Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ NGỌC OANH

PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG

TIỀN MẶTTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI

(SHB) CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2021

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ NGỌC OANH

PHÁT TRIỂNDỊCH VỤTHANH TOÁN KHÔNG DÙNG

TIỀN MẶTTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI

(SHB) CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Thị Minh Hằng. Bùi

Thị Minh Hằng

THÁI NGUYÊN- 2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và

chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Mọi sự giúp đỡ cho

việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong

luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.

Thái Nguyên, ngày 15 tháng 1 năm 2021

Tác giả

Trần Thị Ngọc Oanh

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Đề tài Luận văn: “Phát triển dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Thái

Nguyên” tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và

tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể

đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc tới TS. Bùi Thị Minh Hằng,

người hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi về

mọi mặt để hoàn thành Luận văn thạc sỹ khoa học ngành quản trị kinh doanh.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường, Ban lãnh đạo các Phòng,

Khoa thuộc trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên,

cùng tập thể các thầy, cô giáo trong khoa và trực tiếp là các thầy, cô giáo Bộ môn

Quản trị Kinh doanh đã giúp đỡ tôi về thời gian cũng như kiến thức để tôi hoàn

thành quá trình học tập và hoàn thiện đề tài.

Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trong Hội Đồng Chấm Luận Văn đã có

những góp ý về những thiếu sót của Luận văn này, giúp Luận văn càng hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Sài

Gòn - Hà Nội chi nhánh Thái Nguyên đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác

trong quá trình thực hiện Luận văn. Đặc biệt một lần nữa cảm ơn đến những cán bộ

nhân viên đã dành chút ít thời gian để thực hiện Phiếu điều tra, và từ đây tôi có

được dữ liệu để phân tích, đánh giá.

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, các học viên lớp cao

học Quản trị kinh doanh K15-QTKD đã giúp đỡ tôi về mặt vật chất cũng như tinh

thần trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ này.

Trân trọng!

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vi

DANH MỤC BẢNG................................................................................................vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .......................................................................... viii

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................3

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THANH

TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT.......................................................................5

1.1. Cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt................................................5

1.1.1. Cơ sở lý luận về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ............................5

1.1.2. Các hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt................18

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại ngân hàng thương mại.........................................................................................26

1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng

thương mại trong nước..............................................................................................30

1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước ....................................................30

1.2.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối

với SHB chi nhánh Thái Nguyên ......................................................................................35

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................36

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................36

2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................36

2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................36

2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu.................................................................................39

iv

2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin..........................................................................39

2.3. Chỉ tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt..............................40

2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.40

2.3.2. Chỉ tiêu đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt………………….........................................................................................................44

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG

DÙNGTIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN..45

3.1. Giới thiệu về Ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên.....................................45

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................................45

3.1.2. Cơ cấu tổ chức..........................................................................................................47

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019........................................48

3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng

SHB...........................................................................................................................52

3.2.1. Thanh toán sử dụng phương thức ủy nhiệm chi - thu............................................58

3.2.2. Thanh toán sử dụng Cheque....................................................................................60

3.2.3. Thanh toán qua thẻ...................................................................................................61

3.2.4. Thanh toán trực tuyến ..............................................................................................62

3.2.5. Thanh toán QRcode và ví điện tử ...........................................................................64

3.3. Các hoạt động phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng SHB

chi nhánh Thái Nguyên .............................................................................................65

3.3.1. Công tác lập kế hoạch ..........................................................................................65

3.3.2. Công tác xây dựng, hoàn thiện cơ sở hạ tầng cho TTKDTM...............................70

3.3.3. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên ......................................................74

3.3.4. Công tác quảng bá, giới thiệu..................................................................................79

3.3.5. Công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ...............................................81

3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển không dùng tiền mặt đối với SHB Thái

Nguyên ......................................................................................................................86

3.4.1. Các nhân tố từ khách hàng ......................................................................................86

3.4.2. Các nhân tố từ ngân hàng ...................................................................................87

3.4.3. Các nhân tố từ môi trường kinh tế, chính trị ..................................................89

v

3.5. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân

hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên............................................................................90

