Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



Họ và tên: Vũ Thị Thanh Hƣơng

“PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)”

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, NĂM 2013

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Automated teller machine

CNTT : Công nghệ thông tin

NH : Ngân hàng

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh

PGD : Phòng giao dịch

TTCK : Thị trường chứng khoán

VN : Việt Nam

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

mô hình SERVQUAL

Biểu 2.1. Biến động lãi suất và mức tăng trưởng tín dụng năm 2012

Biểu 2.2. Tổng tài sản của các NHTMCP Việt Nam

Biểu 2.3. Vốn điều lệ của các NHTMCP Việt Nam

Biểu 2.4. Sơ đồ tổ chức nhân sự của VPBank.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Lợi nhuận năm 2012 của VPBank

Bảng 2.2. Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế của VPBank

Bảng 2.3. Tăng trưởng cho vay và huy động của VPBank qua các năm

Bảng 2.4. So sánh sản phẩm tiết kiệm tích lộc với sản phẩm tương tự ở NH khác

Bảng 2.5. So sánh sản phẩm VP Super với sản phẩm tương tự ở NH khác

Bảng 2.6. Dịch vụ của VPBank so với một số đối thủ cạnh tranh

Bảng 3.1. Nội dung các mục tiêu của VPBank

Bảng 3.2. Các chỉ tiêu định hướng của VPBank đến năm 2020

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƢƠNG 1

TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ....................................... 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................. 1

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................... 1

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 1

1.2. CÁC DỊCH VỤ NHBL CƠ BẢN........................................................................ 2

1.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng ...................................................... 2

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại............................................................................. 4

1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ........................................................................ 6

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL......................................................... 6

1.3.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL ..................................... 9

1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng ...................................................................... 10

1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ......................................................................... 12

1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN

HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM

VIỆT NAM ................................................................................................................ 15

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam .. 15

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Citibank Việt Nam............... 18

1.4.3 Bài học cho các NHTM Việt Nam ................................................................ 20

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................... 22

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP

VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)

2.1. GIỚI THIỆU VỀ VPBANK.............................................................................. 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.............................................................. 23

2.1.1.1 Vài nét tổng quan ......................................................................................... 23

2.1.1.2 Những cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển ................................ 23

2.1.2 Những thành quả đã đạt đƣợc của VPBank ............................................... 24

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM VN

HIỆN NAY................................................................................................................. 25

2.2.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ......................... 25

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM VN hiện nay .......... 26

2.2.2.1 Tình hình thị trường ngân hàng năm 2012.................................................. 26

2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM VN hiện nay .............. 28

2.2.3. Định hƣớng cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại VN .............................. 32

2.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP VIỆT

NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)........................................................................ 33

2.3.1 Qui mô hoạt động.......................................................................................... 33

2.3.2 Hoạt động huy động vốn............................................................................... 36

2.3.3 Hoạt động tín dụng và đầu tƣ ...................................................................... 37

2.3.4 Tình hình thanh khoản và an toàn hoạt động ............................................ 39

2.3.5 Quản trị rủi ro............................................................................................... 40

2.3.6 Thƣơng hiệu và các sản phẩm của VPBank............................................... 43

2.3.6.1 Tái định vị thương hiệu............................................................................... 43

2.3.6.2 Sản phẩm..................................................................................................... 45

2.3.7 Quản trị nhân sự ............................................................................................ 54

2.3.8 Hệ thống công nghệ thông tin ....................................................................... 57

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2.4. NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN NHỮNG HẠN

CHẾ TRONG DỊCH VỤ NHBL CỦA VPBANK.................................................. 59

2.4.1 Những kết quả mà VPBank đã đạt đƣợc trong năm 2012........................ 59

2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ NHBL của VPBank................... 61

2.4.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ NHBL của VPBank ..... 64

2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan............................................................................ 64

2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan từ VPBank ............................................................. 68

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................................... 70

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)

3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM

ĐẾN 2020 ................................................................................................................... 71

3.2. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC CỦA VPBANK TỪ 2012

ĐẾN 2020 ................................................................................................................... 74

3.2.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................................ 74

3.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 74

3.2.3 Các chỉ tiêu định hƣớng................................................................................ 75

3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

VPBANK.................................................................................................................... 75

3.3.1 Phát triển nguồn nhân lực............................................................................ 76

3.3.2 Đẩy mạnh phát triển công nghệ................................................................... 77

