Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại tại vietinbank chi nhánh hà thành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

HỒ NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI

VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH

Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính

Mã số: Thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

HỒ NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI

TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH

Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính

Mã số: Thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại tại

VietinBank Chi nhánh Hà Thành” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, kết quả, nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, có tính độc lập, không sao

chép tài liệu nào, các nguồn trích dẫn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.

Tác giả

Hồ Ngọc Anh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Khắc Lịch đã hướng dẫn tôi hoàn thành

luận văn này. Trân trọng cảm ơn các thầy, cô giảng viên đã tham gia đào tạo lớp cao

học Quản trị các Tổ chức tài chính QH-2017-E.CH và các bạn cùng lớp đã giúp đỡ

tôi hoàn thành chương trình và luận văn tốt nghiệp. Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc

cùng các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Hà

Thành đã giúp đỡ tôi trong quá trình cung cấp số liệu và nhiệt tình hỗ trợ tham gia

quá trình khảo sát hoàn thiện phiếu điều tra để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Hồ Ngọc Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................................i

DANH MỤC BẢNG...................................................................................................................ii

DANH MỤC HÌNH VẼ...........................................................................................................iii

MỞ ĐẦU.........................................................................................................................................1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI..............5

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

5

1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế...............................................................5

1.1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế...........................9

1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.................................10

1.2.1. Những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại...........................10

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại..........................................12

1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ hiện đại..............................................................................................................................19

1.3.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Ngân

hàng thương mại một số nước trên thế giới..........................................................................20

1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam.....23

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN . 25

2.1. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................25

2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................................................26

2.2.1. Đối với số liệu thứ cấp...................................................................................................26

2.2.2. Đối với số liệu sơ cấp.....................................................................................................27

2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................................27

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH..............................30

3.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh VietinBank Hà Thành30

3.2. Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Chi nhánh

Hà Thành giai đoạn 2016-2018...............................................................................................32

3.2.1. Đánh giá các yếu tố định lượng...................................................................................32

3.2.2. Đánh giá các yếu tố định tính.......................................................................................54

3.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank

Hà Thành.......................................................................................................................................59

3.3.1. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện

đại tại VietinBank Hà Thành....................................................................................................59

3.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại

VietinBank Hà Thành và nguyên nhân..................................................................................62

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH.....................................67

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại

VietinBank chi nhánh Hà Thành đến 2025...........................................................................67

4.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ hiện đại tại VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh Hà Thành nói

riêng............................................................................................................................................... 67

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank – Chi nhánh Hà

Thành............................................................................................................................................. 74

4.1.3. Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank

chi nhánh Hà Thành....................................................................................................................77

4.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của

VietinBank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới...........................................................79

4.2.1. Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự.............................................79

4.2.2. Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng .. 80

4.3. Một số kiến nghị.................................................................................................................86

4.3.1. Đối với Chính phủ...........................................................................................................86

4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước........................................................................................87

4.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương VN..........................................................89

KẾT LUẬN.................................................................................................................................90

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................93

PHỤ LỤC.................................................................................................................................... 95

STT Từ viêt tắt

1 ATM

2 CNTT

3 DVNH

4 ĐVCNT

5 HĐQT

6 NHBL

7 NHCT

8 NHĐT

9 NHTM

10 POS

11 SPDV

12 SXKD

13 TCTD

14 VietinBank

i

STT Bảng 1 Bảng 3.1 2 Bảng 3.2 3 Bảng 3.3 4 Bảng 3.4 5 Bảng 3.5 6 Bảng 3.6 7 Bảng 3.7 8 Bảng 3.8 9 Bảng 3.9

10 Bảng 3.10

11 Bảng 3.11

12 Bảng 3.12

13 Bảng 3.13

ii

STT Hình

1 Hình 3.1

2 Hình 3.2

3 Hình 3.3

4 Hình 3.4

5 Hình 3.5

6 Hình 3.6

7 Hình 3.7

8 Hình 3.8

9 Hình 3.9

10 Hình 3.10

11 Hình 3.11

iii

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng

gay gắt, đặc biệt làtrong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL). Trải qua những biến

động của nền kinh tế thế giới cũng như trong nước, các nhà quản trị ngân hàng đã

nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy

ra khủng hoảng kinh tế, thay vào đó, nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ (bao gồm cá

nhân, hộ kinh doanh, Doanh nghiệp siêu vi mô) được các ngân hàng hướng tới như

một thị trường tiềm năng, chiến lược, ít rủi ro và ổn định hơn. Phát triển mảng ngân

hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng trên thế giới cũng như tại

Việt Nam.Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện này đều đã chuyển hướng mạnh mẽ

và xác định lấyhoạt động ngân hàng bán lẻ là trọng tâm trong chiến lược phát triển

kinh doanh của mình. Không chỉ những ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần mà

ngay cả những ngân hàng quốc doanh từ trước đến nay luôn coi mảng bán buôn là

hoạt động kinh doanh chủ đạo số 1 thì nay đã thay đổi chiến lược và tập trung cho

hoạt động ngân hàng bán lẻ như Vietcombank, VietinBank, BIDV…Bên cạnh đó,

tiềm năng để phát triển ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng tại Việt Nam là rất

lớn. Với dân số gần 100 triệu người, tình hình kinh tế chính trị ổn định, mức thu nhập

và đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch

vụ tài chính ngân hàng của các cá nhân, doanh nghiệp ngày càng nhiều, đây là tiềm

năngrất to lớn để các ngân hàng khai thác nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của

mình, nhất là trong mảng ngân hàng bán lẻ.

Việc ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của các

ngân hàng trong nền kinh tế hiện nay cũng đang nhận được sự quan tâm lớn từ chính

phủ, các cấp lãnh đạo nhằm góp phần xây dựng một nền kinh tế số phát triển ổn định,

minh bạch và hội nhập quốc tế. Chính phủ đã có những động thái quyết liệt trong

việc thúc đẩy người dân thực hiện thanh toán, chi tiêu phi tiền mặt và thông qua tài

khoản ngân hàng. Theo lộ trình của Chính phủ đặt ra: đến năm 2020 sẽ có 30% dân

số tham gia mua sắm trực tuyến, với giá trị trung bình 350USD/người/năm; doanh số

thương mại điện tử B2C tăng 20%, đạt 10 tỷ USD,

1