Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-------------------------

NGUYỄN PHÚC KHÁNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI

CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------

NGUYỄN PHÚC KHÁNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI

CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại

M ng nh: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TẠ THỊ MỸ LINH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Thƣơng Mại với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN

THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ” là do bản thân tôi nghiên cứu.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài.

Ngày 30 tháng 06 năm 2014

Tác giả

Nguyễn Phúc Khánh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

Trang

TRANG PHỤ LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BIỂU BẢNG

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu.................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................2

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................2

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu..............................................................................2

1.5. Các nghiên cứu liên quan.............................................................................3

1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài..................................................................3

1.5.2 Các nghiên cứu trong nƣớc .....................................................................6

1.6. Tính mới của nghiên cứu .............................................................................8

1.7. Nội dung nghiên cứu..................................................................................10

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Lý thuyết về hành vi của ngƣời tiêu dùng...................................................12

2.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................15

2.3 Một số mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng.........................................................................................................16

2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI..............................................16

2.3.2 Mô hình sự hài lòng trong giao dịch cụ thể của Parasuraman và

cộng sự 1994 ......................................................................................17

2.3.3 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

của Zeithaml và Bitner 2000 ..........................................................................18

2.3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................19

2.3.3.2 Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận và sự hài lòng của khách

hàng ...................................................................................................................26

2.3.3.3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ............................26

2.3.3.4 Những nhân tố tình huống và sự hài lòng của khách hàng .............27

2.3.3.5 Những nhân tố cá nhân và sự hài lòng của khách hàng..................30

2.4 Một số nghiên cứu ứng dụng về sự hài lòng của khách hàng tại Việt

Nam...................................................................................................................31

2.5 Các nhân tố có thể có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ thông

qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan. ..................32

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể ....................................................................39

3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin ..................................................................39

3.2.1 Dữ liệu thứ cấp......................................................................................39

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

3.2.2 Dữ liệu sơ cấp ......................................................................................41

3.3 Nghiên cứu định tính...................................................................................42

3.3.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính........................................................42

3.3.2 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................42

3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................43

3.4 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi

mua sắm ở siêu thị điện thoại di động ........................................................44

3.5 Thành phần thang đo chính thức................................................................45

3.5.1 Thang đo “Chủng loại hàng hóa”..........................................................45

3.5.2 Thang đo “Nhân viên” ..........................................................................45

3.5.3 Thang đo “Trƣng bày hàng hóa”...........................................................46

3.5.4 Thang đo “Không gian mua sắm”.........................................................46

3.5.5 Thang đo “An toàn” ..............................................................................46

3.5.6 Thang đo “Chất lƣợng sản phẩm”.........................................................47

3.5.7 Thang đo “Giá cả cảm nhận” ................................................................47

3.5.8 Thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi”..................................................47

3.5.9 Thang đo “Vị trí siêu thị”......................................................................48

3.5.10 Thang đo “Dịch vụ bảo hành”.............................................................48

3.5.11 Thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu”......................................................49

3.5.12 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” ..................................................49

3.6 Nghiên cứu định lƣợng................................................................................49

3.6.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng ....................................................49

3.6.2 Phƣơng pháp chọn mẫu.........................................................................50

3.6.2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .....................................................................51

3.6.2.2 Kích cỡ mẫu ....................................................................................51

3.6.3 Phƣơng pháp phân tích..........................................................................53

CHƢƠNG 4: PH N TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................................55

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................57

4.2.1 Thang đo “Nhân viên” ..........................................................................57

4.2.2 Thang đo “Hàng hoá”............................................................................57

4.2.3 Thang đo “An toàn” ..............................................................................58

4.2.4 Thang đo “Trƣng bày” ..........................................................................58

4.2.5 Thang đo “Không gian” ........................................................................59

4.2.6 Thang đo “Chất lƣợng sản phẩm”.........................................................59

4.2.7 Thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu”........................................................60

4.2.8 Thang đo “Giá cả cảm nhận” ................................................................60

4.2.9 Thang đo “Vị trí siêu thị”......................................................................61

4.2.10 Thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi”................................................61

4.2.11 Thang đo “Dịch vụ bảo hành”.............................................................62

4.2.12 Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”.............................................62

4.3 Phân tích nhân tố.........................................................................................63

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết cho mô hình điều

chỉnh ...........................................................................................................70