3.5.1. Những kết quả đạt được......................................................................................90

3.5.2. Một số hạn chế ......................................................................................................91

3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế ......................................................................93

Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤTHANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶTTẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN..96

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại

Ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên..................................................................96

4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân

hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên...............................................................................96

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân

hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên...............................................................................97

4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân

hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên............................................................................98

4.2.1. Xây dựng kế hoạch chi tiết cho việc phát triển TTKDTM..........................98

4.2.2 Phát triển cơ sở hạ tâng, ứng dụng công nghệ thông tin trong

TTKDTM.................... .................................................................................................100

4.2.3. Thực hiện việc xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân tại chi

nhánh................................................................................................................................101

4.2.4. Mở rộng, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, Marketting các sản

phẩm, dịch vụ của Ngân hàng .....................................................................................103

4.2.5. Nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ ....................................104

4.3. Kiến nghị..........................................................................................................105

4.3.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước.105

4.3.2 Kiến nghị đối với HĐQT Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn - Hà Nội107

KẾT LUẬN............................................................................................................108

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................110

PHỤ LỤC 1............................................................................................................112

PHỤ LỤC 2............................................................................................................115

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BGĐ : Ban Giám Đốc

BT : Bình thường

CBNV : Cán bộ nhân viên

CĐ - ĐH : Cao đẳng - Đại học

Công ty CP : Công ty cổ phần

DV : Dịch vụ

ĐVT : Đơn vị tính

HĐQT : Hội đồng Quản trị

KTTT : Kinh tế thị trường

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng Trung ương

NLĐ : Người lao động

NV : Nhân viên

SHB-TN : Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Thái Nguyên

SL : Số lượng

TL : Tỷ lệ

TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động huy động vốn tại SHB chi nhánh Thái Nguyên .........49

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động sử dụng vốn tại SHB Thái Nguyên ............................50

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Thái Nguyên giai đoạn 2017 -

2019 .........................................................................................................52

Bảng 3.4: Các hình thức TTKDTM tại SHB-TN giai đoạn 2017 - 2019 .................54

Bảng 3.5: Tình hình thanh toán tại SHB chi nhánh Thái Nguyên ............................56

Bảng 3.6. Lợi nhuận từ thanh toán không dùng tiền mặt..........................................56

Bảng 3.7. Kết quả thực hiện kế hoạch TTKDTM.....................................................67

giai đoạn 2017 - 2019 tại SHB Thái Nguyên............................................................67

Bảng 3.8. Kết quả khảo sát CBNV SHB Thái Nguyên về công tác lập kế hoạch phát

triển TTKDTM ........................................................................................68

Bảng 3.9. Kết quả khảo sát CBNV SHB Thái Nguyên về công tác xây dựng và hoàn

thiện cơ sở hạ tầng cho phát triển TTKDTM ..........................................73

Bảng 3.10. Các chương trình bồi dưỡng, đào tạo tại SHB chi nhánh Thái Nguyên

giai đoạn 2017 - 2019 ..............................................................................75

Bảng 3.11. Kết quả khảo sát CBNV SHB Thái Nguyên về công tác đào tạo, bồi

dưỡng CBNV cho phát triển TTKDTM................................................78

Bảng 3.12. Kết quả khảo sát CBNV SHB Thái Nguyên về công tác quảng bá, giới

thiệu sản phẩm dịch vụ TTKDTM ..........................................................79

Bảng 3.13. Kết quả khảo sát CBNV SHB Thái Nguyên về công tác đảm bảo và

nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM ..................................................81

Bảng 3.14. Kết quả đánh giá của khách hàng đối vớiTTKDTM tại SHB Thái

Nguyên.....................................................................................................83

viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ

Biểu đồ 3.1: Lợi nhuận từ thanh toán không dùng tiền mặt .....................................57

Biểu đồ 3.2. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng TTKDTM.................................83

Sơ đồ

Sơ đồ 3.1: Tổ chức bộ máy của SHB-TN .................................................................48

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thanh toán trong các mối quan hệ kinh tế, được hiểu một cách khái quát là

việc thực hiện chi trả bằng tiền giữa các bên trong những quan hệ kinh tế nhất định.

