Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi mai linh tại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*****

ĐINH THỊ THÚY HẰNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*****

ĐINH THỊ THÚY HẰNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN

Học viên xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ

taxi Mai Linh tại Thành phố Hồ Chí Minh” (theo hướng nghề nghiệp) hoàn toàn

là kết quả nghiên cứu của chính bản thân học viên, dưới sự hướng dẫn của GS.TS

Nguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực, các tài liệu tham

khảo của luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Học viên hoàn toàn chịu

trách nhiện về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

Học viên

Đinh Thị Thúy Hằng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

TRANG BÌA PHỤ

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................... 1

1.1 Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.................................................................... 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

1.5 Kết cấu luận văn................................................................................................ 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. 4

2.1 Tổng quan về dịch vụ taxi ................................................................................ 4

2.1.1 Khái quát về dịch vụ taxi .................................................................................... 4

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ taxi................................................................................... 5

2.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng....................................................... 5

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 5

2.2.1.1 Khái niệm khách hàng ........................................................................ 5

2.2.1.2 Giá trị của khách hàng ........................................................................ 7

2.2.2 Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 8

2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng..................................................................... 8

2.2.2.2 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................... 8

2.2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................ 8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ( Mô hình GAP) .................................. 10

2.2.2.5 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)..... 11

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.... 12

2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ

(Zeithaml & Bitner, 1996).................................................................................... 13

2.2.5 Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984)...................................................... 14

2.2.6 Quan hệ của giá cả và sự hài lòng của khách hàng ................................ 15

2.2.6.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.................... 15

2.2.6.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận..................... 15

2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................. 16

2.3.1 Các mô hình nghiên cứu tham khảo ....................................................... 16

2.3.1.1 Mô hình Teboul (1991)..................................................................... 16

2.3.1.2 Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000)......................... 17

2.3.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ...... 17

2.3.1.4 Mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Mai Linh Express ( Hồ Sỹ Long, 2009)........................................................... 19

2.3.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Taxi tại Nha Trang (Văn Thị Tình, 2012)........................................................ 19

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

taxi được rút ra từ các mô hình nghiên cứu.......................................................... 19

2.4 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 20

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 21

3.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 21

3.1.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 21

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 22

3.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................... 22

3.1.2.2. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu ................................................. 22

3.1.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.......................................................... 25

3.1.2.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng................................................ 26

3.2 Tóm tắt chương 3............................................................................................. 26

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẨN TẬP ĐOÀN MAI LINH

VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 27

4.1 Khái quát về Công ty ...................................................................................... 27

4.2 Tổng quan về thị trường taxi tại thành phố Hồ Chí Minh ......................... 28

4.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của công ty .................................................... 29

4.3.1 Tình hình kinh tế xã hội.......................................................................... 29

4.3.2 Tình hình kinh doanh của công ty .......................................................... 29

4.3.2.1 Tình hình tài chính ............................................................................ 30

4.3.2.2 Những thuận lợi và khó khăn............................................................ 30

4.3.3 Những thay đổi trong năm 2013 và phương hướng năm 2014 của MLG35

4.3.3.1 Các mục tiêu chủ yếu của Công ty trong 5 năm tới.......................... 35

4.3.3.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh ........................................................ 36

4.4 Kết quả nghiên cứu......................................................................................... 36

4.4.1 Mô tả mẫu ............................................................................................... 36

4.4.2 Phân tích thống kê mô tả......................................................................... 39

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

4.4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha................. 39

4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................... 41

4.4.2.3 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................... 44

4.4.2.4 Thống kê mô tả thang điểm dạng Likert đối với các thang đo. ........ 44

4.5 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 55

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH................................................................... 56

5.1 Giải pháp dành riêng cho từng nhân tố để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng................................................................................................................. 56

