Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------

HUỲNH THANH PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI

VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ

TRƢỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-----------------

HUỲNH THANH PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI

VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ

TRƢỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN

Chuyên ngành : Quản lý công

Mã số : 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. Diệp Gia Luật

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ

thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An do chính bản thân tác giả thực hiện dựa trên kết quả

khảo sát thực tế tại tỉnh Long An. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của

riêng tôi; các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực.

Những trích dẫn có ghi tên nguồn cụ thể, các tài liệu tham khảo được liệt kê rõ ràng.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn tốt nghiệp.

Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Thanh Phong

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................................. 1

1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................ 2

1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................ 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................ 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................................... 2

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................... 3

1.6. Bố cục của luận văn......................................................................................................... 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ

THUYẾT.......................................................................................................... 5

2.1. Khái niệm, đặc điểm và chất lƣợng dịch vụ công...................................................... 5

2.1.1. Khái niệm........................................................................................ 5

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công.................................................................... 5

2.1.3. Chất lượng dịch vụ công ................................................................. 6

2.1.4. Một số dịch vụ công về quản lý thuế .............................................. 7

2.1.5. Kinh nghiệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu

vực ........................................................................................................... 10

2.1.6. Các nghiên cứu trước có liên quan ............................................... 13

2.1.7. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế

................................................................................................................. 16

2.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ........................................................................ 17

2.2.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................... 17

2.2.2. Thang đo SERVQUAL ................................................................. 19

2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................................... 20

2.3.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 20

2.3.2. Các giả thuyết:............................................................................... 22

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

2.4. Tóm tắt Chương 2 .................................................................................... 22

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 23

3.1. Quy trình nghiên cứu:................................................................................................... 23

3.2. Nghiên cứu định tính..................................................................................................... 23

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................... 23

3.2.2. Kết quả nghiên cứu ....................................................................... 24

- Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................ 24

3.3. Thiết kế phiếu khảo sát:................................................................................................ 25

3.4. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................................. 26

3.4.1. Phương pháp thu thập thông tin.................................................... 26

3.4.2. Mẫu nghiên cứu............................................................................. 26

3.4.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu ........................................................... 27

3.5. Tóm tắt Chƣơng 3.......................................................................................................... 30

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................ 31

4.1. Kết quả nghiên cứu........................................................................................................ 31

4.1.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính ................................................... 31

4.1.2. Về loại hình doanh nghiệp ............................................................ 32

4.1.3. Quy mô doanh nghiệp................................................................... 32

4.1.4. Ngành nghề kinh doanh chính ...................................................... 33

4.1.5. Thông tin về cơ quan liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về

thuế .......................................................................................................... 33

4.1.6. Thông tin về hình thức liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc

về thuế ..................................................................................................... 34

4.2. Đánh giá các thang đo................................................................................................... 34

4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................... 35

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 38

4.2.3. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội ........................... 42

4.2.4. Kiểm định phương sai Anova ....................................................... 45

4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ thuế tại Cục

Thuế tỉnh Long An................................................................................................................ 46

4.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung .................................................. 47

4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy ....................................... 47

4.3.3. Đánh giá sự hài lòng về độ đáp ứng.............................................. 49

4.3.4. Đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ......................................... 50

4.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm................................... 51

4.3.6. Đánh giá sự hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ .......... 52

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

4.4. Tóm tắt chƣơng 4 ................................................................................... 53

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ..................................... 55

5.1. Kết luận............................................................................................................................ 55

5.2. Các kiến nghị .................................................................................................................. 56

5.2.1. Giải pháp cho nhân tố Tin cậy: ..................................................... 56

5.2.2. Giải pháp cho nhân tố Đáp ứng .................................................... 58

5.2.3. Giải pháp cho nhân tố Năng lực phục vụ...................................... 59

5.2.4. Giải pháp cho nhân tố Đồng cảm.................................................. 61

5.2.5. Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình ............................... 61

5.2.6. Các giải pháp khác ........................................................................ 63

5.3. Tóm tắt Chƣơng 5.......................................................................................................... 64

5.3.1. Đóng góp của đề tài....................................................................... 65

5.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................... 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BTC : Bộ Tài chính

CT : Cục Thuế

CQT : Cơ quan thuế

CNTT : Công nghệ thông tin

DN : Doanh nghiệp

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

(Exploratory Factor Anlalysis)

GTGT : Giá trị gia tăng

ISO : International Standard Organization

(Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

NNT : Người nộp thuế

NSNN : Ngân sách Nhà nước

SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

TCT : Tổng cục Thuế

TNCN : Thu nhập cá nhân

TTĐB : Tiêu thụ đặc biệt

TTHC : Thủ tục hành chính

UBND : Ủy ban Nhân dân

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Thang đo mức độ hài lòng của NNT .......................................................25

Bảng 3.2. Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế ....................................27

Bảng 4.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính ..............................................................31

Bảng 4.2. Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................32

Bảng 4.3. Thống kê về Quy mô doanh nghiệp .........................................................32

Bảng 4.4. Thống kê về Ngành nghề kinh doanh chính.............................................33

Bảng 4.5. Cơ quan liên hệ khi có vướng mắc về thuế..............................................33

Bảng 4.6. Hình thức liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế .........................................34

Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha về thang đo tin cậy của NNT ....................................35

Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha về thang đo đáp ứng của NNT ..................................36

Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha về thang đo năng lực phục vụ của NNT ....................36

Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha về thang đo độ đồng cảm của NNT .........................37

Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình của NNT ................37

Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng của NNT.........................38

Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ... 40

Bảng 4.14. KMO and Bartlett's Test.........................................................................42

Bảng 4.15. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy....................................................43

Bảng 4.16. Kết quả kiểm định ANOVA...................................................................46

Bảng 4.17. Đánh giá mức độ hài lòng chung ...........................................................47

Bảng 4.18. Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng chung.................................................47

Bảng 4.19. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy.................................................48

Bảng 4.20. Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng ..............................................49

Bảng 4.21. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ.....................................50

Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm............................................51

Bảng 4.23. Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình..............................53

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com