4.5 Phân tích hồi quy.........................................................................................72

4.5.1 Hệ số tƣơng quan Pearson.....................................................................72

4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................73

4.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình..................................................76

4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố giới tính,

độ tuổi, thu nhập .........................................................................................78

4.6.1 Giới tính ................................................................................................78

4.6.2 Độ tuổi...................................................................................................79

4.6.3 Thu nhập................................................................................................79

4.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị

điện thoại di động TP. Cần Thơ .................................................................80

4.7.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng ...............................................80

4.7.2 Mức độ hài lòng từng thành phần .........................................................81

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận .......................................................................................................88

5.2 Một số kiến nghị..........................................................................................90

5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố dịch vụ bảo hành.................................................90

5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố hình ảnh thƣơng hiệu..........................................90

5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố chƣơng trình khuyến mãi....................................91

5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố nhân viên ............................................................91

5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố môi trƣờng mua sắm...........................................92

5.3. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. ........................93

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Mã bảng Tên bảng

Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL

Bảng 2.2 Thang đo MLH

Bảng 2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại TP. HCM

Bảng 2.4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại Cần Thơ

Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhân viên”

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hàng hoá”

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “An toàn”

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trƣng bày”

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Không gian”

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chất lƣợng sản phẩm”

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu”

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả cảm nhận”

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Vị trí siêu thị”

Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi”

Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Dịch vụ bảo hành”

Bảng 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách

Bảng 4.13 hàng Phƣơng sai giải thích Total Variance Explained ”

Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố

Bảng 4.15 Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố

Bảng 4.16 Phân tích nhân tố sự hài lòng

Bảng 4.17 Hệ số tƣơng quan Pearson giữa các biến

Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình Model Summary

Bảng 4.19 Tóm tắt các hệ số hồi quy

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm giới tính

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm tuổi

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm thu nhập

Bảng 4.23 Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng

Bảng 4.24 chung Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng

Bảng 4.25 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhân viên

Bảng 4.26 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chƣơng trình khuyến mãi

Bảng 4.27 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh thƣơng hiệu

Bảng 4.28 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Dịch vụ bảo hành

Bảng 4.29 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Môi trƣờng mua sắm

Bảng 4.30 Kết quả kiểm định One-sample test từng thành phần

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC HÌNH

Mã hình Tên hình

Hình 2.1 Mô hình hành vi của ngƣời mua

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ECSI

Hình 2.3 Mô hình sự hài lòng trong giao dịch cụ thể của Parasuraman

và cộng sự

Hình 2.4 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 2.5 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi

mua sắm tại siêu thị điện máy TP. HCM

Hình 2.6 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

siêu thị điện thoại di động Minh Triết

Hình 2.7 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị

ở TP Cần Thơ

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng quát

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng

Hình 4.1 Phân vùng địa lý của mẫu nghiên cứu

Hình 4.2 Mẫu nghiên cứu phân theo giới tính

Hình 4.3 Mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi

Hình 4.4 Mẫu nghiên cứu phân theo thu nhập

Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Hình 4.6 Đồ thị phân tán của phần dƣ

Hình 4.7 Biểu đồ tần số của các phần dƣ

Hình 4.8 Kết quả mô hình hồi quy

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ

TP. Cần Thơ Thành Phố Cần Thơ

EFA Phân tích nhân tố khám phá

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

ĐTDĐ Điện thoại di động

CSI Customer Satisfaction Index

ECSI European Customer Satisfaction Index

PQ Perceived quality

P Price

SQ Service quality

MLH Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán l và hàng điện t tại

Singapore

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Sự cần thiết của đề t i nghiên cứu

Thành phố Cần Thơ, một thành phố tr và năng động, trung tâm của vùng

Đồng bằng Sông C u Long, trong những năm gần đây, công nghệ di động bùng nổ

một cách mạnh mẽ kèm theo đó là sự ra đời của một loạt các hệ thống siêu thị bán

l điện thoại di động nhƣ Phƣơng Tùng Mobile, Thế giới di động, Viettel Store,

FPT, Ninh Kiều Mobile, Viễn Thông A... đã mang đến cho khách hàng nơi mua

sắm đáng tin cậy, tiện nghi. Khách hàng có nhiều nơi mua sắm điện thoại di động

để lựa chọn thì sự cạnh tranh của các siêu thị điện thoại di động cũng càng cao. Vì

vậy doanh nghiệp nào dành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ

thắng lợi và phát triển.

