Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

----------o0o----------

TRẦN THỊ PHƢƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ

GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI- 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

----------o0o----------

TRẦN THỊ PHƢƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ

GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH

HĐ CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao

dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” là công trình

nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là

trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào

trước đây.

HàNội, ngày 22 tháng 4 năm 2016

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chính￾Ngân hang ,Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Chúng tôi đã được các

Giáo sư Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Tài chính-Ngân hàng, Đại học

Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy.

Đến nay tôi đã hoàn thành chương trình của khóa học và hoàn thiện luận

văn tốt nghiệp của mình với đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hang điện tử tại

Sở giao dịch Ngân hang thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.

Nhân dịp này tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Giáo

sư,Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo của Khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học

Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn

TS.Nguyễn Thị Phƣơng Dung là giảng viên đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận

văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân

hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.

Tác giả: Trần Thị Phương Quyên

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Bảo vệ năm: 2016

Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Dung

Hiện nay, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng điện tử

tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vẫn còn nhiều

khó khăn và hạn chế như: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa

dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao ... Từ đó, với mong muốn phát triển dịch vụ Ngân

hàng điện tử tôi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở

giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam”. Với đề tài

này, luận văn được hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa các vấn đề

lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân

hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong

giai đoạn 2013 - 2015; Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời

gian tới. Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân

tích, so sánh, thống kê. Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá, luận văn đã hệ

thống được các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở

giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Kết quả này là

đồng nhất với mục tiêu đã đề ra.

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................i

DANH MỤC BẢNG....................................................................................................ii

DANH MỤC HÌNH....................................................................................................iii

PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................4

1.1. Tổng quan nghiên cứu............................................................................................4

1.1.1. Tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới........4

1.1.2. Tình hình nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam .. 8

1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................15

1.2.1. Khái niệm thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử............................15

1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................26

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN...37

2.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................................37

2.2. Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp.......................................................38

2.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp.......................................................................................38

2.2.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp...........................................................40

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM....45

3.1. Tổng quan về Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...............45

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sở giao dịch..........................................45

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch........................................................................46

3.1.3. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam.....................................................................................................................48

3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm......................................................48

3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam...................................................................................53

3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam.....................................................................................................................53

3.2.2. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam.....................................................................................................................61

3.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam.....................................................................................................................69

3.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSGD Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam...............................................................................................73

3.3. Những thành công và hạn chế của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................73

3.3.1. Những thành tựu đạt được.................................................................................73

3.3.2. Một số hạn chế...................................................................................................74

3.3.3. Nguyên nhân......................................................................................................74

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM....80

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam...................................................................................80

4.2. Cơ hội và thách thức đối với Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.....................84

4.2.1. Cơ hội................................................................................................................85

4.2.2. Thách thức.........................................................................................................86

4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam...............................................................................................89

4.3.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử....................................89

4.3.2. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử............................90

4.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................92

4.3.4. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực..................................................................94

4.3.5. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.................96

4.4. Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý.......................................98

4.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam..........................98

4.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước............................................................99

4.4.3. Kiến nghị đối với Chính phủ.............................................................................99

KẾT LUẬN..............................................................................................................100

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu

1 ATM

2 CNTT

3 CVTD

4 E-Banking

5 NH

6 NHĐT

7 NHNN

8 NHTMCP

9 POS

10 PIN

11 SGD VCB

12 TCTD

13 VCB

i

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Số lượng ngân hàng có giao dịch trên mạng Internet tại Mỹ năm 2013........5

Bảng 1.2: Phí bình quân các hình thức giao dịch ngân hàng tại Mỹ............................23

Bảng 1.3: Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ ngân

hàng điện tử.................................................................................................................31

Bảng 1.4: Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng..........32

Bảng 3.1: Tình hình cho vay của Ngân hàng...............................................................49

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của SGD năm 2014 - 2015..........................51

Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh VCB-iB@nking trong các năm 2013- 2015................61

Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB-Mobile Banking trong các 2013 - 2015. 64

Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015......66

Bảng 3.6: So sánh dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank và các ngân hàng khác...........71

ii

DANH MỤC HÌNH

Biểu đồ 1.1: Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các nước

Châu Âu năm 2010-2014 .................................................................................................

