Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------------

NGUYỄN MẬU CÔNG

GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG ĐỂ

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LẠI TIẾN DĨNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ/BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƢƠNG 1 ---- TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG VÀ GIẢI PHÁP

GIÁ TRỊ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI.------------------------------------------------------------------------------ 1

1.1 Tổng quan về phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

ngân hàng thƣơng mại cổ phần.-------------------------------------------------------- 1

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. --- 1

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa. -------------------------- 1

1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa. --------------------------- 1

1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. ---------- 2

1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn. --------------------------------------- 2

1.1.2.2 Căn cứ vào kỳ hạn tín dụng. ----------------------------------------------- 3

1.1.2.3 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng.--------------------- 3

1.1.2.4 Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng--------------------------------- 4

1.1.2.5 Căn cứ vào xuất xứ của tín dụng. ----------------------------------------- 4

1.1.2.6 Căn cứ theo hình thức cấp tín dụng. -------------------------------------- 4

1.1.3 Sự cần thiết phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa.--------------- 5

1.1.3.1 Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa đáp ứng tiền mặt chưa

đầy đủ và có tiềm năng phát triển --------------------------------------------------- 5

1.1.3.2 Ngân hàng có nhiều lợi ích khi giao dịch tín dụng với DN NVV ---- 6

1.1.3.3 DN NVV là nhóm đối tượng được nhiều tổ chức tạo điều kiện và hỗ

trợ để phát triển.------------------------------------------------------------------------ 6

1.1.4 Các chỉ tiêu phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. ----- 7

1.1.4.1 Chỉ tiêu về quy mô tín dụng.----------------------------------------------- 7

1.1.4.2 Chỉ tiêu về cơ cấu tín dụng. ------------------------------------------------ 9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

1.1.4.3 Chỉ tiêu về chất lượng tín dụng-------------------------------------------11

1.2 Tổng quan về giải pháp gia gia tăng giá trị cho khách hàng (CVP) ---12

1.2.1 Khái niệm giải pháp giá trị khách hàng. -----------------------------------13

1.2.2 Tầm quan trọng của giải pháp giá trị khách hàng đối với phát triển tín

dụng -----------------------------------------------------------------------------------15

1.2.3 Các loại giải pháp giá trị.-----------------------------------------------------16

1.2.3.1 Giải pháp tối đa hóa lợi ích------------------------------------------------16

1.2.3.2 Giải pháp tạo sự khác biệt. ------------------------------------------------17

1.2.3.3 Giải pháp tập trung vào sự thấu hiểu.------------------------------------17

1.3 Kinh nghiệm về phát triển thông qua việc gia tăng giá trị khách hàng

và đề nghị mô hình nghiên cứu của luận văn. --------------------------------------18

1.3.1 Kinh nghiệm triển khai giải pháp gia tăng giá trị khách hàng của Bank

of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh tại Mỹ ------------------------------------------18

1.3.1.1 Các chiến lược triển khai CVP -------------------------------------------19

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng giá trị của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và

vừa. -----------------------------------------------------------------------------------21

1.3.2.1 Thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp

cho khách hàng (Product/ service Attributes).------------------------------------21

1.3.2.2 Tạo dựng mối quan hệ tương tác (Relationship)-----------------------24

1.3.2.3 Ngân hàng danh tiếng và có hình ảnh tốt (Brand).---------------------25

1.4 Mô hình và các giả thiết nghiên cứu. -----------------------------------------26

CHƢƠNG 2 ----THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH

NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ

THƢƠNG VIỆT NAM.--------------------------------------------------------------------29

2.1 Giới thiệu về Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam,

khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. ----------------------------------------29

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển của Ngân Hàng Thương Mại Cổ

Phần Kỹ Thương Việt Nam. ----------------------------------------------------------------29

2.1.2 Các chỉ số hoạt động của Techcombank 2009 - 2013--------------------29

2.1.3 Phân nhóm DN NVV tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ---30

2.1.4 Cơ cấu tổ chức khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. ------------31

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2.2 Thực trạng phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam -------------------------------------------32

2.2.1 Thực trạng phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

Techcombank.---------------------------------------------------------------------------------32