3.3.3 Phát triển đa dạng sản phẩm, gia tăng chất lƣợng dịch vụ ...................... 78

3.3.3.1. Nâng cao chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ hiện có .............. 78

3.3.3.2. Phát triển sản phẩm mới............................................................................ 83

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

3.3.4 Nâng cao năng lực tài chính......................................................................... 83

3.3.4.1. Tăng vốn tự có............................................................................................ 84

3.3.4.2. Nâng cao khả năng sinh lời ....................................................................... 85

3.3.4.3. Nâng cao khả năng thanh khoản ............................................................... 86

3.3.4.4. Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro.......................................................... 87

3.3.5 Mở rộng kênh phân phối.............................................................................. 88

3.3.6 Xây dựng chiến lƣợc marketing, phát triển thƣơng hiệu.......................... 89

3.4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN................... 93

3.4.1 Đối với chính phủ .......................................................................................... 93

3.4.2 Đối với NHNN................................................................................................ 94

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................... 98

KẾT LUẬN.......................................................................................................99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hiện nay, nước ta có gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng

song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê

thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân

hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại

hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là

thị trường dịch vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu

cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị

phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào

việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.

Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai.

Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với

khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng

sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng

phân tán rủi ro trong kinh doanh. Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh

nghiệm vào thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng

thương mại trong nước. Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan

trọng hơn, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực

hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm

quản lý, công nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài. Quá trình mở

rộng của những ngân hàng nước ngoài và hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra

những chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Nhiều NHTM

của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu (VP Bank) hoặc

phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn ngân hàng bán lẻ (BIDV,

Vietcombank, Vietinbank) song những ngân hàng này vẫn chưa thể được công

nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

Vậy thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM ở Việt Nam hiện

nay như thế nào? Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay thì cơ hội và

thách thức nào đang đặt ra cho các NHTM Việt Nam? Giải pháp nào để phát triển

dịch vụ NHBL tại VPBank?

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam

Thịnh Vượng (VPBank)” sẽ phần nào trả lời được những câu hỏi này.

Tuy nhiên, đây là một đề tài có phạm vi rộng, đòi hỏi phải có sự nghiên cứu

từ nhiều khía cạnh khác nhau, và cũng cần có sự đóng góp của nhiều nhà khoa học

có kinh nghiệm cũng như những người hoạt động thực tiễn. Với khả năng và trình

độ có hạn, mong muốn của tác giả chỉ là đóng góp những ý kiến nhỏ bé từ nghiên

cứu của bản thân vào vấn đề rộng lớn này. Do đó rất mong muốn sẽ nhận được

những ý kiến góp ý, bổ sung từ nhiều phía để đề tài có thể hoàn thiện hơn.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về NHTM, về dịch vụ NHBL.

- Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VN trong bối cảnh hội

nhập kinh tế quốc tế hiện nay.

- Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank, những vấn đề

còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ NHBL của VPBank

để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank, nhằm hoàn

thành mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN trong tương lai gần.

3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là toàn bộ hoạt động NHBL của

VPBank thông qua các chỉ tiêu về huy động vốn, dư nợ cho vay, qui mô tổng tài

sản, vốn điều lệ, lợi nhuận,… Đồng thời đề cập đến các nhân tố có tác động đến

hoạt động NHBL như nguồn nhân lực, công nghệ, hệ thống mạng lưới, thương

hiệu, sản phẩm, môi trường chính trị, pháp lý, môi trường kinh tế,…

Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Tập trung nghiên cứu các vấn đề liên

quan đến dịch vụ NHBL và các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở nghiên cứu, thu thập tài liệu thông tin có liên quan, trong quá

trình thực hiện luận văn, tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện

chứng, duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm

rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra.

5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Nội dung của đề tài được trình bày trong 3 chương cụ thể như sau :

Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chƣơng 2:

Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam

Thịnh Vượng (VPBank).

Chƣơng 3:

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP

Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

trang 1

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho các khách

hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ NHBL mang

tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ

hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích

mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa

dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và

đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển.

Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện

tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể

đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển

tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ,

thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,…

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đặc trưng của dịch vụ NHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều,

giá trị của từng loại sản phẩm (từng giao dịch) không lớn nhưng khối lượng khách

hàng rất lớn. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản

nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh

toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...). Do vậy, không thể thành

công trong phát triển dịch vụ NHBL nếu không có sự phối hợp đồng bộ giữa công

nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người trong một ngân

hàng.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại

nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây

là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai

trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo

nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]