Mặc dù sự hài lòng của khách hàng không phải lúc nào cũng dẫn đến lòng

trung thành của khách hàng nhƣng một công ty không thể đạt đƣợc sự trung thành

của khách hàng mà không có sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng khách

hàng đối với một công ty có ảnh hƣởng rất sâu sắc đặc biệt là có tác động tích cực

đến lợi nhuận của công ty. Tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ

cung cấp cái nhìn sâu sắc cần thiết cần thiết để đƣa ra quyết định để duy trì và tăng

lƣợng khách hàng và cải thiện các mối quan hệ khách hàng. Chiến lƣợc kinh doanh

hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng

bậc nhất. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn

đề mà các công ty phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.

Do vậy, trong bối cảnh một thành phố tr , cuộc sống ngƣời dân biến chuyển

từng ngày và bên cạnh đó là công nghệ điện thoại thay đổi liên tục, sự cạnh tranh

giữa các siêu thị điện thoại di động ngày càng cao thì việc nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với các siêu thị điện thoại di động là công việc quan trọng, nó

giúp các công ty có thể ứng đối kịp thời với những thay đổi của khách hàng để phục

vụ khách hàng tốt hơn. Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi mua

sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ” đƣợc thực hiện không

ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn

đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi

mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ

 Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu

thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ

 Mục tiêu 3: Đề xuất một số kiến nghị đối với các siêu thị điện thoại di động ở

Cần Thơ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

1.3. Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu

thị điện thoại di động ở TP. Cần thơ.

Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân của các siêu thị điện thoại di động

sau: Phƣơng Tùng Mobile, Thế giới di động, Viettel Store, FPT, Ninh Kiều Mobile,

Viễn Thông A, Alo Mobile. Đây là những siêu thị chuyên doanh đủ chuẩn theo

quyết định của Bộ trƣởng Bộ Thƣơng mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/2004

về việc ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thƣơng mại.

Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi nội dung: tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ.

 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2013

 Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi thị trƣờng TP. Cần Thơ.

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để đề tài có thể đạt đƣợc mục đích nghiên cứu và có sức thuyết phục với

ngƣời đọc, tác giả thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa phƣơng pháp định tính và

phƣơng pháp định lƣợng, thông qua 3 bƣớc sau:

Bƣớc 1: Nghiên cứu thông qua dữ liệu thứ cấp, bao gồm các đề tài nghiên

cứu, báo cáo khoa học, giáo trình, v.v... để lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây

nhằm tìm ra các yếu tố có thể có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ và các yếu tố này sẽ

đƣợc đƣa vào nghiên cứu định tính ở bƣớc tiếp theo.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

3

Bƣớc 2: Dựa trên kết quả của bƣớc 1 để thiết kế và thực hiện nghiên cứu

định tính bằng hình thức thảo luận với cấp quản lý hoặc nhân viên của các siêu thị

điện thoại di động nhằm thu thập ý kiến, xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo.

Bƣớc 3: Nghiên cứu chính thức với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng

đƣợc thực hiện bằng cách g i bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng với một mẫu

có kích thƣớc đủ lớn để đo lƣờng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của

khách hàng.

1.5. Các nghiên cứu liên quan

1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngo i

- anish adan và Sima umari u t qu t định s hài lòng

khách hàng l nh v c án l – ột nghiên cứu các c a hàng án l c t chức ở

Delhi n Độ Tạp ch elhi usiness Review T p S (Tháng - Tháng ,

Năm .

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm mục đích kiểm tra mối quan hệ giữa sự

hài lòng khách hàng các yếu tố: 1 Đặc tính sản phẩm, 2 Những yếu tố về giá, 3

Cơ sở vật chất, 4 Chƣơng trình khuyến mãi, 5 Tƣơng tác cá nhân.

