Luận văn thạc sĩ UEH đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị lotte mart

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH



LÖÔNG THÒ BAÊNG TAÂM

ÑO LÖÔØNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CUÛA SIEÂU THÒ LOTTE MART

CHUYEÂN NGAØNH: QUAÛN TRÒ KINH DOANH

MAÕ SOÁ : 77 01 06 05 46

LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS.PHAÏM XUAÂN LAN

TP HOÀ CHÍ MINH 2011

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả Quý Thầy/Cô Khoa Đào

Tạo Sau Đại Học và Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế

Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức

quý báu giúp tôi có nền tảng để hoàn thành khóa học và quan trọng nhất là hoàn

thành cho việc nghiên cứu luận văn này.

Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Phạm Xuân Lan đã tận tình hướng

dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn tất cả các khách hàng đã giúp đóng góp ý kiến,

hợp tác, hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn

thành luận văn này.

TP Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 12 năm 2010

Lương Thị Băng Tâm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu

sử dụng trong luận văn này là thực tế và trung thực. Kết quả nghiên cứu chưa

được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.

Tác giả

Lương Thị Băng Tâm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.HCM 1

1.2Quá trình hình thành và phát triển của Lotte Mart 6

1.3Vấn đề nghiên cứu 7

1.3.1 Lý do chọn đề tài 7

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 10

1.3.3 Đối tượng và đối tượng khảo sát 11

1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 11

1.3.5 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 11

1.3.5.1 Nguồn thứ cấp dự kiến 11

1.3.5.2 Nguồn số liệu sơ cấp dự kiến 11

1.4 Quy trình nghiên cứu 12

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 14

1.6 Kết cấu của luận văn 14

CHƯƠNG II:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 15

2.1. Chất lượng dịch vụ và siêu thị 15

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ siêu thị 15

2.1.1.1 Dịch vụ 15

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị 18

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 18

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 21

2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị 22

2.2.1 Khách hàng 22

2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 21

2.2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng 23

2.2.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 24

2.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ 25

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA LOTTE MART 28

3.1 Nghiên cứu định tính 28

3.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính 28

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 28

3.1.2.1 Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 29

3.1.2.2 Thang đo lường các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 34

3.1.3 Mô hình nghiên cứu 34

3.2 Nghiên cứu định lượng 35

3.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 35

3.2.2 Kết quả nghiên cứu 36

3.2.2.1 Kiểm định thang đo 36

3.2.2.2 Phân tích nhân tố 38

3.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 43

3.2.2.4 Phân tích thống kê mô tả các biến 46

3.2.2.5 Đánh giá các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 47

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ SIÊU THỊ CHO LOTTE MART 54

4.1Nhóm giải pháp hàng hóa, cải tiến hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm 54

4.2 Phát triển vị trí không gian và mặt bằng, cở sở hạ tầng 56

4.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự an toàn cho khách hàng và

thái độ phục vụ của nhân viên 58

4.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cạnh tranh Lotte Mart 61

4.4.1 Cải tiến yếu tố giá cả 61

4.4.2 Mở rộng mạng lưới phân phối và chương trình thu hút khách hàng 62

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

1. Danh mục các hình Trang

Hình 1.1: Phân bố siêu thị ở các địa phương trên cả nước 2

Hình 1.2: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 3

Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam so với khu vực 4

Hình 1.4 : doanh thu hàng hóa và dịch vụ bán lẻ 5

Hình 1.5: Doanh thu của Lotte Mart từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2009 7

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 20

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị 22

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 35

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đã được kiểm định 44

2. Danh mục các bảng

Bảng 1.1: Số lượng siêu thị phát triển từ năm 1996 đến năm 2005 1

Bảng 1.2: doanh thu hàng hóa và dịch vụ bán lẻ 5

Bảng 1.3: Doanh thu từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2009 của Lotte Mart 7

