Luận văn thạc sĩ UEB quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

----------o0o---------

NGUYỄN THỊ HÒA

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

----------o0o---------

NGUYỄN THỊ HÒA

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:GS.TS. PHAN HUY ĐƢỜNG

HÀ NỘI - 2015

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, tôi đã nhận

đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin

đƣợc bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo

điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý

Đào tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Trƣờng Đại học Kinh tế -

ĐHQGHN đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và

hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hƣớng dẫn

GS.TS. Phan Huy Đƣờng

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà

khoa học, các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN .

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn đƣợc sự giúp đỡ và cộng tác

của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn ban

lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ

An, các bạn bè, đồng nghiệp, và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn

thành đề tài nghiên cứu này.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chƣa

đƣợc dùng để bảo vệ một học vị nào và nó xuất phát từ tình hình thực tế đòi

hỏi cấp bách củaNgân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Nghệ An. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đề đã đƣợc

cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc ghi rõ nguồn

gốc./.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tên luận văn: “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”

2. Tác giả: Nguyễn Thị Hòa

3. Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

4. Bảo vệ năm: 2015

5. Giáo viên hƣớng dẫn: GS.TS. Phan Huy Đƣờng

6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá thực trạng công

tác Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng

cƣờng công Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.

7. Những đóng góp mới của luận văn: Các giải pháp nhằm tăng cƣờng

công tác Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.....................................................................ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ.......................................................................................iii

DANH MỤC HÌNH VẼ...................................................................................iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................iv

PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1

CHƢƠNG 1. TỔNG QUẢN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG LÝ

LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI................................................................................................4

1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu.........................................................4

1.2. Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ NHTM..........10

1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng..................................................................10

1.2.2. Phân loại thẻ ngân hàng........................................................................10

1.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại......................................................12

1.2.4. Quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại...................................21

1.2.5. Nội dung quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại....................21

1.2.6. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ.............................................27

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ thẻ.....................................27

1.3.1. Nhóm nhân tố môi trƣờng vĩ mô..........................................................27

1.3.2. Nhóm nhân tố môi trƣờng vi mô..........................................................29

1.4. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và những gợi ý

rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ

An....................................................................................................................37

1.4.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của một số NHTMCP......................37

1.4.2. Một số gợi ý cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Nghệ An.........................................................................................40

CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................42

2.1 Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................43

2.1.1. Phƣơng pháp điều tra dữ liệu sơ cấp....................................................43

2.1.2. Phƣơng pháp điều tra số liệu thứ cấp...................................................45

2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.................................................................45

2.3. Thang đo hoàn chỉnh................................................................................45

2.4. Nghiên cứu định l ượng.................................................................................................................................................................................................................................................46

2.5. Đo l ường kết quả nghiên cứu.........................................................................................................................................................................................................................................46

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGHỆ AN GIAI

ĐOẠN 2012-2015...........................................................................................48

3.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam- chi nhánh Nghệ An................................................................................48

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Nghệ An..................................48

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An......................................................49

3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam- chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012-2014......................................50

3.2.1. Hoạt động huy động vốn.......................................................................50

3.2.2. Hoạt động tín dụng................................................................................51

3.2.3. Hoạt động thanh toán............................................................................52

3.2.4. Hoạt động dịch vụ.................................................................................52

3.3. Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An........................................................54

3.3.1. Thực trạng về xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ.........................54

3.3.2. Thực trạng về việc ban hành chính sách quản lý dịch vụ thẻ...............56

3.3.3. Thực trạng về việc tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ.......................58

3.3.4. Các chỉ tiêu đạt đƣợc trong hoạt động kinh doanh thẻ.........................64

3.3.5. Tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ thẻ.........................................................76

3.3.6. Sự biến động số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng...........76

3.3.7. Đa dạng tiện ích của dịch vụ thẻ...........................................................80

CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI

NHÁNH NGHỆ AN........................................................................................90

4.1. Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An................................................................90

4.1.1. Triển vọng phát triển thị trƣờng thẻ của BIDV Nghệ An trong thời gian

tới....................................................................................................................90

