Luận văn thạc sĩ UEH các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



ĐẶNG NGUYỄN TẤT THÀNH

CÁC TIÊU CHÍ CỐT LÕI ẢNH HƢỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại

Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ TẤN BỬU

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của

bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian

qua. Các thông tin và số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách

trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014.

Tác giả

Đặng Nguyễn Tất Thành

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

MỤC LỤC



TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU .........................................................................................1

1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

1.2 Mục tiêu của đề tài.............................................................................................3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................4

1.6 Tính mới của đề tài............................................................................................4

1.7 Cấu trúc của luận văn ........................................................................................5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6

2.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics..............................................................................6

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .............................................................6

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................6

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ...........................................................................6

2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Logistics....................................7

2.1.2.1 Khái niệm Logistics..............................................................................7

2.1.2.2 Phân loại Logistics................................................................................8

2.1.2.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Logistics...........................................10

2.2 Chất lượng dịch vụ & Chất lượng dịch vụ Logistics ........................................11

2.2.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV)......................................................................11

2.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics.....................................................................11

2.2.3 Khái niệm và đặc điểm của thuê ngoài dịch vụ Logistics...........................12

2.2.3.1 Khái niệm thuê ngoài dịch vụ ............................................................12

2.2.3.2 Đặc điểm, lợi ích của thuê ngoài dịch vụ Logistics .............................13

2.3 Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp..................................14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2.3.1 Khái niệm hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp ..............................14

2.3.1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp ..................................................14

2.3.1.2 Hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp ........................................14

2.3.1.3 Qui trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp ..............................14

2.3.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp .................................15

2.4 Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn NCC dịch vụ Logistics ...................17

2.5 Các nghiên cứu liên quan đến CLDV...............................................................20

2.5.1 Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) ...............................................20

2.5.2 Nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999) ..............................................20

2.5.3 Nghiên cứu của Rafele (2004)...................................................................21

2.5.4 Nghiên cứu của Bottani and Rizzi (2006)..................................................21

2.5.5 Nghiên cứu của Ruth và Nucharee (2011).................................................22

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................24

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..........................................................26

3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................26

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................26

3.1.2 Quy trình nghiên cứu.................................................................................26

3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................29

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính....................................................................29

3.2.1.1 Thang đo của Parasuraman (1988)......................................................29

3.2.1.2 Thang đo Ruth và Nucharee (2011) ....................................................31

3.2.1.3 Thiết kế nghiên cứu định tính .............................................................33

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính.....................................................................35

3.3. Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng .................................................35

3.4 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................37

3.4 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ...........................................................................37

3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu.........................................................................38

3.5 Kế hoạch phân tích dữ liệu ..............................................................................38

3.5.1 Mã hóa thang đo và thống kê tả mẫu .........................................................38

3.5.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .............................................................40

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................40

3.5.4 Phân tích hồi qui Binary Logistic ..............................................................41

4.1 Mô tả mẫu khảo sát..........................................................................................43

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

4.2 Phân tích thang đo ...........................................................................................44

4.2.1 Phân tích thang đo thông quan hệ số Cronbach’s alpha .............................44

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................47

4.3 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố ..................................................51

4.4 Phân tích hồi qui phi tuyến tính Binary Logistic ..............................................51

4.4.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ...................................................51

4.4.2 Hồi qui Binary Logistic mô hình tổng quát................................................52

4.4.3 Hồi qui Binary Logistic với từng thành phần ảnh hưởng quyết định chọn

NCC dịch vụ Logistics.......................................................................................55

4.4.3.1 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đáp ứng................................55

4.4.3.2 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đảm bảo ...............................56

4.4.3.3 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Tin cậy..................................56

4.4.3.4 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đồng cảm .............................57

4.4.3.5 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Hữu hình...............................58

4.4.3.6 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Giá cả ...................................58

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................60

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .............................................................................60

5.2 Một số kiến nghị.............................................................................................62

5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị............................................................................62

