Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần thông tin

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-------------------------------

TĂNG HỒNG ĐỨC

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh –Năm 2013

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-------------------------------

TĂNG HỒNG ĐỨC

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. HUỲNH THANH TÚ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

TRANG BÌA PHỤ

MỤC LỤC..................................................................................................................ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..............................................................................ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ....................................................................................x

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2

3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................2

4. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2

5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3

6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................4

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 ...............................................................................5

1.1. Các khái niệm......................................................................................................5

1.1.1. Chất lượng là gì? ..............................................................................................5

1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng là gì? ..................................................................6

1.1.3. Tổ chức ISO......................................................................................................6

1.1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000....................................................................................6

1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO

9004:2011, phụ lục B, trang 54).................................................................................8

1.2.1. Hướng tới khách hàng......................................................................................8

1.2.2. Sự lãnh đạo .......................................................................................................8

1.2.3. Sự tham gia của mọi người...............................................................................8

1.2.4. Cách tiếp cận theo quá trình.............................................................................9

1.2.5. Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống........................................................9

1.2.6. Cải tiến liên tục .................................................................................................9

1.2.7. Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện ...................................................9

1.2.8. Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng .........................................................9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

1.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ

thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu).................................................................10

1.3.1. Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng ..................................................11

1.3.1.1. Yêu cầu chung...............................................................................................11

1.3.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu...........................................................................11

1.3.2. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo ......................................................12

1.3.2.1. Cam kết của lãnh đạo....................................................................................12

1.3.2.2. Hướng về khách hàng....................................................................................12

1.3.2.3. Chính sách chất lượng ..................................................................................12

1.3.2.4. Hoạch định....................................................................................................13

1.3.2.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ...............................................13

1.3.2.6. Xem xét của lãnh đạo ....................................................................................13

1.3.3. Điều khoản 6: Nguồn nhân lực ......................................................................14

1.3.3.1. Nguồn nhân lực.............................................................................................14

1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng................................................................................................14

1.3.3.3. Môi trường làm việc......................................................................................14

1.3.4. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm..........................................................................14

1.3.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm.......................................................................14

1.3.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng .......................................................14

1.3.4.3. Thiết kế và phát triển.....................................................................................15

1.3.4.4. Mua hàng......................................................................................................16

1.3.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ ........................................................................16

1.3.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường .........................................................17

1.3.5. Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến...............................................17

1.3.5.1. Theo dõi và đo lường ....................................................................................17

1.3.5.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ..............................................................18

1.3.5.3. Phân tích dữ liệu...........................................................................................18

1.3.5.4. Cải tiến .........................................................................................................18

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty ...........19

1.4.1. Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi........................................................19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

1.4.2. Dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học.................................................19

1.4.3. Các công nghệ mới..........................................................................................20

Tóm tắt chương 1......................................................................................................20

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG...............................................22

2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống ...........22

2.1.1. Giới thiệu về công ty........................................................................................22

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................22

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................22

2.1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC..........................23

2.1.2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của công ty...................................23

2.1.2.2. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng..............................................23

2.1.2.3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty LBC...................................24

2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty

LBC ..........................................................................................................................25

2.2.1. Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng ...............25

2.2.1.1. Yêu cầu chung...............................................................................................25

2.2.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu...........................................................................26

2.2.2. Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo..........................30

2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo....................................................................................30

2.2.2.2. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ...............................................33

2.2.2.3. Xem xét của lãnh đạo ....................................................................................34

2.2.3. Thực trạng áp dụng điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực ...............................35

2.2.3.1. Về nguồn nhân lực ........................................................................................35

2.2.3.2. Về cơ sở hạ tầng............................................................................................38

2.2.4. Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm .......................38

2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm.......................................................................39

2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng .......................................................39

2.2.4.3. Thiết kế và phát triển.....................................................................................42

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2.2.4.4. Quá trình mua hàng ......................................................................................43

2.2.4.5. Quá trình cung cấp dịch vụ ...........................................................................46

2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường .........................................................48

2.2.5. Thực trạng áp dụng điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

hệ thống ....................................................................................................................49

2.2.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng.........................................................................49

2.2.5.2. Đánh giá nội bộ ............................................................................................51

2.2.5.3. Theo dõi và đo lường quá trình .....................................................................53

2.2.5.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm.....................................................................54

2.2.5.5. Quá trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp...............................................55

2.2.5.6. Phân tích dữ liệu...........................................................................................56

2.2.5.7. Hành động khắc phục – phòng ngừa .............................................................56

2.3. Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC.................59

2.3.1. Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng................................................59

2.3.1.1. Những thành tựu đạt được.............................................................................59

2.3.1.2. Những mặt hạn chế .......................................................................................59

2.3.2. Điều khoản 5.0 : Trách nhiệm lãnh đạo.........................................................60

