Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

------------

NGUYỄN THỊ KIM ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

(INTERNET BANKING) CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN

ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. BÙI THỊ THANH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã được sự hướng

dẫn, dạy bảo và góp ý nhiệt tình của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, luôn động viên tôi hoàn

thành chương trình học, dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tôi hoàn

thành luận văn này.

Đồng thời, tôi cũng xin cám ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã tham gia thảo luận

nhóm, giúp tôi khảo sát các khách hàng để tôi có dữ liệu phục vụ cho việc viết luận

văn.

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn bằng tất cả nhiệt huyết và

năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận

được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các anh chị.

Trân trọng.

Nguyễn Thị Kim Anh

Lớp cao học Khóa 18 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế

TP.HCM

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM” tôi đã

vận dụng kiến thức đã học và với sự trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn

bè, đồng nghiệp… để thực hiện nghiên cứu này.

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả trong luận

văn này trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2012

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Kim Anh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

LỜI CAM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................. 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài.......................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3

1.4 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu......................................................................................3

1.6 Kết cấu luận văn .................................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ........................................ 5

2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking)...............................................5

2.1.1 Ngân hàng điện tử........................................................................................5

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó ..........................................6

2.2 Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến............9

2.2.1 Khái niệm.....................................................................................................9

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng

trực tuyến của khách hàng.......................................................................................10

2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm khách hàng của các ngân hàng

trên địa bàn TP.HCM..................................................................................................16

2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM................................16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2.3.2 Đặc điểm khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM .............................19

2.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.......................21

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 26

3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................26

3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................27

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................... 37

4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu...........................................................................37

4.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo.............................................................................39

4.3 Phân tích hồi quy ..............................................................................................41

4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố

ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách

hàng trên địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng.................................44

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý.. 49

5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu...........................................................................49

5.2. Một số hàm ý rút ra ..........................................................................................52

5.2.1. Tăng cường cảm nhận về hữu ích .................................................................52

5.2.2. Tăng cường cảm nhận về giảm rủi ro ...........................................................53

5.2.3. Tăng cường cảm nhận về chi phí ..................................................................54

5.2.4. Tăng cường cảm nhận về niềm tin ................................................................54

5.2.5. Tăng cường cảm nhận về dễ sử dụng............................................................55

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp...................................................56

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG

NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA

TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008)

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG

CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC

TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007)

PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA

MOJDEH GHEZELAYAGH (2006)

PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 06: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. IB : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2. EB (e-banking) : Dịch vụ ngân hàng điện tử

3. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

4. Sig : Mức ý nghĩa quan sát

5. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

6. NHTM : Ngân hàng thương mại

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1. Mô hình Thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................. 11

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................................... 12

Hình 2.3. Mô hình Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ internet

banking ......................................................................................................................... 14

Hình 2.4. Mô hình thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến ở Iran .................................................................................................................. 16

Hình 2.5. Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử dụng

dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng ............................................................. 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 26

Hình 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu về thái độ đối với sử dụng IB .......................... 52

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]