5.1.1 Nâng cao “Sự đáp ứng” .......................................................................... 56

5.1.2.1 Mục tiêu của giải pháp nâng cao “Sự đáp ứng”................................ 56

5.1.2.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 56

5.1.1.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 58

5.1.2 Nâng cao “Sự đồng cảm”........................................................................ 59

5.1.2.1 Mục tiêu của các giải pháp nhằm nâng cao “Sự đồng cảm”............. 59

5.1.2.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 59

5.1.2.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 60

5.1.3 Nâng cao “Năng lực phục vụ” ................................................................ 60

5.1.3.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Năng lực phục vụ” ........... 60

5.1.3.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 60

5.1.3.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 63

5.1.4 Nâng cao “Sự tin cậy” ............................................................................ 63

5.1.4.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Sự tin cậy”........................ 63

5.1.4.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 63

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

5.1.4.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 65

5.1.5 Nâng cao phương tiện hữu hình.............................................................. 65

5.1.5.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Phương tiện hữu hình” ..... 65

5.1.5.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 65

5.1.5.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 66

5.1.6 Nâng cao hình ảnh công ty ..................................................................... 66

5.1.6.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Hình ảnh công ty” ............ 66

5.1.6.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 66

5.1.6.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 67

5.1.7 Nâng cao “Giá cả cảm nhận”.................................................................. 68

5.1.7.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Giá cả cảm nhận” ............. 68

5.1.7.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 68

5.1.7.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 69

5.2 Giải pháp chung .............................................................................................. 69

5.2.1 Mục tiêu của các giải pháp chung ........................................................... 69

5.2.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp ............................................. 69

5.2.3 Kết quả đạt được...................................................................................... 72

5.3 Nâng cao các yếu tố đồng thời với kiểm soát thường xuyên....................... 72

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CP : Cổ phần

DV : Dịch vụ

MLG : Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TM – DV : Thương mại – dịch vụ

TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo được rút ra từ các mô hình nghiên cứu tham khảo...................25

Bảng 4.1: Các công ty con, công ty liên kết .............................................................30

Bảng 4.2: Tình hình tài chính của MLG qua năm 2013 và 2012............................. 33

Bảng 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính.......................................................... 40

Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu về độ tuổi............................................................ 40

Bảng 4.5: Mô tả mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ............................................. 41

Bảng 4.6: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp.................................................... 41

Bảng 4.7: Mô tả mẫu nghiên cứu về thu nhập ......................................................... 42

Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần....................................... 43

Bảng 4.9 Kết quả KMO của các biến độc lập.......................................................... 46

Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập................... 47

Bảng 4.11Kết quả KMO của biến phụ thuộc ........................................................... 48

Bảng 4.12 Kết quả phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc............................. 48

Bảng 4.13 Sắp xếp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo điểm trung bình .... 49

Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” ................................................. 51

Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” .............................................. 52

Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” ....................................... 53

Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” ................................................... 55

Bảng 4.18 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình”................................. 57

Bảng 4.19 Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh công ty”........................................ 58

Bảng 4.20 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng” ................................................. 59

Bảng 4.21 Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận”......................................... 61

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình năm (5) khoảng cách GAP ........................................................ 11

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..... 14

Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng ....... 14

Hình 2.4: Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984)....................................................... 15

Hình 2.5: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul ...................................... 17

Hình 2.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..... 18

Hình 4.1: Giá cước của các loại xe taxi Mai Linh ................................................... 34

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đến hài lòng khách hàng

khi sử dụng dịch vụ của Taxi Mai Linh tại TP Hồ Chí Minh.................................. 22

Biểu đồ 4.1: Sắp xếp thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng....................... 49

Biểu đồ 4.2: Thang đo “Sự đáp ứng” ........................................................................51

Biểu đồ 4.3: Thang đo “Sự đồng cảm” .....................................................................52

Biểu đồ 4.4: Thang đo “Năng lực phục vụ”..............................................................54

Biểu đồ 4.5: Thang đo “Sự tin cậy” ..........................................................................56

Biểu đồ 4.6: Thang đo “Phương tiện hữu hình” .......................................................57

Biểu đồ 4.7: Thang đo “Hình ảnh Công ty”..............................................................58

Biểu đồ 4.8: Thang đo “Sự hài lòng”........................................................................60