5.2.2 Kiến nghị về thành phần Đáp ứng .............................................................63

5.2.3 Kiến nghị về thành phần Hữu hình ............................................................64

5.2.4 Kiến nghị về thành phần Đảm bảo.............................................................66

5.2.5 Kiến nghị về thành phần Tin cậy...............................................................68

5.2.6 Kiến nghị về thành phần Đồng cảm...........................................................69

5.2.7 Kiến nghị về thành phần Giá cả.................................................................71

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................71

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRÊN ĐỊA

BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Phụ lục 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

Phụ lục 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

Phụ lục 4: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT



XNK Xuất nhập khẩu

NCC Nhà cung cấp

WTO World Trade Organization – Tổ chức Thương Mại Thế giới

2PL Second Party Logistics, Logistics bên thứ 2

3PL Third Party Logistics –Logistics bên thứ 3

CLDV Chất lượng dịch vụ

LSQ Logistics Service Quality - Chất lượng dịch vụ Logistics

TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

Sở KH-ĐT Sở Kế hoạch – đầu tư

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

HQ Hải quan

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC BẢNG



Bảng 2.1: Lý do chủ hàng không ký lại hợp đồng với các công ty 3PL..................19

Bảng 2.2: Tổng hợp các tiêu chí lựa chọn NCC dịch vụ Logistics của chủ hàng ....23

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ................................................................29

Bảng 3.2: Mẫu nghiên cứu theo ngành...................................................................38

Bảng 3.3: Mã hóa thang đo....................................................................................39

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu .....................................................................44

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần .........................................45

Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố (lần 2)..................................................................48

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố (lần 3)..................................................................49

Bảng 4.5: Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố. ..................................50

Bảng 4.6: Các biến độc lập và kỳ vọng..................................................................52

Bảng 4.7: Omnibus Tests of Model Coefficients....................................................53

Bảng 4.8: Model Summary....................................................................................53

Bảng 4.9: Classification Tablea

..............................................................................54

Bảng 4.10: Variables in the Equation.....................................................................54

Bảng 4.11: Variables in the Equation.....................................................................56

Bảng 4.12: Variables in the Equation.....................................................................56

Bảng 4.13: Variables in the Equation.....................................................................57

Bảng 4.14: Variables in the Equation.....................................................................57

Bảng 4.15: Variables in the Equation.....................................................................58

Bảng 4.16: Variables in the Equation.....................................................................58

Bảng 4.17 : Tổng hợp các tiêu chí cốt lõi...............................................................59

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ



Hình 2.1: Mô hình của Webster và Wind – hành vi mua của tổ chức......................16

Hình 2.2: Quyết định lựa chọn 3PL của chủ hàng tại Thái Lan...............................22

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................24

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu .............................................................................27

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài:

Toàn cầu hóa đã dẫn đến sự gia tăng thương mại đối với nhiều nước, nhất là

các nước đang phát triển như Việt Nam. Hoạt động Logistics mà đặc biệt là dịch vụ

vận chuyển hàng hóa đóng một vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động

kinh doanh xuất nhập khẩu (XNK). Quản lý Logistics hiệu quả được coi là lợi thế

cạnh tranh vì nó không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn có thể góp phần nâng cao

chất lượng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (Mentzer và cộng sự,

2004). Vì vậy, quản lý Logistics có thể được coi như một thành phần quan trọng của

hiệu quả tổ chức và sự thành công của doanh nghiệp (Khan và Burnes, 2007).

Để nâng cao hiệu quả và cải thiện năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp XNK

cần thiết phải chuyên môn hóa sâu để gia tăng giá trị cốt lõi của mình. Việc thuê

ngoài dịch vụ Logistics cho phép các doanh nghiệp XNK tận dụng được mạng lưới,

kiến thức, kinh nghiệm và chuyên gia của NCC dịch vụ Logistics để mở rộng thị

trường hoặc đưa dịch vụ mới ra thị trường ở mức độ đồng nhất cao. Theo dự báo,

trong vài thập niên đầu thế kỷ 21, xu hướng thuê ngoài dịch vụ Logistics từ các

doanh nghiệp Logistics chuyên nghiệp ngày càng phổ biến (Phạm Thị Thanh Bình,

2009). Nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của công ty SCM (2008) cũng đưa ra

kết luận: xu hướng thuê ngoài tiếp tục gia tăng trong tương lai và thuê ngoài các

hoạt động Logistics tiên tiến cũng có chiều hướng tăng.

