Luận văn thạc sĩ UEH những nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

Nguyễn Minh Tuấn

NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM

TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP

PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

Nguyễn Minh Tuấn

NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM

TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP

PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

C Quản trị kinh doanh

NGƯỜI HƯ NG N KHOA H C GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số

liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình luận văn nào trước đây.

Tác giả

Nguyễn Minh Tuấn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới:

Qúy Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng

truyền đạt những kiến thức qúy báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc

biệt là Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong đã hướng dẫn tận tình về phương

pháp khoa học và nội dung đề tài.

Xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, các anh chị

đồng nghiệp và Quý khách hàng của Công ty cổ phần MISA đã giúp đỡ tôi trong

suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài, đặc biệt là giai đoạn khảo sát dữ liệu.

Trân trọng.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012

Người viết

Nguyễn Minh Tuấn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................3

1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................6

2.1 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH ........................................................6

2.1.1 Khái niệm ...........................................................................................................6

2.1.2 Phương pháp tiếp cận sự trung thành .................................................................7

2.1.3 Mô hình tổng quát ..............................................................................................9

2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ........................................10

2.2.1 Khái niệm ...........................................................................................................10

2.2.2 Những nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng .................................................10

2.3 LÝ THUYẾT VỀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI .....................................................11

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .........................................17

2.4.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................17

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................19

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................19

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................20

3.1 GIỚI THIỆU .......................................................................................................20

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................20

3.2.1 Nghiên cứu định tính ..........................................................................................20

3.2.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................21

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO .................................................................................23

3.3.1 Thang đo rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) .............................................23

3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn ........................................................................................24

3.3.3 Thang đo lòng trung thành .................................................................................25

3.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................26

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

3.4.1 Tiêu chí phân tích hệ số Cronbach Alpha ..........................................................26

3.4.2 Tiêu chí phân tích nhân tố EFA ..........................................................................26

3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .....................................................................................26

CHƯƠNG 4: H N T CH ẾT U H S T ..............................................28

4.1 GIỚI THIỆU ......................................................................................................28

4.2 GIỚI THIỆU THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ........................28

4.2.1 Tổng quan ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam .........................................28

4.2.2 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA .....................................................................31

4.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT ...............................................................38

4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ...................................................................................40

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha ..........40

4.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................................42

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY .....................................................................................47

4.5.1 Mô hình hồi quy 1 ..............................................................................................47

4.5.2 Mô hình hồi quy 2 ..............................................................................................49

CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HUYẾN NGHỊ ....................................................52

5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................. 52

5.2 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ...................... 52

5.2.1 Về hệ thống thang đo .......................................................................................... 52

5.2.2 Về mặt lý thuyết .................................................................................................. 53

5.2.3 Ý nghĩa đối với nhà quản trị công ty phần mềm và các khuyến nghị ................ 54

5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................. 56

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI

Trang

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu về rào cản chuyển đổi ............................................8

Bảng 3.1 Thang đo chi phí chuyển đổi .........................................................................23

Bảng 3.2 Thang đo Sự hấp dẫn của phần mềm do công ty khác cung cấp ..................24

Bảng 3.3 Thang đo mối quan hệ khách hàng ...............................................................24

Bảng 3.4 Thang đo sự thỏa mãn ..................................................................................25

Bảng 3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng .......................................................25

Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu theo chức vụ ................................................................38

Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu theo thâm niên công tác ..............................................39

Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn ..................................................39

Bảng 4.4 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và tuổi của khách hàng .........................40

Bảng 4.5 Kết quả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu ...............................42

Bảng 4.6 Ma trận các nhân tố đã được xoay trong EFA lần đầu .................................43

Bảng 4.7 Ma trận các nhân tố đã được xoay trong EFA sau khi loại biến ..................44

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố sự thỏa mãn khách hàng (TM) ...........................45

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành khách hàng (LOY) .................46

Bảng 4.10 Tóm tắt mô hình hồi quy 1 .........................................................................47

Bảng 4.11 ANOVA hồi quy 1 .....................................................................................48

Bảng 4.12 Trọng số hồi quy 1 ......................................................................................48

Bảng 4.13 Tóm tắt mô hình hồi quy 2 .........................................................................51

Bảng 4.14 ANOVA mô hình hồi quy 2 ......................................................................51

Bảng 4.15 Trọng số hồi quy mô hình 2 ........................................................................51

Bảng 5.1 Thống kê mô tả các yếu tố trong CD ............................................................ 55

Bảng 5.2 Thống kê mô tả các yếu tố trong HD ............................................................ 56

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG LUẬN VĂN

Trang

Hình 2.1 : Mô hình các khái niệm cơ bản ...................................................................9

Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng tổng quát ......................................................9

Hình 2.3 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của rào cản

đối với lựa chọn của khách hàng dịch vụ thông tin di động ........................................12

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu tác động của sự thoả mãn và Rào cản đối

với Sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Hàn Quốc ..............16

Hình 2.5 . Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................18

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ....................................................................................22

Hình 4.1 Doanh thu ngành phần mềm Việt Nam 2005 – 2012 ....................................29

Hình 4.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần MISA .........................................35

Hình 4.3 Biểu đồ tăng trưởng nguồn nhân lực 2009 – 2012 của MISA ......................36

Hình 4.4 Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi của MISA ..........................................36

Hình 4.5 Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ của MISA..........................................37

Hình 4.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của MISA .....................................................37

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]