and

Vietinbank CN11 must consolidate and sustainably develop a solid customer base ...

Research objectives: The thesis focuses on researching the current status of

retail banking service development at Vietinbank Branch 11. Thereby, the thesis has

brought about the following main research results:

Research methodology: During the research process, the topic used qualitative

research methods to achieve the research objectives, specifically as follows:

Statistics, analysis of secondary data, comparison synthesis and reference close.

Research results: Systematized the general theoretical basis of retail banking

services and development of retail banking services of commercial banks, including

also evaluation criteria for development. retail banking service; Analyzing the

current status of banking service development at Vietinbank Branch 11,

generalizing the achieved results as well as the limitations and causes of the

limitations that the bank is facing; Introduce opportunities, challenges and

development orientations for banking services in the coming time, from which the

thesis proposes some solutions for Ho Chi Minh City branch 11 and

recommendations to the Head Office of Vietinbank to improve promote the

development of banking services at Vietinbank branch 11.

Keywords: Retail banking services, Vietinbank Branch 11, current situation

and solutions.