Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực tư pháp tại ủy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

…………………

TRƢƠNG BÍCH HẠNH

ĐÁNH„GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN

VỀ DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI

ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI,

TỈNH CÀ MAU

„

‟‟ “LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ”‟

“TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018”

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

‟‟ “BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO”

‟‟ “TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

……………...

TRƢƠNG BÍCH HẠNH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI“DÂN

VỀ“DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI

ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI,

TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành : Quản lý công

Mã số : 8340403

„LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ‟

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN VĂN GIÁP

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018‟

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN”

“”Tôi xin cam đoan đề tài”“Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về

dịch vụ công lĩnh vực Tƣ pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà

Mau”,”là công trình nghiên cứu”độc lập“của tôi,“dưới sự hướng dẫn”khoa học”của

TS.”Nguyễn”Văn”Giáp”dữ liệu điều tra”và kết quả nghiên cứu”trình bày trong luân

văn”là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố

trong”bất”kỳ”công trình nghiên cứu nào trước đây tôi xin chịu trách nhiệm về lời

cam đoan”này.”

TP.HCM,”ngày 27 tháng 12 năm 2018

Tác giả luận văn

Trƣơng Bích Hạnh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích tìm ra các nhân tố đánh giá

mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân

dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

công tại UBND huyện. Từ đó, xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân, tạo sự tin tưởng của người

dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.

Từ những kết quả nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân, tác giả

đưa ra mô hình nghiên cứu. Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực

Tư pháp, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành 210 phiếu khảo sát hợp lệ. Tác giả sử

dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của

thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân

tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội.

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng

dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp”đến sự hài lòng của người tham gia dịch

vụ công. Trong đó nhân tố đồng cảm”của công chức”đóng quan trọng nhất ảnh

hưởng đến sự thỏa mãn của người dân (β = 0.458), tiếp đến là thái độ phục vụ”của

công chức”(β = 0.291),’độ’tin cậy (β= 0.197), năng lực công chức (β= 0.161), và

cuối cùng là cơ sở vật chất (β = 0.070).“Trên cơ sở đó,”tác giả đề xuất những giải

pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của”người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đầm

Dơi, tỉnh Cà Mau.”

TTừ khóa: Hài lòng, dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

SUMMARY OF RESEARCH

The research project aims to find out the factors that assess people's

satisfaction with the public service in the justice sector at the People's Committee of

Dam Doi District, Ca Mau Province, in order to "assess the quality of the amount of

public administrative services at the District People's Committee. From there,

identify solutions to improve service quality with the desire to create more

satisfaction of the people, create trust of the people for the state management

agencies.

From the previous research results on people's satisfaction, the author

presents a research model. The research carried out qualitative research to identify

factors affecting people's satisfaction on public services in the justice sector, and at

the same time, adjust the scale to include in quantitative research. Quantitative

research was conducted with 210 valid questionnaires. The author uses SPSS 20.0

software to test to verify and evaluate the reliability of the scale via Cronbach's

Alpha coefficient, testing the research model by exploratory factor analysis (EFA)

and regression analysis linear multiples.

Research results show that the influence of factors on the quality of the

public administration service sector to the satisfaction of public service participants.

In which the most important "empathy factor" of civil servants affects people's

satisfaction (β = 0.458), followed by the service attitude "of civil servants" (β =

0.291), 'degree 'trust (β = 0.197), civil servant capacity (β = 0.161), and finally the

infrastructure (β = 0.070).' On that basis, 'the author proposed solutions to enhance

"people's satisfaction with the quality of the public administration service sector in

the one-stop department of the People's Committee of Dam Doi district, Ca Mau

province."

Key-words: satisfaction, public services, legal administrative services.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

“MỤC LỤC”

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU..........................................................................1

1.1. Đặt vấn đề.........................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................2

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2

1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3

1.5.1. Phương pháp thu thập ............................................................................................3

1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................................3

1.6. Bố cục của luân văn..........................................................................................3

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................5

2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.......................................................5

2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................5

2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................5

2.3. Khái niệm Hành chính công.............................................................................6

2.4. Dịch vụ hành chính công..................................................................................6

2.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công .....................................................................6

2.4.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công...................................................7

2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu có liên quan ....8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2.6. Mô hình và giả thiết nghiên cứu.....................................................................11

2.6.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

công lĩnh vực Tư pháp....................................................................................................11

2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................................13

Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................15

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................16

3.1. Nghiên cứu định tính......................................................................................16

3.1.1. Phương thức thực hiện.........................................................................................16

3.1.2. Kết quả...................................................................................................................17

3.2. Nghiên cứu định lượng...................................................................................17

3.2.1. Các thang đo..........................................................................................................17

3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................21

3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................................21

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................21

3.3.3. Phân tích hồi quy..................................................................................................22

Chƣơng 4:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN

ĐẦM DƠI...............................................................................................................................26

4.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu...................................................................26

4.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội.....................................................................26

4.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND huyện Đầm Dơi.......................................27

4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi.............28

4.1.4. Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của Phòng Tư pháp huyện...........................29

4.1.5. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp huyện.................34

4.1.6. Kết quả đạt được về công tác giải quyết thủ tục hành chính về lĩnh vực Tư

pháp ..................................................................................................................................46

4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu..............................................................................48

4.2.1. Trình độ học vấn...................................................................................................48

4.2.2. Nghề nghiệp..........................................................................................................48

4.2.3. Độ tuổi...................................................................................................................49

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

4.2.4. Giới tính.................................................................................................................49

4.2.5. Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình...................................................................50

4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo..........................................................................50

4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy ...........................................50

4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất....................................51

4.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của công chức.....52

4.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của công chức .......53

4.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của công chức ............54

4.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng...............................54

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................55

4.4.1. Phân tích EFA biến độc lập.................................................................................55

4.4.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc ................................................................................58

4.4.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA....................................................59

4.4.4. Các nhân tố mới....................................................................................................59

4.5. Phân tích hồi quy đa biến ...............................................................................60

Kết luận chương 4 .................................................................................................65

Chƣơng 5: KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................66

5.1. Kết luận ..........................................................................................................66

5.2. Giải pháp ........................................................................................................67

5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân............67

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................69

Tài liệu tham khảo

Tài liệu trong nước

Tài liệu nước ngoài

Phụ lục

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

“DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT”

TT Từ vi t tắt Nội dung vi t tắt

1 UBND Ủy ban nhân dân

2 TTHC Thủ tục hành chính

3 CBCC Cán bộ công chức

4 CLDV Chất lượng dịch vụ

5 DVHCC Dịch vụ hành chính công

6 HĐND-UBND Hội đồng nhân dân- Ủy ban nhân dân

7 ĐTC Độ tin cậy

8 CSVC Cơ sở vật chất

9 SĐC Sự đồng cảm

10 TĐPV “Thái độ phục vụ”

11 NLPV “Năng lực phục vụ”

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC

CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu .....................................................................................14

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Đầm Dơi...........................27

Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn .......................................................................................48

Biểu đồ 4.2: Nghề nghệp................................................................................................48

Biểu đồ 4.3: Độ tuổi........................................................................................................49

Biểu đồ 4.4: Giới tính .....................................................................................................49

Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thủ tục qua các thông tin ..........................................................50

Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng .................................................63

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]