Luận văn thạc sĩ UEB quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN DŨNG

Hà Nội - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập

của riêng tôi. Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn

gốc rõ ràng.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................i

DANH MỤC CÁC BẢNG...............................................................................ii

PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI................................................................................................4

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài............................4

1.2. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại...................................................6

1.2.1. Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại.......................6

1.2.2. Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng............................................10

1.2.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại........13

1.3. Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại....................................18

1.3.1. Bản chất và vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại

.................................................................................................................18

1.3.2. Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại..............20

1.3.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng

.................................................................................................................22

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng.....22

1.4. Quản lý dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh

nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ......................................................27

1.4.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa...........................................................27

1.4.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank....................31

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ...................32

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34

2.1. Phƣơng pháp luận................................................................................34

2.2. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực hiện luận văn...........35

2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu................................................37

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI.............40

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ.........................................................40

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi

nhánh Phú Thọ............................................................................................40

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................40

3.1.2. Tình hình lao động và cơ sở vật chất của Chi nhánh....................41

3.1.3. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ.............................................44

3.1.4. Tình hình kinh doanh của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây. 46

3.2. Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu

tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ.........................................51

3.2.1. Xây dựng chiến lược sản phẩm.....................................................51

3.2.2. Chiến lược giá cả..........................................................................62

3.2.3. Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng................................64

3.2.4. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng....................................64

3.2.5. Kiểm tra, kiểm soát........................................................................65

3.3. Đánh giá chung....................................................................................66

3.3.1. Những thành tựu............................................................................66

3.3.2. Những hạn chế...............................................................................71

3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại....................................................72

CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ.................................75

4.1. Những nhân tố mới ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng

trong thới gian tới........................................................................................75

4.1.1. Bối cảnh mới.................................................................................75

4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ.........................................76

4.2. Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu

tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới...........77

4.2.1. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải tuân thủ các quy định của pháp luật77

4.2.2. Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng

cạnh tranh...............................................................................................78

4.1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải hướng tới đảm bảo hài hòa các lợi ích

.................................................................................................................78

4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ......................78

4.3.1. Hoàn thiện chiến lược sản phẩm...................................................78

4.3.2. Hoàn thiện chiến lược giá cả........................................................82

4.3.3. Sắp xếp lại hệ thống đại lý............................................................82

4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.....................83

4.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên..........85

KẾT LUẬN.....................................................................................................88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................89

STT Chữ viết tắt

1 ATM

2 BSMS

3 ĐT&PT

4 KDNT

5 NHBL

6 NHNN

7 NHTM

8 POS

9 SIBS

10 SWIFT

11 TCTD

12 TTTN

13 WB

14 WTO

15 DVNH

16 BIDV

17 DNVVN

18 WU

i

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Bảng

1. Bảng 3.1

2. Bảng 3.2.

3. Bảng 3.3

4. Bảng 3.4

5. Bảng 3.5

6. Bảng 3.6

7. Bảng 3.7

8. Bảng 3.8

ii

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực

ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc mở rộng về quy mô, nâng cao

chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc

biệt. Nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và với mức thu nhập của ngƣời

dân ngày càng cao thì nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng lớn. Do đó, phát triển

dịch vụ bán lẻ đang là xu hƣớng phổ biến của các ngân hàng thƣơng mại.

Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển

nhanh chóng của công nghệ thông tin, những năm vừa qua đƣợc đánh giá là “bùng

nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong xu thế chung đó, BIDV Phú Thọ đã tập

trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên

nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tƣợng, từng phân khúc

khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có

chất lƣợng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh

tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng theo các cam kết song

phƣơng và đa phƣơng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý

mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ

và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tƣợng khách hàng.

Mặc dù đạt không ít thành tựu nhƣng BIDV Phú Thọ cũng đang có không ít

vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chƣa đáp ứng

yêu cầu phát triển; chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ còn

thấp… trong khi đó nhu cầu dịch vụ bán lẻ thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh giữa

các ngân hàng thƣơng mại diễn ra rất quyết liệt. Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ,

BIDV Phú Thọ phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó vấn đề hết sức quan trọng là

hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ.

Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán

lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp

1