Tổng chi tiêu cho hoạt động thuê ngoài dịch vụ Logistics là một yếu tố quan

trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp (Banomyong,

2007). Một doanh nghiệp Logistics cung cấp trọn gói các dịch vụ Logistics có thể

giúp giảm chi phí hoạt động của chủ hàng, thời gian giao hàng và hỗ trợ việc cung

cấp các cấp độ dịch vụ khách hàng cao hơn do đó giúp chủ hàng tăng khả năng cạnh

tranh hơn. Họ không chỉ chịu trách nhiệm về vận tải hàng hóa mà còn hỗ trợ trong

việc xử lý các thủ tục Hải quan, hợp nhất các dịch vụ cho các nhà XNK quy mô nhỏ,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

2

đàm phán với các hãng tàu hoặc hãng hàng không và hỗ trợ phối hợp giữa tất cả các

bên liên quan khác.

Kể từ ngày 11/01/2014, cột mốc quan trọng trong lộ trình các cam kết của Việt

Nam khi gia nhập WTO, NCC dịch vụ nước ngoài sẽ được phép thành lập doanh

nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung ứng các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại

lý vận tải hàng hóa. Đồng thời, không hạn chế về tỷ lệ vốn góp nước ngoài trong

các liên doanh cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải khác, ngoại trừ

dịch vụ xếp dỡ container. Trước đó, ngày 11/01/2012, cũng theo lộ trình khi gia

nhập WTO, các công ty vận tải biển nước ngoài được phép thành lập doanh

nghiệp 100% vốn nước ngoài để cung cấp các dịch vụ vận tải biển có liên quan

tới hàng hóa do các công ty vận tải nước ngoài vận chuyển. Có thể nói, thị trường

kinh doanh dịch vụ Logistics tại Việt Nam chính thức là thị trường mở toàn cầu.

Các công ty 100% vốn nước ngoài được phép kinh doanh toàn bộ dịch vụ Logistics

chính là bước ngoặt mới cho NCC dịch vụ Logistics Việt Nam, là thời kỳ mà sự

sàng lọc thị trường và áp lực cạnh tranh sẽ khắc nghiệt hơn đối với các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics trong nước. Doanh nghiệp Logistics Việt Nam

bắt đầu tái cấu trúc mạnh mẽ để bước vào cuộc đua mới trên thị trường Logistics

theo hướng mà các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Logistics yêu cầu.

Sự suy thoái kinh tế toàn cầu làm cho sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn mức

độ mà nó vốn có và đặt ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp nói chung và

các NCC dịch vụ Logistics nói riêng. Các thách thức này buộc NCC dịch vụ

Logistics phải thực hiện ngay các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút

khách hàng mới. Thực tế trước đây, các NCC dịch vụ Logistics chủ yếu là cạnh

tranh dựa trên giá cả. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt do suy

thoái và lợi thế sân nhà không còn cộng với sự dễ thay đổi dịch vụ của những

khách hàng khó tính thì cạnh tranh về giá không còn là yếu tố tiên quyết nữa. Lợi

nhuận đem lại cho các doanh nghiệp của thị trường hiện có thường cao hơn rất

nhiều so với thị trường mới. Hệ quả đi sau sự hài lòng chính là lòng trung thành

của khách hàng đối với doanh nghiệp. Kotler (2006) dẫn chứng: tìm được một

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

3

khách hàng mới có thể phải trả chi phí gấp 5 đến 10 lần so với việc làm hài lòng và

giữ chân khách hàng hiện tại và một doanh nghiệp nếu tăng 5% số khách hàng

trung thành thông qua sự hài lòng của họ về dịch vụ có thể tăng lợi nhuận từ 25 đến

85%.

Nghiên cứu của D'Este (1992) phát hiện ra rằng hầu hết các chủ hàng lựa chọn

NCC dịch vụ Logistics một cách trực quan, rất khó để phân tích và giải thích. Nhận

thức của người ra quyết định được coi là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn NCC

dịch vụ Logistics. Hiện nay có rất ít nghiên cứu về các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết

định chọn NCC dịch vụ Logistics tại Việt Nam nói chung và tại TP.HCM nói riêng.