Với quan niệm tư duy truyền thống, tiền ở đây chính là tiền mặt. Tuy nhiên, cùng

với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, quá trình thực hiện thanh toán bằng tiền mặt

trên thực tế nẩy sinh nhiều bất cập như bất tiện khi giao dịch với số lượng lớn, độ an

toàn không cao do dễ bị mất cắp, bất cập trong vấn đề quản lý tài chính của Nhà

nước đối với các tổ chức kinh tế gặp khó khăn...Vấn đề nói trên, cùng với sự phát

triển vượt bậc công nghệ thông tin trong kinh doanh thương mại điện tử đã thúc đẩy

mạnh mẽ việc mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong sản

xuất, kinh doanh và tiêu dùng.

Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng thanh toán tất yếu của cả thế

giới và đã được các nước phương Tây đưa vào sử dụng từ nhiều năm nay. Đối với

Việt Nam và một số quốc gia cùng khu vực ASEAN, dựa theo kết quả khảo sát

Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại 6 quốc gia ASEAN (gồm Singapore,

Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Campuchia và Việt Nam) do IDG ASEAN thực hiện

năm 2019 cho thấy, tỷ lệ thanh toán qua thẻ (Credit/Debit card) chiếm 38% tổng

giao dịch, qua Mobile banking chiếm 30% và qua ví điện tử (E-wallet) chiếm

28,4%. Tính trung bình cộng thì tỷ lệ giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại 6

quốc gia ASEAN là 36% và dùng tiền mặt là 64%.Việt Nam có tỷ lệ thanh toán

bằng tiền mặt là 79% và không dùng tiền mặt là 21%, xếp hạng thứ 5 trong khu vực

(Trích Kết quả khảo sát Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại 6 Quốc gia

ASEAN năm 2019 của Tập đoàn dữ liệu quốc tế tại Đông Nam Á IDG ASEAN).

Tại diễn đàn Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm 2019, các diễn giả

đều nhìn nhận, tỷ lệ giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trên tổng mức bán lẻ

hiện vẫn còn thấp, bản thân việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt cũng còn hạn chế. Đây là vấn đề chung của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) là một Ngân hàng được nâng cấp

chuyển đổi từ Ngân hàng địa phương sang Ngân hàng đô thị, SHB đặt mục tiêu trở

2

thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và tầm nhìn

đến năm 2021 trở thành một tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế.

Đối với TTKDTM, kể từ năm 2016, SHB bắt đầu triển khai thực hiện Quyết

định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn

2016-2020.Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển ổn định và lớn mạnh

trong hoạt động, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng SHB đã có

những chuyển biến đáng kể: các dịch vụ mới hiện đại phát triển nhanh, chất lượng

dịch vụ đã được nâng lên về tốc độ xử lý, tính chính xác,... Tuy nhiên, so với một số

ngân hàng thương mại khác như Techcombank, VP Bank, TP Bank... thì dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt tại SHB vẫn còn nhiều thấp, thiếu về lượng, yếu về

chất và thiếu sự liên kết mang tính hệ thống,… từ đó làm giảm tiện ích cung cấp

cho khách hàng, chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng và ảnh hưởng đến tính

cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế

quốc tế như hiện nay.

Bên cạnh đó, nhận thấy rõ giá trị, lợi ích của dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt cũng như sự quan tâm của khách hàng trong việc thông thương mà không

cần giao dịch bằng tiền mặt như trong thời gian dịch bệnh do virus Corona gây ra

diễn biến phức tạp, Ngân hàng SHB xác định việc phát triển dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt đang là vấn đề đặt ra cấp thiết để SHB phát triển không chỉ để

tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, mà còn để xây dựng thương hiệu tin cậy

đối với hoạt động kinh tế trong nước mà cả nước ngoài.

Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi

nhánh Thái Nguyên” nhằm góp phần phát triển các hoạt động TTKDTM tại SHB

chi nhánh Thái Nguyên, cũng như toàn bộ hệ thống ngân hàng SHB ngày càng hoàn

thiện và phát triển, góp phần trong sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu một cách khoa học về việc phát triển

thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên thông

qua việc phân tích cơ sở dữ liệu trong giai đoạn 2017 - 2019.