2.3.2.1. Những thành tựu đạt được.............................................................................60

2.3.2.2. Những mặt hạn chế .......................................................................................60

2.3.3. Điều khoản 6.0 : Quản lý nguồn lực...............................................................61

2.3.3.1. Những thành tựu đạt được.............................................................................61

2.3.3.2. Những mặt hạn chế .......................................................................................61

2.3.4. Điều khoản 7.0 : Tạo sản phẩm......................................................................61

2.3.4.1. Những thành tựu đạt được.............................................................................61

2.3.4.2. Những mặt hạn chế .......................................................................................61

2.3.5. Điều khoản 8.0 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến............................62

2.3.5.1. Những thành tựu đạt được.............................................................................62

2.3.5.2. Những mặt hạn chế .......................................................................................62

2.3.6. Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế ........................................62

Tóm tắt chương 2......................................................................................................63

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG...........................................................64

3.1. Mục tiêu của giải pháp và định hướng phát triển của công ty về quản lý chất

lượng.........................................................................................................................64

3.1.1. Mục tiêu của giải pháp....................................................................................64

3.1.2. Định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng .............................64

3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty LBC ..............65

3.2.1. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng.......65

3.2.1.1. Phát huy và cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng của công ty........................65

3.2.1.2. Hoàn thiện trang web nội bộ chứa tài liệu chất lượng của công ty ................65

3.2.1.3. Soát xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời ...............................................65

3.2.1.4. Khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ của nhân viên.........................65

3.2.2. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo.................66

3.2.2.1. Thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của Ban lãnh đạo đối với hệ thống .................66

3.2.2.2. Khắc phục những bất cập trong công tác xây dựng mục tiêu chất lượng .......67

3.2.2.3. Cam kết và thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ..........68

3.2.3. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực.......................69

3.2.3.1. Cải tiến công tác đào tạo ..............................................................................69

3.2.3.2. Bổ sung nhân sự cho công tác xây dựng, duy trì, giám sát, theo dõi và đánh

giá hệ thống quản lý chất lượng.................................................................................69

3.2.4. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm..............................69

3.2.4.1. Khắc phục việc thiếu hụt vật tư cho quá trình bảo trì và cải thiện mạng........69

3.2.4.2. Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp .........................................................71

3.2.4.3. Xây dựng phương pháp nhận biết và xác định nguồn gốc vật tư....................72

3.2.4.4. Khắc phục việc hiệu chỉnh các thiết bị đo tín hiệu.........................................73

3.2.5. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích và

cải tiến hệ thống .......................................................................................................74

3.2.5.1. Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội bộ đông đảo..........................................74

3.2.5.2. Khắc phục việc không tìm ra nguyên nhân gốc của sự không phù hợp ..........74

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

3.2.5.3. Khắc phục việc đưa ra các hành động khắc phục – phòng ngừa cho các điểm

không phù hợp ...........................................................................................................75

3.2.5.4. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu phù hợp mục đích phân tích của công ty ....76

3.2.5.5. Xây dựng phương pháp thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng một

cách khoa học............................................................................................................76

3.2.5.6. Khắc phục vấn đề thời gian điều chỉnh quy trình...........................................77

3.2.5.7. Xây dựng nhóm chất lượng............................................................................77

Tóm tắt chương 3......................................................................................................80

KẾT LUẬN ..............................................................................................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................1

PHỤ LỤC...................................................................................................................3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LBC : Công ty cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống

GĐĐH : Giám đốc điều hành

BLĐ : Ban lãnh đạo

ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo

TBP : Trưởng bộ phận

BGĐ : Ban Giám đốc

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực

hiện theo quy trình tại công ty LBC..........................................................................37

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng

của của công ty LBC ...............................................................................................38

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhân viên về chính sách và tình hình thực hiện mục tiêu

chất lượng của công ty LBC.....................................................................................40

Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban qua các năm....41

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

trong công ty LBC....................................................................................................42

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thực hiện cuộc họp Xem xét của lãnh

đạo công ty LBC ......................................................................................................43

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nhân viên về việc quản lý nguồn nhân lực của công ty

LBC .........................................................................................................................45

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân viên về môi trường làm việc trong công ty ............45

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại công

ty LBC .....................................................................................................................47

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thiết kế mạng cáp tại LBC ...............48

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân viên về quá trình mua hàng của LBC...................49

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát nhân viên về việc cung cấp các thiết bị cho sản xuất và

kiểm soát nguồn gốc sản phẩm tại công ty LBC .......................................................51

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân viên về sự thỏa mãn của khách hàng tại LBC......53

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát nhân viên về việc đo lường sản phẩm tại LBC ............57

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại LBC.............59

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát nhân viên về việc sử dụng cơ sở dữ liệu tại LBC .........60

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]