2.2.1.1 Sự phát triển về quy mô tín dụng DN NVV. ---------------------------32

2.2.1.2 Phát triển tín dụng DN NVV tại Techcombank theo cơ cấu tín dụng.-

---------------------------------------------------------------------------------36

2.2.1.3 Chất lượng tín dụng DN NVV tại Techcombank ----------------------39

2.2.2 Đánh giá kết quả phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

tại ngân hàng Techcombank. ---------------------------------------------------------------41

2.2.2.1 Những mặt đã đạt được trong hoạt động phát triển tín dụng DN NVV

tại Techcombank từ năm 2010 đến 2013. -----------------------------------------41

2.2.2.2 Những hạn chế hoạt động phát triển tín dụng DN NVV tại

Techcombank từ năm 2010 đến 2013.---------------------------------------------42

2.2.2.3 Nguyên nhân của những mặt hạn chế ở Techcombank trong việc phát

triển tín dụng DN NVV. -------------------------------------------------------------43

CHƢƠNG 3 --- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, THẢO LUẬN VỀ MÔ HÌNH CÁC

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG. --------------45

3.1 Kết quả nghiên cứu---------------------------------------------------------------45

3.1.1 Đánh giá thang đo. ------------------------------------------------------------47

3.1.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo.---------------------------------------------47

3.1.1.2 Phân tích nhân tố -----------------------------------------------------------50

3.1.2 Phân tích hồi quy đánh giá tác động của các yếu tố đến giá trị khách

hàng -----------------------------------------------------------------------------------54

3.1.2.1 Kết quả hồi quy -------------------------------------------------------------54

3.1.2.2 Đánh giá các vi phạm giả định hồi quy.---------------------------------56

3.1.2.3 Giải thích phương trình. ---------------------------------------------------58

3.1.3 Thảo luận các nhân tố tác động làm gia tăng giá trị khách hàng nhận

được. -----------------------------------------------------------------------------------58

CHƢƠNG 4 ---------GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH

NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

THƢƠNG VIỆT NAM VỚI GIẢI PHÁP CHÍNH LÀ GIA TĂNG GIÁ TRỊ

KHÁCH HÀNG -----------------------------------------------------------------------------63

4.1 Nền tảng việc triển khai thành công CVP tại Techcombank ------------63

4.1.1 CVP là toàn bộ lợi ích, lợi ích tối đa khách hang nhận được thông qua

việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hang. Trên cơ sở vẫn đảm bảo

lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của tổ chức. -----------------------------------------64

4.1.2 Giá trị nhận được của khách hàng có khác biệt và phải có tính cạnh

tranh so với các đối thủ cạnh tranh.--------------------------------------------------------65

4.1.3 Lợi ích phù hợp với những gì KH mong đợi khi sử dụng sản phẩm và

dịch vụ. -----------------------------------------------------------------------------------66

4.2 Giải pháp nhằm gia tăng giá trị khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ

Thƣơng Việt Nam.------------------------------------------------------------------------68

4.2.1 Định hướng chiến lược phát triển.------------------------------------------68

4.2.2 Giải pháp phát triển tín dụng thông qua giải pháp gia tăng giá trị khách

hàng -----------------------------------------------------------------------------------69

4.2.2.1 Nhóm giải pháp giá cạnh tranh và nguồn vốn giá rẻ ------------------69

4.2.2.2 Giao dịch tín dụng nhanh chóng, đơn giản------------------------------71

4.2.2.3 Điều khoản và điều kiện tín dụng tốt.------------------------------------72

4.2.2.4 Chính sách phát triển nhân sự, nâng cao và phát triển nguồn nhân

lực. ---------------------------------------------------------------------------------73

4.2.2.5 Xây dựng sản phẩm tín dụng hợp lý -------------------------------------75

4.2.2.6 Chính sách khách hàng thân thiết ----------------------------------------76

4.2.2.7 Tăng cường kiểm tra, sử dụng nguồn vốn tín dụng, kiểm soát nội bộ.

---------------------------------------------------------------------------------76

4.3 Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng và chính phủ. ---------------------77

4.3.1 Đối với hệ thống ngân hàng.-------------------------------------------------77

4.3.2 Đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước. -------------------------------78

