Luận văn thạc sĩ UEH hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 , 2008 tại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẠNH THẢO

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN

ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẠNH THẢO

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN

ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” là công trình nghiên

cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là

trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác.

TP.HCM, ngày tháng năm

Lê Thị Hạnh Thảo

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG5

1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng.....................................................................5

1.1.1. Chất lượng.................................................................................................5

1.1.2. Quản lý chất lượng ....................................................................................5

1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng .....................................................................5

1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng.....................................................8

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000..................................9

1.2.1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO ...........................................................9

1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ...........................9

1.2.2.1. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000................................................10

1.2.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008...........................................................................................................13

1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008 .............................................................................................................16

1.2.4. Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008..............................17

1.3. Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2008...................................................................................19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1...........................................................................................20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO

TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT..........21

2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ...........................................21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2.1.1. Thông tin chung ......................................................................................21

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................21

2.1.3. Loại hình sản phẩm kinh doanh ..............................................................23

2.1.4. Sơ đồ tổ chức...........................................................................................23

2.1.5. Kết quả hoạt động của công ty................................................................25

2.2. Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT..............26

2.2.1. Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty.............................................26

2.2.2. Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty ......................................26

2.2.3. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông

FPT………………………………………………………………………………28

2.3. Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.......................................................................35

2.3.1. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng...........................................35

2.3.2. Hệ thống tài liệu ......................................................................................39

2.3.3. Quản lý nguồn lực ...................................................................................45

2.3.4. Hoạt động tạo sản phẩm..........................................................................49

2.3.5. Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến ..............................................50

2.3.5.1. Đo lường và theo dõi.........................................................................50

2.3.5.2. Kiểm soát sự không phù hợp.............................................................55

2.3.5.3. Phân tích dữ liệu và cải tiến ..............................................................58

2.4. Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

tại công ty.................................................................................................................62

TÓM TẮT CHƯƠNG 2...........................................................................................64

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN

THÔNG FPT ..........................................................................................................65

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty................................................65

3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Công ty ..............................65

3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty ..............65

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

3.2. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.......................................................................66

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu........................................................................66

3.2.2. Kiểm soát các chỉ tiêu quá trình nội bộ ......................................................69

3.2.3. Kế hoạch kiểm soát chi phí không phù hợp ...............................................71

3.2.4. Kiểm soát sự không phù hợp ......................................................................72

3.2.5. Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng công cụ, kỹ thuật thống kê ..................74

3.2.6. Thành lập nhóm chất lượng ........................................................................75

3.3. Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp.........................................76

KẾT LUẬN………………………………………………………………………..79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Call Center: Trung tâm chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại

CN: Khối chi nhánh, văn phòng giao dịch

CUS: Trung tâm quản lý cước

CS: Trung tâm chăm sóc khách hàng

CSCL: Chính sách chất lượng

ĐGNB: Đánh giá nội bộ

FCAM: Chi nhánh của công ty tại Campuchia

FPT Telecom: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

FTQ: Ban chất lượng

FTC: Trung tâm đào tạo nội bộ

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

IBB: Trung tâm phát triển kinh doanh

INF: Trung tâm phát triển và quản lý hạ tầng

KH: Khách hàng

KQKS: Kết quả khảo sát

KPPN: Khắc phục phòng ngừa

MTCL: Mục tiêu chất lượng

NV: Nhân viên

NVKD: Nhân viên kinh doanh

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TIN/PNC: Trung tâm quản lý đối tác Miền Bắc/Miền Nam

VP: Khối văn phòng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1. Mức độ nhuần nhuyễn........................................................................................20

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 - 2014 ...............25

Bảng 2.2. Thống kê số lượng quy trình cuối năm 2014.................................................31

Bảng 2.3. Thống kê số lượng tài liệu hướng dẫn tác nghiệp cuối năm 2014.............32

Bảng 2.4. Thống kê số lượng biểu mẫu cuối năm 2014.................................................33

Bảng 2.5. Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện hàng năm 2012 - 2014.............36

Bảng 2.6. KQKS về chính sách chất lượng của công ty ................................................ 38

Bảng 2.7. Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng qua các năm................................38

Bảng 2.8. KQKS về hoạch định và trách nhiệm lãnh đạo tại công ty ......................39

Bảng 2.9. Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 - 2014...........................................40

Bảng 2.10. KQKS về hệ thống tài liệu của công ty ..................................................41

Bảng 2.11. Kết quả thực hiện các dự án tài liệu trong năm 2014 ............................41

Bảng 2.12. Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông

...................................................................................................................................43

Bảng 2.13. Vấn đề phát sinh sau khi ban hành Quy trình mới .................................44

Bảng 2.14. Thực trạng điều chỉnh các tài liệu liên quan của Quy trình mới ............45

Bảng 2.15. Thống kê số lượng nhân sự từ năm 2012 - 2014....................................46

Bảng 2.16. KQKS về quản lý nguồn nhân lực của công ty .....................................46

Bảng 2.17. Thống kê các khóa đào tạo của công ty qua các năm ............................47

Bảng 2.18. KQKS về quản lý các nguồn lực của công ty.........................................48

Bảng 2.19. Thống kê thiệt hại do cập nhật sai cáp bảo trì .......................................49

Bảng 2.20. KQKS về hoạt động tạo sản phẩm của công ty .....................................50

Bảng 2.21. KQKS về việc đo lường, theo dõi thông tin KH ...................................51

Bảng 2.22. Tỷ lệ khách hàng phản hồi trong đợt khảo sát từ năm 2012 - 2014 .......51

Bảng 2.23. Kết quả đợt khảo sát khách hàng của năm 2014 ....................................52

Bảng 2.24. Chỉ tiêu các quá trình chính của công ty ................................................52

Bảng 2.25. KQKS việc theo dõi và đo lường các quá trình của công ty .................54

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

Bảng 2.26. KQKS về hoạt động đánh giá nội bộ của công ty .................................54

Bảng 2.27. Thống kê kết quả đánh giá nội bộ từ năm 2012 - 2014..........................55

Bảng 2.28. KQKS việc kiểm soát sự không phù hợp ...............................................55

Bảng 2.29. Thống kê lỗi lặp điển hình của các đợt ĐGNB năm 2014 .....................56

Bảng 2.30. KQKS việc phân tích dữ liệu và cải tiến của công ty ............................58

Bảng 2.31. Thống kê các khóa đào tạo liên quan đến HTQLCL năm 2014 ............59

Bảng 2.32. Đo lường thời gian và chi phí của dự án bán hàng qua Mobisale ..........60

Bảng 2.33. Thống kê số lượng ý tưởng Kaizen qua các năm ...................................61

Bảng 3.1. Tổng hợp quy trình của nhóm tài liệu Internet.........................................67

Bảng 3.2. Thống kê các chỉ tiêu quá trình nội bộ .......................................................70

Bảng 3.3. Thống kê chi phí không phù hợp theo phòng ban ......................................72

Bảng 3.4. Kế hoạch thực hiện xây dựng bản tin chất lượng .....................................73

Bảng 3.5. Công cụ và kỹ thuật thống kê theo từng nội dung....................................75

Bảng 3.6. Tầm quan trọng của các giải pháp............................................................76

Bảng 3.7. Tính khả khi của các giải pháp .................................................................77

Bảng 3.8. Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp.............................................77

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]