Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Vân An

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã số 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học

TS. NGÔ VĂN TUẤN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TÓM TẮT

Trong bối cảnh hôi nhập và phát triển công nghệ như hiện nay, việc phát triển

các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng và đóng

góp tích cực cho nền kinh tế. Tuy nhiên do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc

còn nhiều hạn chế chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Do đó việc nghiên cứu

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

Sa Đéc sẽ tìm ra những hạn chế để từ đó mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân

hàng.

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc thông qua việc tìm hiểu những

khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu những sản

phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử giai đoạn 2013-2016.

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu là thống kê, phân tích,

tổng hợp, so sánh, điều tra khảo sát và kinh nghiệm thực tế làm việc tại NHTMCP

Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc.

Thông qua nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng tổng quát trong giai đoạn

2013-2016 và đề xuất giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc.

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi tên là: Nguyễn Vân An

- Học viên cao học Khóa 17 của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM

- Mã số học viên: 020116140305

- Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng

Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi Nhánh Sa Đéc

- Người hướng dẫn: TS. Ngô Văn Tuấn

Luận văn được thực hiện tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM

Tôi cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại

bất cứ môt trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác

giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tp HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Vân An

LỜI CÁM ƠN

Tác giả chân thành cám ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM đã tạo điều

kiện cho tác giả được trở thành hoc viên cao học Khóa 17 của Trường.

Cám ơn Quý thầy cô đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong quá

trình học tại Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM.

Tác giả xin cám ơn các khách hàng đã dành thời gian trả lời những câu hỏi khảo

sát liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Sa Đéc.

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS. Ngô Văn Tuấn, người

đã giúp đỡ, hướng dẫn tác giả rất tận tâm trong quá trình thực hiện luận văn này.

Xin trân trọng cám ơn!

Tp HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Vân An

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

NỘI DUNG

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ ...................................................................................................................................1

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 1

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................1

1.1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................6

1.1.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế...................................................................................6

1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hệ thống ngân hàng....................7

1.1.3.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với đối với khách hàng.....................7

1.1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng thương mại .......……7

1.1.3.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kinh tế, xã hội ..........................8

1.1.4 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................8

1.1.5 Rủi ro khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................9

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................11

1.2.1. Các chỉ tiêu định lượng phản ánh quy mô cung ứng dịch vụ..............................12

1.2.1.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................12

1.2.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng.......................................................................13

1.2.1.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử............................................13

1.2.1.4 Sự gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT..................................................................14

1.2.1.5 Phát triển các kênh phân phối............................................................................15

1.2.2. Các chỉ tiêu về định tính phản ánh chất lượng ....................................................15

1.2.2.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu, sự hài lòng khách hàng ...........................................15

1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.........................16

1.2.2.3 Tính mới của dịch vụ:........................................................................................16

1.2.2.4 Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử..................................17

1.2.2.5. Kiểm soát được các rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử .............18

1.2.3. Các nhân tố bên trong và bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử ..........................................................................................................18

1.2.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử ...................................................................................................................18

1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân

hàng điện tử ...................................................................................................................21

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên thế giới và bài

học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ..........................................23

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên thế

giới.................................................................................................................................23

1.3.1.1 Ngân hàng Citibank...........................................................................................23

1.3.1.2 Ngân hàng HSBC ..............................................................................................23

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng

thương mại Việt Nam....................................................................................................24

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................26

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH SA ĐÉC ................................................................................................27

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc27

2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Sa

Đéc.................................................................................................................................27

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sa

Đéc giai đoạn 2013 2016...............................................................................................28

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công

Thƣơng chi nhánh Sa Đéc...........................................................................................30

2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

.......................................................................................................................................30

2.2.1.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank ...................30

2.2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank.........33

2.2.1.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................37

2.2.1.4 Thị phần của Vietinbank Sa Đéc .......................................................................38

2.2.1.5 Mạng lưới hoạt động của Vietinbank Sa Đéc ...................................................40

2.2.2. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................41

2.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietinbank Sa Đéc .........................................................................................................42

2.2.2.2 Tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng .............42

2.2.2.3. Tính mới, sự đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc .........42

2.2.2.4 Mức độ phổ biến, nguồn nhận biết thông tin về DVNHĐT............................. 42

2.2.2.5. Đánh giá mức độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc

.......................................................................................................................................43

2.2.2.6. Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng tại Vietinbank Sa Đéc

.......................................................................................................................................44

2.2.2.7. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinbankSa Đéc..................44

2.2.2.8. Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc................44

2.2.2.9 Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để cải thiện

dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn .................................................................................44

2.2.2.10 Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa

Đéc.................................................................................................................................44

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc............................45

2.3.1 Những kết quả đạt được .......................................................................................45

2.3.1.1 Hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập cho ngân hàng ................................................45

2.3.1.2 Nâng cao khả năng cạnh tranh...........................................................................45

2.3.1.3 Cơ sở vật chất và công nghệ..............................................................................46

2.3.1.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối.................................................................47

2.3.1.5 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................47

2.3.1.6 Chính sách, quy trình, thủ tục giao dịch............................................................47

2.3.1.7. Uy tín thương hiệu của Vietinbank ..................................................................47

2.3.2 Những hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............48

2.3.2.1. Nguồn nhân lực ................................................................................................48

2.3.2.2. Hệ thống công nghệ và tính an toàn, bảo mật của DVNHĐT..........................48

2.3.2.3 Hoạt động marketing ngân hàng còn nhiều hạn chế .........................................48

2.3.2.4. Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

điện tử`...........................................................................................................................49

2.3.2.5 Những hạn chế bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

.......................................................................................................................................49

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.........................................................................50

2.3.3.1. Nguồn nhân lực ................................................................................................50

2.3.3.2. Hệ thống công nghệ thông tin ..........................................................................50

2.3.3.3. Công tác Marketing chưa phát triển .................................................................51

2.3.3.4. Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa mang tính cạnh tranh.51

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................53

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC ......53

3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và chi

nhánh Sa Đéc................................................................................................................53

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank.....................53

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Chi nhánh Sa

Đéc.................................................................................................................................55

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng

Mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc........................................56

3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực............................................................................... 56

3.2.2 Giải pháp phát triển công nghệ............................................................................ 56

3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketting ..................................................................... 58

3.2.4. Giải pháp về kênh phân phối...............................................................................60

3.2.5. Về gia tăng số lượng khách hàng ........................................................................60

3.2.6. Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ...............................................61

3.2.7 Triển khai các dịch vụ mới...................................................................................62

3.2.8 Các giải pháp khác................................................................................................62

3.3. Một số kiến nghị....................................................................................................63

3.3.1. Kiến nghị đối với Vietinbank Hội sở ................................................................. 67

3.3.2. Một số kiến nghị khác với các cơ quan chức năng liên quan..............................65

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................67

KẾT LUẬN CHUNG....................................................................................................68