Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh nghiệm quốc tế và bài học cho ngân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

LƢU TIẾN ĐẠT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: KINH

NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG

LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

LƢU TIẾN ĐẠT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: KINH

NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG

LONG

Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế

Mã số: 60 31 01 06

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi đƣợc

thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Tiến Dũng.

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc

rõ ràng, đƣợc trích dẫn và phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã

đƣợc công bố, tham khảo các giáo trình, tạp chí chuyên ngành và các trang thông

tin điện tử.

Những quan điểm đƣợc trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các

giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên

cứu thực tiễn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

Hà Nội, ngày 21 tháng 03 năm 2020

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Em xin đƣợc chân thành cảm ơn thầy giáo: TS. Nguyễn Tiến Dũng, giáo

viên hƣớng dẫn đã tận tình giúp đỡ em từng bƣớc hoàn thành luận văn này. Em

cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại Học

Quốc Gia Hà Nội, những ngƣời đã cung cấp cho em những kiến thức nền tảng quý

báu trong suốt hai năm học qua.

Bên cạnh đó, tác giả luận văn xin trân trọng gửi lời cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt

tình trong quá trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát của các cán bộ

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long.

Cuối cùng, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới tới gia đình, đặc biệt là

mẹ tôi đã luôn ở bên ủng hộ tôi về mọi mặt, từ tinh thần đến tài chính… làm cho tôi

có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất.

Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn cũng nhƣ do trình độ ngƣời viết

còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong các thầy,

cô giáo thông cảm và góp ý chân thành để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.

Xin trân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................i

DANH MỤC BẢNG.............................................................................................................ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH..............................................................................iii

LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................4

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ...................................................................................................................7

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................................7

1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................7

1.1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc về dịch vụ ngân hàng điện tử..................................8

1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu...................................................................................11

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................12

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................12

1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................15

1.3. Phát triển ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại......................................21

1.3.1. Tính ƣu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................................21

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................26

1.4. Hội nhập kinh tế quốc tế và các yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........28

1.4.1. Nhân tố chủ quan...............................................................................................28

1.4.2. Nhân tố khách quan...........................................................................................31

CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU.....................33

2.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................33

2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin...............................................................................34

2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu thứ cấp..........................................................................34

CHƢƠNG 3. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........36

3.1. Kinh nghiệm chung...................................................................................................36

3.2. Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử một số quốc gia trên thế giới....................38

3.2.1. Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng

bán lẻ của ngân hàng Commonwwealth (Úc)..............................................................38

3.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và phát triển

marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân

hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)..............................................39

3.2.3. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng nội địa

của Trung Quốc............................................................................................................40

3.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Ngân hàng CitiBank – Mỹ.......................41

3.2.5. Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC – Anh..............................................................42

3.2.6. Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ – Australia.........................................................44

3.2.7. Ngân hàng điện tử ở Ấn Độ...............................................................................44

3.2.8. Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng ngân hàng điện tử..................................46

3.2.9. Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở Thái Lan.........................................46

CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI BIDV THĂNG LONG.................................................................................................48

4.1. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cảu BIDV Thăng Long

48

4.1.1. Kết quả đạt đƣợc...............................................................................................48

4.1.2. Hạn chế..............................................................................................................52

4.2. Những bài học kinh nghiệm đối với BIDV Thăng Long..........................................53

4.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thăng Long................56

4.3.1. Định hƣớng chung.............................................................................................56

4.3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể...................................................................................56

4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thăng Long..............57

4.4.1. Xây dựng định hƣớng và chiến lƣợc hoạt động................................................57

4.4.2. Cơ sở kỹ thuật công nghệ..................................................................................58

4.4.3. Nguồn nhân lực..................................................................................................59

4.4.4. Giải pháp khác...................................................................................................60

4.5. Kiến nghị...................................................................................................................67

4.5.1. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm xây dựng và

triển khai cơ chế chính sách.........................................................................................67

4.5.2. Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM

trong nƣớc và tăng cƣờng hợp tác quốc tế..................................................................69

4.5.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam...............70

KẾT LUẬN..........................................................................................................................73

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................74

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

i

DANH MỤC BẢNG

TT Bảng

1 Bảng 3.1

2 Bàng 3.2

ii