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: ĐẶC ĐIỂM DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

PHỤ LỤC 2: PHÂN LOẠI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

PHỤ LỤC 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG

DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

PHỤ LỤC 4: CÁC HÌNH THỨC CẤP TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ

VỪA TẠI TECHCOMBANK

PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK

PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

***********

Từ viết tắt Diễn giải

BB Khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

CVP

Customer Value Proposition (Giải pháp định vị giá trị cho

khách hàng)

DN Doanh Nghiệp

DN NVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

KH Khách hàng

DS Doanh số

NH Ngân Hàng

NPL Nợ xấu (nợ quá hạn lớn hơn 90 ngày)

RM Chuyên viên khách hàng

SLA Service Level Agreement (Năng suất/thời gian chuẩn)

SME Khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

TCB Techcombank

TCTD Tổ Chức Tín Dụng

TD Tín dụng

TDH Trung dài hạn

TMCP Thương mại cổ phần

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

***********

Bảng biểu Diễn giải

Số

trang

Bảng 1.1 Bảng tóm tắt về các loại giá trị khách hàng 18

Bảng 1.2 Các chiến lược triển khai CVP 19

Bảng 2.1 Chỉ số hoạt động tại Techcombank từ 2009-2013 29

Bảng 2.2 Số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 32

Bảng 2.3 Tình hình dư nợ DN NVV tại Techcombank từ 2010-2013 34

Bảng 2.4 Tỷ trọng dư nợ DN NVV trên tổng dư nợ toàn hàng 35

Bảng 2.5 Dư nợ ngắn hạn và trung dài hạn từ 2010-2013 36

Bảng 2.6 Dư nợ DN NVV theo loại tiền từ 2010-2013 38

Bảng 2.7 Dư nợ DN NVV theo sản phẩm tín dụng 39

Bảng 2.8 Lợi nhuận tín dụng DN NVV tại Techcombank 2010-2013 40

Bảng 2.9 Dư nợ quá hạn DN NVV theo kỳ hạn 40

Bảng 2.10 Dư nợ NPL DN NVV theo kỳ hạn 41

Bảng 3.1 Bảng mã hóa dữ liệu mô hình các nhân tố ảnh hưởng CVP 45

Bảng 3.2 Bảng dữ liệu Cronbach alpha 47

Bảng 3.3 Bảng phân tích nhân tố khám phá 51

Bảng 3.4 Bảng phân tích kiểm định F 55

Bảng 3.5 Kết quả Kiểm định đa cộng tuyến 56

Bảng 4.1

So sánh Lợi ích của DN NVV và của Techcombank từ

2010-2014 64

Bảng 4.2 So sánh thời gian xử lý giao dịch giữa các ngân hàng. 65

Bảng 4.3

Các giải pháp CVP nền tảng TCB đã triển khai để đáp ứng

mong đợi của khách hàng 66

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ/ BIỂU ĐỒ

***********

Hình/

Biểu đồ Diễn giải Trang

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu giá trị khách hàng 26

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 31

Hình 2.2

Biểu đồ tăng trưởng khách hàng giao dịch tín dụng tại

TCB 2010 – 2013 32

Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng dư nợ tại TCB 2010 – 2013 34

Hình 2.4

Biểu đồ tỷ trọng dư nợ DN NVV trên tổng dư nợ ngân

hàng 35

Hình 2.5 Biểu đồ dư nợ theo thời gian cho vay 37

Hình 3.1 Phân phối chuẩn phần dư 56

Hình 3.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị khách hàng sau nghiên

cứu 54

Hình 4.1

Biểu đồ so sánh tương quan giữa sự phát triển doanh thu

của khách hàng và lợi ích Techcombank nhóm 500 KH

DN NVV lõi của TCB 64

Hình 4.2

Biểu đồ thời gian giải ngân sau khi cải tiến quy trình tín

dụng 66

Hình 4.3 Mô hình CVP cho Techcombank 68

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài.