Loại nghiên cứu tiến hành ở đây là mô tả trong tự nhiên. Nghiên cứu đƣợc

thực hiện trên các khách hàng bán l của Delhi, đã đến thăm c a hàng bán l khác

nhau của Delhi ở thời gian gần đây. Kích thƣớc của mẫu là 150. Các yếu tố lấy mẫu

ở đây trong nghiên cứu là ngƣời trả lời cá nhân. Kỹ thuật lấy mẫu s dụng ở đây

trong nghiên cứu là lấy mẫu theo kinh nghiệm. Nghiên cứu này đƣợc dựa trên các

dữ liệu sơ cấp. Thang đo Likert năm điểm đƣợc s dụng trong bảng câu hỏi. Các

công cụ đƣợc s dụng để phân tích dữ liệu là kiểm định Chi bình phƣơng, để tìm

hiểu mối quan hệ giữa thành phần của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng (i) phần lớn các khách hàng gh thăm các

c a hàng bán l thuộc nhóm 30 tuổi, (ii) số lƣợng khách hàng nam nhiều hơn khách

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

4

hàng nữ, iii khách hàng có sở thích đến thăm các c a hàng bán l có nhiều sản

phẩm, giá cả hợp lý và vị trí thuận tiện, iv phần lớn các khách hàng đƣợc hỏi đều

hài lòng với chất lƣợng sản phẩm, đúng giá trị đồng tiền, các sản phẩm hợp thời

trang, giá cả so với chất lƣợng chấp nhận đƣợc. Tuy nhiên, trong số những ngƣời trả

lời, có một điểm không hài lòng về cơ sở tín dụng, quà tặng miễn phí, giảm giá và

phiếu giảm giá.

- Phuc ong u và an race. . ukoma S hài lòng c a khách

hàng đ i với các nhà án l CA CA NARA và COOP FORU u n văn Thạc

s Quản trị inh doanh Đại học otland Thụ Điển.

Nghiên cứu này đƣợc phát triển nhằm nhận diện và mô tả các yếu tố của sự

hài lòng khách hàng cho siêu thị và đại siêu thị. Nghiên cứu cũng đo lƣờng mức độ

hài lòng khách hàng đối với với các nhà bán l ICA, ICA Nara và Coop Forum,

phân tích so sánh mức độ hài lòng giữa các nhà bán l đó.

Nghiên cứu này thuộc thể loại nghiên cứu mô tả. Nghiên cứu kết hợp giữa

khảo sát và quan sát khách hàng. Phƣơng pháp phân tích mô tả, phân tích tƣơng

quan so sánh đƣợc s dụng. Phƣơng pháp tiếp cận đƣợc lựa chọn dựa trên sự quan

sát cá nhân và kinh nghiệm mua sắm từ những quan điểm của khách hàng trong việc

mua sắm. Nghiên cứu s dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ

liệu đƣợc thu thập từ ba siêu thị tại Visby, Gotland, Thụy Điển với cỡ mẫu là 125

quan sát. Khung lý thuyết đƣợc phát triển để phân tích bao gồm 9 thành phần tạo

nên sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh siêu thị: 1 Chất lƣợng sản phẩm, 2

Dịch vụ bổ sung, 3 Cơ sở vật chất, 4 Vị trí c a hàng, 5 Giá trị đồng tiền, 6

Tiến trình, 7 Sự tin cậy, 8 Nhân viên, 9 Dịch vụ cá nhân.

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng chung của toàn bộ

khách hàng đối với cả ba nhà bán l nằm ở mức độ trung bình. Kết quả thống kê kết

luận rằng khách hàng của ICA Nara và khách hàng của ICA có sự hài lòng cao hơn

so với Coop Forum. Kết quả cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với các

yếu tố: “Địa điểm”, “Nhân viên lịch sự” và “Sự tin cậy” của các siêu thị. Đây là ba

yếu tố quan trọng hàng đầu trong sự hài lòng khách hàng. Mức độ hài lòng của

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

5

khách hàng đối với yếu tố “Địa điểm” là 87 cao nhất trong chín yếu tố. Kết quả

này cho thấy rằng khách hàng hài lòng tƣơng đối cao với vị trí của siêu thị. Nói

cách khác, họ thích mua sắm tại các siêu thị có tính tiện lợi. Trong khi đó, yếu tố

“Dịch vụ bổ sung” đƣợc xếp hạng thấp nhất, mức độ hài lòng là 54 . Từ những kết

quả nghiên cứu, tác động của những thuộc tính này lên sự hài lòng của khách hàng

không thể bị xem nh .

- Binta Abubakar (2001), S hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại các

siêu thị án l Đại học kỹ thu t Swin urne Úc.