Biểu đồ 2.1: Qui trình nghiên cứu luận văn ..................................................................

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ........

Biểu đồ 3.2: Tổng kết kết quả kinh doanh của SGD năm 2014- 2015. .........................

Biểu đồ 3.3: Doanh số dịch vụ VCB-iB@nking trong các năm2013-2015 ..................

Biểu đồ 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking trong các năm 2013-2015 .........

Biểu đồ 3.5: Số lượng giao dịch VCB-iB@nking trong các năm 2013 - 2015 .............

Biểu đồ 3.6: Doanh số VCB-Mobile Banking trong các năm 2013 – 2015 ..................

Biểu đồ 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-Mobile Banking trong các năm 2013-

2015 ...............................................................................................................................

Biểu đồ 3.8: Số lượng giao dịch VCB-Mobile Banking trong các năm 2013 - 2015 ...

Biểu đồ 3.9: Doanh số VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 ................

Biểu đồ 3.10: Số lượng khách hàng sử dụng VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015 ........

Biểu đồ 3.11: Số lượng giao dịch VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 ......

Biểu đồ 3.12: Kết quả khảo sát về độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tửnăm 2015 ............................................................................................................

Hình 4.1: Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên giá trị cốt lõi của

sứ mệnh và tầm nhìn. .....................................................................................................

iii

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Về tính cấp thiết của đề tài

Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người

trong thế kỷ XX. Nó ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế

giới. Trong thế kỷ XXI này, Internet phát triển với tốc độ cực kỳ nhanh chóng, theo

Internet World Stats tới tháng 9/2013 số người truy cập Internet trên toàn cầu là hơn

4,5 tỷ người và năm 2014 là hơn 5,3 tỷ người. Tại Việt Nam mạng Internet được kết

nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó đến nay số lượng người sử dụng Internet

không ngừng gia tăng. Theo báo cáo mới nhất của tổ chức We are Social (Singapore),

tính đến đầu năm 2015, Việt Nam có khoảng 39,8 triệu thuê bao Internet, trong đó số

lượng điện thoại di động có sử dụng dịch vụ Internet lên đến 32,4 triệu thuê bao. Nhiều

chuyên gia ngân hàng nhận định các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng

mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát

triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng

kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay.

Dịch vụ Ngân hàng điện tửlà một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài năm gần

đây khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm 2010. Dịch vụ

này đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng về thanh toán của người dân Việt Nam đồng

thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như thách thức trong việc

hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế

quốc tế.

Tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, tính đến

thời điểm này, chưa có nghiên cứu nào một cách có hệ thống và mang tính thực tiễn

cao về các nội dung cụ thể của thương mại điện tử, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện

tử. Để nghiên cứu về phương thức cũng như những thuận lợi, khó khăn trong việc phát

triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

cũng như của Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

nói riêng, tôi quyết định thực hiện đề tài « Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở

giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ».

2. Mục đích và câu hỏi nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu :

1

Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Nhiệm vụ nghiên cứu :

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sơ lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử

, bao gồm : Khái niệm, đặc điểm, nội dung, chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh

hưởng

đến phát triển dịch vụ NHĐT.

- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Sở

giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, kể cả những thành tựu, hạn chế

và nguyên nhân.

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu :

Từ mục tiêu nghiên cứu được đặt ra như trên, để nghiên cứu đề tài này tác giả trả

lời các câu hỏi sau:

 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng dựa trên những cơ sở lý luận

như thế nào?

 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP

ngọai thương Việt Nam hiện nay như thế nào? Cơ hội, thách thức đối với SGD ngân

hàng TMCP ngọai thương Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?

 Giải pháp nào cần thực hiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD

ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam?

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu.

Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại SGD

ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

SGD ngân hàng TMCP ngọai thương Việt Nam.

- Về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2013-2015 của SGD

ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam và các giải pháp được đề xuất trong luận

văn có ý nghĩa trong những năm tới.