4.1.2. Khái quát tình hính kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Vinh tỉnh

Nghệ An..........................................................................................................91

4.1.3. Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ của BIDV Nghệ An...........................93

4.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An........................................................94

4.2.1.Hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ.........................................95

4.2.2. Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thẻ........................................97

4.2.3. Quán triệt công tác chấp hành nghiêm túc việc quản lý và vận hành hệ

thống ATM, phân định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng đơn vị, cá nhân

có liên quan đến việc thực hiện quản lý, vận hành hệ thống ATM...............100

4.2.4. Giám sát chặt chẽ và tuyệt đối tuân thủ quy trình bảo mật trình tạo,

quản lý và sử dụng khóa thuộc hệ thống thẻ nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro

trong quá trình vận hành hệ thống thẻ của BIDV..........................................100

4.2.5. Thống nhất việc quản lý và sử dụng Internet tại BIDV nhằm sử dụng

Internet mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của BIDV, đảm

bảo trao đổi thông tin trên Internet an toàn đồng thời phòng ngừa, hạn chế rủi

ro trong quá trình sử dụng Internet...............................................................101

4.2.6. Phối hợp chặt chẽ với hội sở chính trong công tác quản lý tập trung các

thiết bị an ninh, bảo mật và mã hóa cho hệ thống mạng đảm bảo hoạt động

kinh doanh liên tục và an toàn......................................................................102

4.2.7. Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát dịch vụ thẻ.............................103

4.2.8. Hoàn thiện bộ máy quản lý phát triển dịch vụ thẻ tại NH..................104

4.3. Một số kiến nghị....................................................................................104

4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam......104

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc....................................................105

4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ.....................................................................107

KẾT LUẬN...................................................................................................109

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................111

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt

1. ATM

2. BIDV

3. NH

4. NHNN

5. NHTM

6. POS

7. TMCP

i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Số lƣợng thẻ phát hành /1 năm của VCTL .....................................

Bảng 1.2: Số lƣợng thẻ phát hành /1 năm của Sea Bank- Nghệ An ...............

Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

và Phát triển Nghệ An qua các năm 2012-2014 .............................................

Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam￾Chi nhánh Nghệ An qua các năm 2012-2014 .................................................

Bảng 3.3: Kết quả thu dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam- Chi nhánh Nghệ An qua các năm 2012-2014 .......................................

Bảng 3.4: Số lƣợng thẻ phát hành /1 năm của BIDV Nghệ An ......................

Bảng 3.5: Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tại BIDV Nghệ An giai đoạn

2012-2014........................................................................................................

Bảng 3.6: Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành tại BIDV Nghệ An giai

đoạn 2012-2014 ...............................................................................................

Bảng 3.7: Số liệu hành thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012

– 2014..............................................................................................................

Bảng 3.8: Doanh thu dịch vụ thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012- 2014 ..

Bảng 3.9: Thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn thành phố Vinh năm 2014 ........

Bảng 3.10: Lợi nhuận từ hoạt động thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 –

2014 .................................................................................................................

Bảng 3.11. Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012-

2014 .................................................................................................................

Bảng 3.12: Số dƣ tài khoản thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 ...

ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mô hình lập kế hoạch....................................................................23

Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức......................................................................49

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................43

Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của

khách hàng theo mô hình SERVPERF............................................................46

iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Số lƣợng phát thẻ phát hành/1 năm của BIDV Nghệ An năm

2012,2013,2014...............................................................................................

Biểu đồ 3.2: Doanh thu dịch vụ thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014

.........................................................................................................................

Biểu đồ 3.3: Thị phần phát hành thẻ tại Thành phố Vinh năm 2014 ..............

Biểu đồ 3.4: Số dƣ tài khoản thẻ tại BIDV Nghệ Angiai đoạn 2012 – 2014 . 77

Bảng 3.13: Biểu phí phát hành và hạn mức sử dụng của thẻ ghi nợ BIDV .... 78

Bảng 3.14: Biểu phí phát hành và hạn mức sử dụng của thẻ tín dụng quốc tế

BIDV ...............................................................................................................

iv