Mục tiêu của nghiên cứu là điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với

các siêu thị tại Úc, cỡ mẫu là 800. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc s dụng

để rút ra các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong số các nhân

tố đƣa ra khảo sát về tầm quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng thì

yếu tố “Danh tiếng” của nhà bán l đƣợc cho là quan trọng nhất. Bên cạnh đó, kết

quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy khách hàng hài lòng nhất đối với

chất lƣợng dịch vụ và khả năng tiếp cận với các nhà bán l . Kết quả nghiên cứu

cũng cho thấy dịch vụ khách hàng tốt có thể là một tiền đề quan trọng để tạo đƣợc

lòng trung thành nơi khách hàng.

- irk usharme 7 hảo sát s hài lòng c a khách hàng đ i với các

nhà án l Tạp ch Chất lượng s tháng 5

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán l . Cuộc khảo sát thực hiện thông qua trang

Survey Gold từ Golden Hills Software Inc, có khoảng 4.200 ngƣời trả lời. Những

dữ liệu cơ bản đƣợc phân tích với phƣơng pháp hồi quy, mô hình cấu trúc tuyến tính

SEM... Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra những yếu tố sau đây có ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán l : giá cả, thái độ phục vụ của nhân

viên, chất lƣợng của hàng hóa bán ra, chính sách trả hàng, c a hàng có sạch sẽ và

việc tìm kiếm hàng hóa có dễ dàng không. Trong đó, những khách hàng đánh giá

yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trọng hơn so với các yếu

tố khác.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

6

1.5.2 Các nghiên cứu trong nƣớc

- Nghiên cứu các u t tác động đ n s thỏa mãn c a khách hàng khi đi

mua sắm ở siêu thị TP. ồ Ch inh – Phó Hoài Nam (2009). Tác giả đã nghiên

cứu dựa trên sự khảo sát 320 khách hàng nữ trên 18 tuổi tại 4 hệ thống siêu thị là

Coopmart, Lotte, BigC, Vinatex. Kết quả sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s

Alpha và phân tích EFA, thang đo có 9 nhân tố gồm 1 chất lƣợng hàng hóa, 2 vị

trí siêu thị, 3 giá cả hàng hóa, 4 chƣơng trình khuyến mãi, 5 chủng loại hàng

hóa, 6 môi trƣờng mua sắm, 7 thái độ phục vụ, 8 dịch vụ tăng thêm, 9 cơ sở

vật chất. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho ta thấy có 8 nhân tố chính tác động

đến sự thỏa mãn của khách hàng là 1 chất lƣợng hàng hóa, 2 vị trí siêu thị, 3

giá cả hàng hóa, 4 chƣơng trình khuyến mãi, 5 chủng loại hàng hóa, 6 môi

trƣờng mua sắm, 7 thái độ phục vụ, 8 dịch vụ tăng thêm.

- Đo lường các nhân t tác động đ n s hài lòng c a khách hàng khi mua

sắm tại các siêu thị điện má – Trương Thị u ền ơ . Tác giả đã nghiên

cứu dựa trên sự khảo sát 292 khách hàng tại ba siêu thị điện máy tiêu biểu ở Thành

phố Hồ Chí Minh đó là Nguyễn Kim, Đệ Nhất Phan Khang và Thiên Hòa. Dựa trên

cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính, tác giả đã đƣa ra thang đo các nhân tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy gồm 35 biến và sau

khi kiểm định có 6 biến bị loại bỏ, cuối cùng thang đo còn 29 biến quan sát bao

gồm 7 thành phần sau đây: 1 Vị trí và môi trƣờng mua sắm, 2 Chất lƣợng – giá

cả hàng hóa, 3 Chủng loại hàng hóa, 4 Chƣơng trình khuyến mãi, 5 Năng lực

phục vụ, 6 Chế độ bảo hành - hậu mãi, 7 Cơ sở vật chất. Kết quả hồi quy cho

thấy có 4 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Chất lƣợng

– giá cả hàng hóa, (2) Chƣơng trình khuyến mãi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Chế độ

bảo hành.

- Nghiên cứu s hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị

điện thoại di động c a công t trách nhiệm hữu hạn inh Tri t tại thành ph ồ

Chí Minh - Ngô ân Vỹ Nhân . Tác giả đã nghiên cứu dựa trên sự khảo sát

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]