Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH thực phẩm ân nam trên địa bàn TP
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------
NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------
NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]
LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh
doanh trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức
quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp, người thân
đã tận tình hỗ trợ, góp ý giúp tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi,
được thực hiện nghiêm túc trong suốt quá trình nghiên cứu. Các số liệu trong luận
văn được thu thập theo tình hình thực tế tại công ty Ân Nam cùng số liệu điều tra có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực.
Tp. HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2012
Nguyễn Thị Kim Hương
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]
MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Trang
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Dịch vụ ............................................................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ .............................................................................. 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 5
1.1.3 Cấp độ của dịch vụ .................................................................................. 7
1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 8
1.2.1 Khái niệm .................................................................................................. 8
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 8
1.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 17
1.3.1 Khái niệm .................................................................................................. 17
1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................... 18
1.3.3 Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng của khách hàng .................. 19
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 21
1.5. Dịch vụ bán hàng ............................................................................................. 22
1.5.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng .................................................................... 22
1.5.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng .................................................................. 23
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH
THỰC PHẨM ÂN NAM
2.1 Tổng quan về ngành thực phẩm và phân phối thực phẩm tại Việt Nam ... 25
2.1.1 Nhu cầu thị trường về thực phẩm............................................................ 25
2.1.2 Hệ thống phân phối thực phẩm tại Việt Nam ......................................... 38
2.2 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam ...................... 29
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]
2.2.1 Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển ...................................... 29
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý ........................................................................ 30
2.2.3 Đặc điểm về sản phẩm .............................................................................. 31
2.2.4 Đặc điểm hệ thống phân phối .................................................................. 31
2.2.5 Đặc điểm khách hàng ............................................................................... 32
2.2.6 Đặc điểm thị trường .................................................................................. 33
2.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 34
2.2.8 Chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Ân Nam ................................ 35
2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm Ân
Nam ......................................................................................................................... 35
2.3.1 Phương tiện hữu hình ............................................................................. 39
2.3.2 Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 40
2.3.3 Tin cậy về sản phẩm ................................................................................. 42
2.3.4 Chính sách bán hàng ............................................................................... 45
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM
3.1 Định hướng và mục tiêu chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm Ân
Nam .......................................................................................................................... 55
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán tại công ty TNHH Thực phẩm Ân
Nam .......................................................................................................................... 56
3.2.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình ............................................. 57
3.2.2 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng .......................................... 60
3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy về sản phẩm ......................................... 62
3.2.4 Giải pháp cải thiện chính sách bán hàng ..................................................... 64
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 69
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]
DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Công ty Ân Nam : Công ty trách nhiệm hữu hạn Thực phẩm Ân Nam
CSKH : Chăm sóc khách hàng
CSBH : Chính sách bán hàng
GDP : Gross Domestic Products (Tổng sản phẩm quốc nội)
HLKH : Sự hài lòng của khách hàng
PTHH : Phương tiện hữu hình
STT : Số thứ tự
T : Tháng
TCSP : Tin cậy sản phẩm
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TTPP : Trung tâm phân phối
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT Ký hiệu Tên bảng Trang
1 Bảng 1.1 Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị 6
2 Bảng 2.1 Tình hình tiêu dùng thực phẩm tại Việt Nam giai
đoạn 2005 -2011
26
3 Bảng 2.2
Dự báo tình hình tiêu dùng thực phẩm tại Việt
Nam giai đoạn 2012- 2016
27
4 Bảng 2.3
Bảng 2.3 Số lượng khách hàng tại công ty Ân Nam
(cập nhật theo số liệu tháng 4/2012)
32
5 Bảng 2.4
Thị phần của các công ty trên thị trường TP.HCM
năm 2007 – 2010
34
6 Bảng 2.5 Doanh số bán hàng tại công ty Ân Nam 34
7 Bảng 2.6 Các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại
công ty Ân Nam 38
8 Bảng 2.7
Giá trị trung bình của nhân tố phương tiện hữu
của công ty Ân Nam 39
9 Bảng 2.8
Giá trị trung bình của nhân tố hoạt động chăm sóc
khách hàng của công ty Ân Nam 41
10 Bảng 2.9
Giá trị trung bình của nhân tố tin cậy về sản phẩm
của công ty Ân Nam 42
11 Bảng 2.10 Phần trăm đơn hàng hết hàng trong năm 2011 44
12 Bảng 2.11
Giá trị trung bình của nhân tố chính sách bán hàng
của công ty Ân Nam 45
13 Bảng 2.12 Tỷ lệ thời gian giao hàng các đơn hàng trong tháng 46
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]
8/ 2012
14 Bảng 2.13
Tỷ lệ thời gian giao hàng các đơn hàng trong tháng
8/ 2012 theo kênh khách hàng
47
15 Bảng 2.14
Phần trăm doanh số hàng trả về so với tổng lượng
hàng bán tại công ty Ân Nam 50
16 Bảng 2.15
Phần trăm các vấn đề phát sinh khi giao hàng năm
2011
51
17 Bảng 2.16 Các yếu tố thường gặp dẫn đến sai sót khi giao
hàng
52
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
STT Ký hiệu Tên hình Trang
1 Hình 1.1 Ba cấp độ của dịch vụ 7
2 Hình 1.2 Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 10
3 Hình 1.3 Mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12
4 Hình 1.4
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh
doanh của tổ chức
20
5 Hình 1.5
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng theo mô hình SERVPERF
22
6 Hình 1.6 Ba giai đoạn cung cấp dịch vụ bán hàng 24
7 Hình 2.1
Tình hình tiêu dùng thực phẩm bình quân theo đầu
người giai đoạn 2005- 2011
26
8 Hình 2.2
Dự báo tình hình tiêu dùng thực phẩm bình quân
theo đầu người giai đoạn 2012- 2016
27
9 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức của công ty Ân Nam 30
10 Hình 2.4 Các kênh marketing tại công ty Ân Nam 32
11 Hình 2.5 Sơ đồ quá trình bán hàng tại công ty Ân Nam 49
12 Hình 3.1 Quy trình bán hàng sau khi thành lập bộ phận chăm
sóc khách hàng
62
13 Hình 3.2 Quá trình xử lý thông tin phản hồi 67
LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]