Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

----------------------

NGUYỄN TRÚC PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ THANH TOÁN VIỆN PHÍ

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2015

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

----------------------

NGUYỄN TRÚC PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ THANH TOÁN VIỆN PHÍ

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2015

TP.HồChíMinh -Năm 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC

Trang bìa phụ

Lời cam đoan

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

Mục lục

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU...................................................................................................1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................................1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................4

1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................4

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................5

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................5

1.4.2 Đối tượng khảo sát ..........................................................................................5

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................5

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................................5

1.5.1 Ý nghĩa lý luận của luận văn...........................................................................5

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn........................................................................6

1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................................6

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ

HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................................7

2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................7

2.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài.............................................................................7

2.1.2 Các nghiên cứu trong nước .............................................................................8

2.1.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây...............................................10

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................................13

2.2.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................13

2.2.2 Dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt........................................18

2.2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan đến nghiên cứu .........................................20

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .............................................................23

2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ BỘ.....................................................................26

2.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .....................................................................................29

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................30

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................30

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .............................................................................31

3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi thảo luận..................................................................31

3.2.2 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính...............................................31

3.2.3 Đối tượng tham gia........................................................................................31

3.2.4 Thực hiện nghiên cứu định tính ....................................................................31

3.2.5 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính .............................32

3.2.6 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính ...........................................................34

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG.........................................................................34

3.3.1 Kích thước mẫu .............................................................................................34

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu định lượng ..............................................................35

3.3.3 Phương pháp phỏng vấn................................................................................35

3.3.4 Xây dựng bảng câu hỏi..................................................................................35

3.3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................36

3.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .....................................................................................38

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................39

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT.........................................................................39

4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ................................................40

4.3 PHÂN TÍCH KMO VÀ BARTLETT’S TEST................................................42

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA....................................................43

4.4.1 Phân tích EFA các thang đo thành phần .......................................................43

4.4.2 Phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng ...................................46

4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU KHI ĐIỀU CHỈNH.....................................46

4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.............47

4.6.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.........................47

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

4.6.2 Kiểm định ý nghĩa các hệ số trong mô hình hồi quy....................................48

4.6.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy.....................48

4.6.4 Kết luận phân tích hồi quy ............................................................................50

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ theo các yếu tố nhân khẩu học ............................................................51

4.7 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TỪNG NHÂN TỐ VÀ SỰ HÀI

LÒNG TỔNG THỂ...................................................................................................52

4.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .....................................................................................55

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ..................................................................56

5.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................56

5.1.1 Kết quả nghiên cứu........................................................................................56

5.1.2 So sánh với các nghiên cứu trước đây ..........................................................57

5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN VIỆN PHÍ KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA

VIETINBANK...........................................................................................................59

5.2.1 Củng cố, nâng cao mức sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng........59

5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ...................................................61

5.2.3 Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng........................................................65

5.2.4 Nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng........66

5.2.5 Nâng cao năng lực cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, nhân rộng số

lượng bệnh viện triển khai dịch vụ và tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch. .....71

5.2.6 Xây dựng chính sách và biểu phí giao dịch phù hợp với khách hàng..........73

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..................................74

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................74

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................................75

5.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 .....................................................................................75

KẾT LUẬN ....................................................................................................................76

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt của Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam tại TP.HCM” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của

chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào

của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các

quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên

cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận

văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội

dung khác trong luận văn của mình.

TPHCM, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Trúc Phương

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

NV Nhân viên

NH Ngân hàng

KH Khách hàng

SHL Sự hài lòng

DV Dịch vụ

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN Ngân hàng nhà nước

CP Chính phủ

BV Bệnh viện

CN Chi nhánh

TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh

SERVQUAL Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1988

SERVPERF Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin and Taylor, 1992

CSI Model Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

Danh mục bảng

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các yếu tố và kết quả của các nghiên cứu trước 11

Bảng 2.2 Tổng hợp các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu được đề xuất bởi tác giả 24

Bảng 3.1 Bảng tóm tắt thang đo của nghiên cứu 33

Bảng 3.2 Cấu trúc Bảng câu hỏi và thang đo 36

Bảng 4.1 Kết quả tổng hợp các thuộc tính mẫu khảo sát 39

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 40

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett 42

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 43

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần2 44

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 45

Bảng 4.7 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát 46

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng 46

Bảng 4.9 Hệ số R

2

hiệu chỉnh 47

Bảng 4.10 Phân tích phương sai ANOVA trong hồi quy tuyến tính 47

Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 48

Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hai

lòng của các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về các đặc điểm nhân khẩu học 51

Bảng 4.13 Bảng đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng 53

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

Danh mục hình

Hình 2.1 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại

Ấn Độ (Vijay M. Kumbhar và cộng sự, 2011) 7

Hình 2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ở

Bangladesh (Afroza Parvin và cộng sự, 2010) 8

Hình 2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn giữa thẻ ghi

nợ và thẻ tín dụng tại Australia (Thomas Foscht và cộng sự, 2010) 8

Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (PGS.TS Trương Bá

Thanh & TS. Lê Văn Huy – Đại Học Đà Nẵng, 2010) 9

Hình 2.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

ATM tại VCB- Vĩnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS. Trần Hồng Hải,

08/2014) 9

Hình 2.6 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

thanh toán tại NH Agribank-CN Bình Định (Võ Mại Thạnh, Luận văn thạc sĩ,

2013) 10

Hình 2.7 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24

của NH Vietcombank - CN TPHCM (Huỳnh Thúy Phượng, Luận văn thạc sĩ,

2008) 10

Hình 2.8 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) 16

Hình 2.9 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 20

Hình 2.10 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22

Hình 2.11Mô hình Spreng và Mackoy (1996) về Quan hệ giữa Chất lượng dịch

vụ và Sự hài lòng khách hàng 23

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu của đề tài được đề xuất bởi tác giả 25

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30

Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 49

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, hầu hết các bệnh viện lớn, đặc biệt là các bệnh viện tuyến trung

ương vẫn đang phải vất vả tìm biện pháp ứng phó với thực trạng “quá tải” kéo dài

thường xuyên. Việc người nhà bệnh nhân phải đứng xếp hàng hàng giờ, ôm cả

“cục” tiền mặt chờ đợi thanh toán các chi phí ở bệnh viện quả thực khiến cho các

nhà chức trách lo ngại về rất nhiều vấn đề như: lãng phí thời gian, công sức của

bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, hoạt động của bệnh viện bị ảnh hưởng do số

lượng người tập trung quá đông, chưa kể đến theo những báo cáo gần đây đã cảnh

báo về nạn móc túi, thậm chí trộm cắp tăng cao tại các cơ sở y tế.

Hưởng ứng quyết định số 2453/QĐ_TTg của Thủ Tướng Chính Phủ về việc

phê duyệt đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 –

2015”, một số bệnh viện lớn trên toàn quốc đã phối hợp với Vietinbank triển khai

dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt. Đây là dịch vụ thanh toán mới, hỗ

trợ cho công tác khám chữa bệnh, lần đầu tiên được triển khai trong hệ thống các

ngân hàng tại Việt Nam.Giải pháp này giúp thủ tục khám chữa bệnh gọn nhẹ hơn,

giảm thiểu nguy cơ móc túi, cướp giật và mang lại rất nhiều những tiện ích khác.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại

lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Hiện nay,

Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi

nhánh, trên 1000 Phòng giao dịch và 09 công ty hạch toán độc lập, có quan hệ đại lý

với trên 900 ngân hàng tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế

giới. Vietinbank là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Tổ chức Phát

hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Vietinbank là ngân hàng tiên

phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam,

đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]