Bảng 3.1: Tiêu chí tạo ra giá trị khách hàng 36

Bảng 3.2: Bảng phân tích trình bày kiểm định thang đo 37

Bảng 3.3: Trình bày kết quả nghiên cứu nhân tố lần 1 39

Bảng 3.4: Trình bày kết quả nghiên cứu nhân tố lần 2 39

Bảng 3.5: Kiểm định thang đo lần 2 42

Bảng 3.6: Phân tích hồi quy tuyến tính của 5 biến ảnh hưởng đến

“sự thỏa mãn của khách hàng” 44

Bảng 3.7: Đối tượng khách hàng đến siêu thị 46

Bảng 3.8: Mức độ quan trọng của yếu tố “Hàng Hóa” 47

Bảng 3.9 : Mức độ quan trọng của yếu tố “Thái độ phục vụ” 48

Bảng 3.10: Mức độ quan trọng của yếu tố “Cơ sở hạ tầng” 49

Bảng 3.11: Mức độ quan trọng của yếu tố “An toàn” 49

Bảng 3.12 : Mức độ quan trọng của yếu tố “Vị trí” 50

Bảng 3.13: Mức độ quan trọng của các tiêu chí 51

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

CHƯƠNG I:

TỔNG QUAN SIÊU THỊ LOTTE MART VÀ VẤN

ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị tại TP.HCM

Siêu thị đầu tiên được hình thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh là siêu thị

Minimart vào tháng 10 năm 1993. Siêu thị Minimart có quy mô nhỏ, số lượng mặt

hàng bày bán hạn chế và doanh thu hàng ngày thấp, chủ yếu phục vụ cho đối tượng

khách nước ngoài. Đến cuối năm 1995, Việt Nam có 10 siêu thị lớn nhỏ nằm chủ yếu

ở các thành phố lớn trong cả nước. Và từ năm 1996 đến nay, nền kinh tế Việt Nam đã

đạt được những thành tựu nhất định, tốc độ tăng trưởng nhanh (7 – 8%/năm) và khá ổn

định. Thu nhập và mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, môi trường xã

hội đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho hệ thống siêu thị ở Việt Nam hình thành và

phát triển, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh

(Nguyễn Thị Nhiễu, 2006). Ngoài ra, theo số liệu thống kê của Bộ Công Thương tính

đến năm 2005, số lượng siêu thị trong cả nước là 265 siêu thị.

Bảng 1.1 Số lượng siêu thị phát triển từ năm 1996 đến năm 20051

Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng

Hà Nội 3 4 4 8 5 2 10 5 14 46 101

TPHCM 5 2 6 3 2 9 3 6 18 34 88

Địa phương

khác

6 2 2 5 3 1 11 16 15 15 76

Tổng 14 8 12 16 10 12 24 27 47 95 265

Theo thống kê của bộ thương mại năm 2007 tại TP.HCM có 200 siêu thị, năm

2008 có 280 siêu thị và đến 2009 ở Việt Nam có 400 siêu thị, trung tâm thương mại

đang hoạt động và triển khai xây dựng, trong đó các doanh nghiệp trong nước bao

gồm: hệ thống siêu thị Co-op Mart, hệ thống siêu thị Citimart, hệ thống Siêu thị

Maximart, Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lẻ G7

1Nguồn: Bộ Công Thương, năm 2005

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

mart,…. Ngoài ra, còn có các tập đoàn của nước ngoài như: Metro Cash & Carry

(Đức), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Thuận Kiều plaza (Đài Loan), Sài gòn

Center (Singapore), Diamond plaza (Hàn Quốc), Zen plaza (Nhật Bản), Super Bowl

(Đài Loan) và Lotte (Hàn Quốc). Với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ

thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25% tổng lượng hàng hóa luân chuyển,

cho thấy thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng. Tuy nhiên, theo tiến trình sau khi gia

nhập WTO, đầu năm 2009 thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn cho các

DN nước ngoài tham gia cũng cho thấy đây sẽ là một thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Theo kết quả bảng số liệu thì số lượng siêu thị tăng nhanh trong phạm vi cả

nước. Trong đó, siêu thị vẫn tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn Thành phố Hồ Chí

Minh và Hà Nội, chiếm trên 70% số lượng siêu thị trong cả nước.

Cùng với tốc độ đô thị hóa và công nghiệp hóa của nền kinh tế, số lượng siêu

thị đã và đang tăng nhanh cả về chất lượng và số lượng. Sự tăng trưởng này góp phần

hình thành ngành phân phối bán lẻ hiện đại của đất nước và đồng thời thỏa mãn được

nhu cầu mua sắm của mọi người sinh sống ở các thành phố lớn và các trung tâm công

nghiệp có mức thu nhập tương đối cao.

Hình 1.1 Phân bố siêu thị ở các địa phương trên cả nước.

2

Năm 2008 Việt Nam được vươn lên ngôi thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế

giới. Theo Tổng cục Thống kê, doanh thu của thị trường bán lẻ Việt Nam

2Nguồn: Nguyễn Thị Nhiễu, năm 2006

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]