Sau 25 năm đổi mới và phát triển nền kinh tế thị trường theo hướng công nghiệp

hóa, hiện đại hóa, nền kinh tế nước ta đã có những bước tiến phát triển vững chắc,

hòa mình vào dòng phát triển chung của nền kinh tế thế giới, làm thay đổi vị thế của

Việt Nam trên thế giới. Nhìn chung, lực lượng lao động của nước ta dồi dào nhưng

còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm, kiến thức công nghệ cao, tầm nhìn, trình độ và kỹ

năng tay nghề thấp. Bên cạnh đó kỹ năng quản lý còn yếu kém nên việc quản lý các

doanh nghiệp lớn trở nên khó khăn và đạt thành công không lớn. Vì vậy, Đảng và

nhà nước ta đã và đang tạo điều kiện để mở rộng, phát triển các doanh nghiệp nhỏ

và vừa để phù hợp với tình hình phát triển của nền kinh tế, phù hợp với sự năng

động và sáng tạo của lực lượng lao động, đóng góp vào sự phát triển nhanh và mạnh

của nền kinh tế. Theo số liệu từ Tổng Cục Thống Kê (2013), DN NVV hiện chiếm

hơn 96% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam, là động cơ chính để tạo công ăn việc

làm và tăng trưởng GDP.

Theo nghiên cứu của tổ chức tài chính quốc tế (2009), thị trường tín dụng DN

NVV là thị trường mang lại tỷ suất sinh lợi tốt nhất trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng. Đồng thời, với sự phát triển của mô hình quản trị ngân hàng hiện đại thì

các rủi ro đối với tín dụng DN NVV đã không còn rủi ro như trước. Vì thế, tín dụng

DN NVV là lĩnh vực được các ngân hàng trong nước chú trọng phát triển trong

những năm gần đây và Techcombank cũng không phải ngoại lệ. Dù có nhiều nỗ lực

tập trung phát triển tín dụng DN NVV nhưng việc phát triển tín dụng DN NVV

trong những năm qua của Techcombank chưa đạt đươc như mong đợi do thiếu

chiến lược phát triển rõ ràng cũng như chưa có những giải pháp đủ mạnh để phát

triển hoạt động tín dụng đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Trong nền kinh tế mở, hoạt động tín dụng phải chịu sự cạnh tranh rất lớn từ các

đối thủ cạnh tranh trong việc tìm kiếm và lôi kéo khách hàng. Để giữ khách hàng,

gia tăng khách hàng, gia tăng lợi nhuận và đạt được sự phát triển, các ngân hàng cần

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

phải mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất,nhiều giá trị nhất khi sử dụng sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng (Yoon, Kim & Rhe, 2012). Việc lựa chọn giải pháp gia

tăng giá trị khách hàng luôn là trung tâm của bất cứ chiến lược nào (Robert S.

Kaplan, David P. Norton, 2013).

Xuất phát từ thực tiễn đó, việc phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp phát

triển hoạt động tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua việc gia

tăng giá trị khách hàng là hướng giải pháp mà ngân hàng Techcombank cần triển

khai để đạt được mục tiêu phát triển tín dụng. Vì vậy, đề tài “Giải pháp gia tăng

giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” đã được chọn nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài dựa trên các đánh giá, khảo sát thực tế để hướng

đến việc phân tích thực trạng phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

tại Techcombank. Xây dựng được mô hình các nhân tố tác động đến giá trị khách

hàng, từ đó đưa ra được các giải pháp và kiến nghị giúp Techcombank hoàn thiện

mô hình giải pháp giá trị khách hàng với mục tiêu cuối cùng là phát triển hoạt động

tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn có các nhiệm vụ sau đây:

- Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt

Nam từ năm 2010 đến 2013, đánh giá những vấn đề đã đạt được và chưa đạt

được trong việc phát triển tín dụng của Techcombank. Đồng thời, tìm ra những

nguyên nhân chưa đạt được sự phát triển tín dụng như kỳ vọng.

- Cung cấp các hiểu biết về giải pháp giá tăng giá trị khách hàng

- Xây dựng mô hình giải pháp giá trị khách hàng phù hợp nhất với Techcombank.

- Đưa ra các giải pháp nhằm triển khai hiệu quả mô hình giá trị khách hàng cho

Techcombank cũng như giải pháp nhằm cải thiện CVP cho hệ thống ngân hàng

tại Việt Nam.

3. Đối tƣợng nghiên cứu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]