Luận văn thạc sĩ UEB hất lượng dịch vụ đào tạo tại viện quản trị kinh doanh FSB trường đại học FPT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÓA

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm

khách quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình

nghiên cứu nào khác.

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này , tôi đã nhận

đƣợc sự hƣớng dẫn , giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại

học Kinh tế - Đaịhocc̣ Quốc gia HàNôị.

Trƣớc hết , tôi xin chân thành cảm ơn đến quýthầy cô trƣờng Đại

học Kinh tế, đã tận tình hƣớng dâñ, giúp đỡ cho tôi trong quátrinh̀

hocc̣ tâpc̣.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Hóa đã dành rất nhiều

thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn

tốt nghiệp.

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện

luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc

những đóng góp tận tình của quýthầy cô và các bạn.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................i

DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................ii

DANH MỤC HÌNH VẼ..........................................................................................iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ...............................................................................................iii

MỞ ĐẦU..................................................................................................................1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ............................................................5

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.....................................................................5

1.2. Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ................................7

1.2.1. Dịch vụ.....................................................................................................7

1.2.2. Chất lượng dich vụ...................................................................................9

1.2.3. Tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...................................13

1.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo..........................................................................20

1.3.1. Dịch vụ đào tạo......................................................................................20

1.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo....................................................................21

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo........................22

1.3.4 Lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo........24

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...........................27

2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu..............................................................................27

2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu....................................................................28

2.1.2 Các bước quá trình nghiên cứu định lượng.............................................28

2.2. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................30

2.3. Chọn mẫu nghiên cứu...................................................................................33

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO.................35

TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB- TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT.............35

3.1. Giới thiệu Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT................35

3.1.1. Giới thiệu chung.....................................................................................35

3.1.2. Giới thiệu các chương trình trong phạm vi nghiên cứu..........................37

3.1.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại

Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT......................................41

3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB –

Trƣờng Đại học FPT thông qua điều tra bảng hỏi và phỏng vấn sâu...................48

3.2.1. Chất lượng Giảng viên...........................................................................48

3.2.2 Chương trình đào tạo..............................................................................53

3.2.3 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị phục vụ đào tạo......................................55

3.2.4 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo............................................................................57

3.2.5 Đội ngũ Cán bộ nhân viên......................................................................59

3.2.6. Một số tiêu chí khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB........60

3.3. Đánh gía chung chất lƣợng dịch vụ đào tai Viện Quản trị Kinh doanh FSB -

Trƣờng Đại học FPT...........................................................................................62

3.3.1. Một số thành tựu đạt được.....................................................................62

3.3.2. Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân................................................65

CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO TẠI VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT....68

4.1. Phƣơng hƣớng, mục tiêu của Viện Quản trị Kinh doanh giai đoạn 2015-2018

.............................................................................................................................68

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh

doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT.......................................................................69

4.2.1.Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp

ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng..........................................................69

4.2.2. Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với

nhu cầu của khách hàng...................................................................................72

4.2.3. Nâng cao chất lượng và chuẩn hóa quy trình triển khai công việc của bộ

phận phụ trách lớp và sale...............................................................................73

4.2.5. Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo

góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo.................................76

KẾT LUẬN............................................................................................................79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................80

PHỤ LỤC...............................................................................................................82

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu

1 CL

2 CLDV

3 FSB

4 HSB

5 NXB

i

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT Bảng

1 Bảng 2.1

2 Bảng 3.1

3 Bảng 3.2

4 Bảng 3.3

5 Bảng 3.4

6 Bảng 3.5

7 Bảng 3.6

8 Bảng 3.7

9 Bảng 3.8

ii