Từ những lý do trên, đề tài “Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn NCC dịch vụ Logistics tại TP.HCM” được chọn để nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu của đề tài:

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ

Logistics.

- Xác định được các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch

vụ Logistics.

- Đề xuất một số kiến nghị đối với NCC dịch vụ Logistics.

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

* Đối tƣợng nghiên cứu:

- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics.

- Các tiêu chí cốt lõi tác động đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics.

* Đối tƣợng khảo sát:

Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại TP.HCM trong bốn ngành công nghiệp: Giày

dép; May mặc; Điện tử, linh kiện điện tử, máy vi tính; và Hóa chất.

* Phạm vi nghiên cứu:

- Nghiên cứu các doanh nghiệp XNK tại TP.HCM trong 4 ngành là: Giày dép; May

mặc; Điện tử, linh kiện điện tử, máy tính; và Hóa chất.

- Nghiên cứu này không bao gồm dịch vụ Logistics như quản lý kho, quản lý hàng

tồn kho.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

4

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu định tính nhằm xây

dựng, hoàn thiện bảng khảo sát và nghiên cứu định lượng để thu thập, phân tích dữ

liệu khảo sát nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và xác định các tiêu chí cốt lõi ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics. Kiểm định thang đo thông

qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Hồi

qui Binary Logistic để kiểm định thông qua phần mềm SPSS 20.0.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

- Giúp các công ty Logistics có cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình.

- Là cơ sở cho các công ty 3PL xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp

nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

-Là tài liệu tham khảo cho các học viên, các nhà hoạch định chính sách liên quan.

1.6 Tính mới của đề tài:

Các năm qua, đã có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ Logistics trên địa

bàn TP Hồ Chí Minh, điển hình là những nghiên cứu sau:

- Trần Phương Thục, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV

Logistics tại công ty Daco Logistics. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế

thành phố Hồ Chí Minh.

- Hồ Xuân Tiến, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường dịch

vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh của NCC dịch vụ Logistics. Luận văn Thạc

sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.

- Phạm Thị Mỹ Lệ, 2012. Các nhân tố tác động đến sự phát triển của ngành

Logistics trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại Học

Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.

- Trần Thị Mỹ Hằng, 2012. Nâng cao CLDV Logistics tại các doanh nghiệp giao

nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020. Luận văn Thạc sỹ.

Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.

- Trần Văn Trung, 2010. Một số giải pháp phát triển dịch vụ Logistics tại các doanh

nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

5

Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.

Các nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu các giải pháp để phát triển dịch vụ

Logistics, chưa có đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn

NCC dịch vụ Logistics. Đề tài này tập trung đi sâu vào phân tích các tiêu chí ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics trên địa bàn TP.HCM.

Hướng tiếp cận mới ngay từ khâu lựa chọn công ty Logistics và cách phân tích hồi

qui Binary Logistic là điểm khác biệt so với những nghiên cứu trên chính là những

điểm mới của đề tài.

1.7 Cấu trúc của luận văn:

Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chương, cụ thể:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và Kiến nghị.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]

6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics:

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ:

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

Khác với sản phẩm hữu hình có thể nhìn, sờ, nếm, ngửi, dịch vụ là sản phẩm

vô hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau. Theo từ điển

Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” Theo từ điển

wikipedia: “Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất”. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực

hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là

làm hài lòng khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Còn đối với Kotler &

Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty dịch

vụ có thể cung ứng cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng sự hợp tác

lâu dài với khách hàng.

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính

sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.

- Tính vô hình: do dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhìn thấy,

nếm, ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Tính vô hình của

dịch vụ có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm,

chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV.

- Tính không đồng nhất: do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát và

không tiêu chuẩn hóa được nên dịch vụ mang tính không đồng nhất. Hơn nữa, cảm

nhận của khách hàng quyết định CLDV. Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch

vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác

nhau và cảm nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thể cũng khác nhau. Do

vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này càng làm

cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [email protected]