Luận văn thạc sĩ UEB nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

PHẠM VĂN CÔNG

NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

CÓ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

PHẠM VĂN CÔNG

NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

CÓ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CẢNH CHÍ DŨNG

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh

nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công

Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” là công trình nghiên cứu của cá nhân

tôi, chưa được công bố và sử dụng ở bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác.

Nội dung của Luận văn do học viên thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ. Cảnh

Chí Dũng thuộc Bộ Giáo Dục và Đào Tạo.

Các thông tin và số liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn đầy đủ nguồn

tài liệu. Luận văn không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào mà học

viên được biết.

HỌC VIÊN

Phạm Văn Công

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo Trường Đại học

Kinh tế - Đại học Quốc Gia đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý

báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu tại Trường. Đặc biệt, tôi xin

bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Cảnh Chí Dũng – người đã tận tình chỉ bảo,

khích lệ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin ghi nhớ và cảm ơn các cán bộ công nhân viên, đồng nghiệp, và đối tác

tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công đã tạo điều

kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu thực tế hoạt động quan hệ khách hàng

của Ngân hàng để tôi có được những thông tin, tài liệu quý báu giúp bài luận văn

hoàn thiện hơn.

Mặc dù luận văn này đã được hoàn thành với sự nỗ lực và cố gắng của bản

thân, nhưng cũng không thể tránh khỏi những sai sót, hạn chế. Kính mong nhận

được sự nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để tôi có thể khắc phục

những thiếu sót của mình.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

HỌC VIÊN

Phạm Văn Công

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT..................................................................................................................i

DANH MỤC BẢNG.........................................................................................................................iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.................................................................................................v

LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................1

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .. 5

1.1 Tình hình nghiên cứu...........................................................................................5

1.1.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước.............................................................5

1.1.2 Các công trình nghiên cứu trong nước..............................................................6

1.1.3 Kết luận............................................................................................................9

1.2 Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng......................9

1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng....................................................................9

1.2.2 Đặc điểm của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng........................11

1.2.3 Cơ sở lý luận về khách hàng doanh nghiệp FDI của Ngân hàng thương mại . 12

1.2.4 . Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàngdoanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) tại ngân hàng thương mại.....................................17

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại

Ngân hàng thương mại............................................................................................20

CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .. 28

2.1 Chọn mẫu nghiên cứu........................................................................................29

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................31

2.3 Phân tích và diễn giải dữ liệu.............................................................................33

2.4 Kiểm chứng kết quả nghiên cứu........................................................................33

CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

CÓ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƢƠNG – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG..........................................................35

3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.....................35

3.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công. .. 37

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................................37

3.2.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động.........................................................38

3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Sông Công..........................39

3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Sông Công giai

đoạn 2012 - 2017.....................................................................................................44

3.3 Thực trạng nghiên cứu quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp FDI......48

3.3.1 Thực trạng về môi trường ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng doanh nghiệp

FDI và Vietinbank Sông Công.................................................................................48

3.3.2 Thực trạng nền tảngquan hệ khách hàng FDI tại Vietinbank chi nhánh

Sông Công...............................................................................................................61

3.3.3 Thực trạng quá trình tương tác giữa doanh nghiệp FDI và Vietinbank

Sông Công...............................................................................................................75

3.3.4 Thực trạng các giai đoạn phát triển quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và

Vietinbank Sông Công.............................................................................................85

3.3.5 Đánh giá kết quả đạt được trong hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp

FDI tại Vietinbank Sông Công.................................................................................94

3.3.6 Những thuận lợi và hạn chế của Vietinbank Sông Công trong hoạt động quan

hệ khách hàng FDI trên địa bàn.............................................................................102

CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN

THIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƢ

NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SÔNG CÔNG..............................................................................109

4.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng

doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam – Chi nhánh Sông Công................................................................................109

4.1.1 Nhóm giải pháp chung..................................................................................109

4.1.2 Nhóm giải pháp cụ thể đối với nhóm khách hàng FDI.................................110

4.2 Kiến nghị.........................................................................................................116

4.2.1 Giải pháp với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Sông Công.............................................................................................................116

4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam...........................121

4.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước............................................................123

KẾT LUẬN.......................................................................................................................................124

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................124

PHỤ LỤC

STT Ký hiệu 1 ATM 2 Bankpay 3 Basel 4 CCS 5 CIF 6 CN 7 Core Sunshine

CRM

89 CSDL

10 E-Bank

11 FDI

12 Forward

13 FTP

14 HSBC

15 HTKH

16 Internet banking

17 IRS

18 JFC

19 KH

20 L/C

21 LSCV

22 NHNN

23 NHTM

24 POS i

25 SMS bankingDịch vụ ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại

26 SPDV

27 Spot

28 Swap depo

29 Swift

30 TH

31 TMCP

32 TTQT

33 TTTM

34 VBI

35 VCB money

36 Vietcombank

37 Vietinbank

ii

DANH MỤC BẢNG

STT

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

iii

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

33

iv