Biểu đồ 4.9: Thang đo “Giá cả cảm nhận” ...............................................................62

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề

Trong bối cảnh ngày nay, với mức sống tăng cao, nhu cầu sử dụng taxi không

còn xa lạ đối với mọi người. Thị trường dịch vụ taxi đã trở nên phổ biến và không

thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt

động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví

dụ như Taxi Mai Linh, VinaSun, Taxi Dầu Khí, VinaTaxi… Mỗi hãng taxi lại có

riêng những thế mạnh và những điểm yếu khác nhau, khiến cho thị trường taxi đang

cạnh tranh hết sức sôi động và quyết liệt. Riêng đối với dịch vụ Taxi Mai Linh,

trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng dịch vụ, cho rằng

dịch vụ taxi Mai Linh chưa đáp ứng đúng như những gì mà doanh nghiệp đã cam

kết. Một số khách hàng mất niềm tin vào hãng Taxi Mai Linh hoặc cảm thấy không

thoải mái khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh. Tham khảo một số bài báo, trang web,

và tài liệu nội bộ của Công ty, học viên rút ra được nguyên nhân chủ yếu như sau:

Nguyên nhân khách quan:

- Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ taxi ngày càng tăng.

- Giá xăng dầu tăng nhanh trong thời gian gần đây khiến giá cước taxi cũng

tăng theo, nhưng khi giá xăng dầu giảm thì cước phí taxi vẫn không điều chỉnh. Một

số khách hàng sẽ lựa chọn hãng taxi có giá cước mềm hơn hoặc lựa chọn một

phương tiện vận chuyển khác.

Nguyên nhân chủ quan:

 Phương tiện hữu hình:

- Khách hàng cảm thấy khó chịu do xe đã cũ.

- Không thoải mái do không gian hạn hẹp khi đi những xe taxi nhỏ.

- Có mùi ẩm mốc khi bước lên xe.

 Nhân viên phục vụ:

- Thái độ và năng lực phục vụ của tài xế chưa tốt.

- Thái độ của nhân viên trực tổng đài chưa nhiệt tình.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2

- Sự hiểu biết của nhân viên còn hạn chế.

 Sự đáp ứng:

- Thiếu tiện lợi trong việc thanh toán.

- Mất nhiều thời gian chờ xe.

- Hình thức thanh toán chưa đa dạng.

 Hình ảnh công ty:

- Nhân viên lái xe thường không chú trọng đến trang phục vào cuối ngày làm

việc.

- Chưa thay đổi đồng nhất màu xe của hãng khi vẫn còn một số xe màu trắng,

dễ gây nhầm lẫn với đối thủ cạnh tranh.

 Sự tin cậy

- Chọn quãng đường dài khi vận chuyển khách hàng để tang cước phí.

- Chậm trễ so với giờ giấc mà khách hàng yêu cầu.

- Gian lận trong việc bấm đồng hồ tính tiền.

 Sự đồng cảm:

- Không thực sự quan tâm đến khách hàng.

- Chưa nắm bắt rõ được nhu cầu của khách.

- Chưa chú ý đặc biệt đến những khách hàng thường xuyên.

 Giá cả cảm nhận:

- Giá phí taxi Mai Linh khá linh hoạt nhưng vẫn cao so với mặt bằng chung

của ngành dịch vụ taxi hiện nay.

Như chúng ta đều biết, sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều

vào việc khách hàng có hài lòng hoặc có chấp nhận dịch vụ của doanh nghiệp hay

không. Doanh nghiệp phải khám phá ra được những gì khách hàng mong muốn một

cách chính xác nhất, nhanh nhất thì mới có thể hiểu được dịch vụ của họ đang có

giá trị như thế nào đối với khách hàng. Từ đó, mới có thể làm gia tăng doanh thu và

lợi nhuận của chính doanh nghiệp. Từ những vấn đề trên, chúng ta thấy được vai trò

hết sức quan trọng của việc nghiên cứu, vì từ kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng sẽ nghiên cứu được nguyên nhân gốc rễ và giúp cho dịch vụ taxi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]