Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Kinh Tế Áp Dụng Kpi Tại Viettel Quảng Ninh Thực Trạng Và Đề Xuất Giải Pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

--------- oOo --------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ÁP DỤNG KPI TẠI VIETTEL

QUẢNG NINH : THỰC TRẠNG VÀ

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN

Ngành: Quản lý kinh tế

TRỊNH VIẾT MẠNH

Hà Nội – 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

--------- oOo --------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ÁP DỤNG KPI TẠI VIETTEL

QUẢNG NINH : THỰC TRẠNG VÀ

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN

Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8310110

Họ và tên học viên: TRỊNH VIẾT MẠNH

Ngƣời hƣớng dẫn: PGS,TS. ĐÀO NGỌC TIẾN

HÀ NỘI – 2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.

Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa được công bố ở các

nghiên cứu khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Trịnh Viết Mạnh

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả các giảng viên thuộc chuyên

ngành Quản lý kinh tế và tới các cán bộ của Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Ngoại

Thương đã luôn hết mình hướng dẫn, chỉ dạy và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình

tham gia đào tạo.

Xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Đào Ngọc Tiến đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và

có những ý kiến đóng góp quý báu giúp tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp của mình.

Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên

Viettel Quảng Ninh đã tạo điều kiện về thời gian, công việc cũng như hỗ trợ cung cấp đầy

đủ tài liệu để tôi có thể hoàn thiện bài luận văn của mình.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, những người luôn ủng hộ động

viên và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn.

Trong quá trình nghiên cứu dù đã cố gắng nhưng vẫn không tránh khỏi những điểm

hạn chế trong bài luận văn. Kính mong nhận được sự chỉ bảo và ý kiến đóng góp quý báu

của các thầy cô và độc giả.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................ii

MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU....................................................................................... vi

DANH MỤC HÌNH VẼ.....................................................................................................vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.....................................................viii

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1

1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................... 1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................. 2

3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .............................................................................. 3

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 4

4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................4

4.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................4

5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4

6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 5

CHƢƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ÁP DỤNG KPI ................................... 6

1.1. Các khái niệm........................................................................................................6

1.1.1. Mục tiêu chiến lược........................................................................................... 6

1.1.2. Đánh giá thực hiện công việc............................................................................ 7

1.2. Nội dung cơ bản của đánh giá thực hiện công việc và một số phƣơng pháp đánh

giá thực hiện công việc phổ biến .......................................................................................7

1.2.1. Nội dung cơ bản của đánh giá thực hiện công việc ............................................. 7

1.2.2. Các phương pháp đánh giá thực hiện công việc phổ biến ................................... 9

1.3. Hệ thống chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu - KPIs.................................................10

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm ....................................................................................... 10

1.3.2. Phân loại các chỉ số KPI .................................................................................... 11

1.3.3. Mối quan hệ giữa KPI, KRI và PI ...................................................................... 12

1.3.4. Tiêu chí xây dựng KPI ........................................................................................ 14

1.3.5. Quy trình xây dựng và áp dụng .......................................................................... 15

1.3.6. Mục đích của việc áp dụng KPI trong đánh giá thực hiện công việc của nhân

viên tại tổ chức, doanh nghiệp...................................................................................... 16

1.3.7. Các yếu tố của tổ chức ảnh hưởng tới việc áp dụng KPI trong đánh giá thực

hiện công việc của nhân viên tại tổ chức, doanh nghiệp.............................................. 17

iv

CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG KPI TẠI VIETTEL QUẢNG NINH....... 22

2.1. Tổng quan về Viettel Quảng Ninh ...........................................................................22

2.1.1 Giới thiệu về Viettel Quảng Ninh – Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp – viễn

thông Quân đội ............................................................................................................. 22

2.1.2. Mục tiêu chiến lược của Viettel Quảng Ninh ..................................................... 23

2.1.3. Quy mô, cơ cấu của Viettel Quảng Ninh ............................................................ 26

2.1.4. Quy mô, cơ cấu và đặc điểm nguồn nhân lực của Viettel Quảng Ninh.............. 27

2.2. Thực trạng áp dụng KPI trong công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân

viên tại Viettel Quảng Ninh .............................................................................................29

2.2.1. Hệ thống biểu mẫu được sử dụng trong công tác đánh giá thực hiện công việc

của nhân viên tại Viettel Quảng Ninh theo phương pháp thang đo đánh giá.............. 29

2.2.2. Tổ chức đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Viettel Quảng Ninh ... 30

2.2.3. Cơ sở xây dựng hệ thống KPI tại Viettel Quảng Ninh ....................................... 34

2.2.4. Mục tiêu áp dụng KPI trong công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân

viên tại Viettel Quảng Ninh .......................................................................................... 40

2.2.5. Áp dụng KPI trong đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Viettel

Quảng Ninh................................................................................................................... 41

2.3. Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên tại Viettel Quảng Ninh về áp dụng KPI trong

công tác đánh giá thực hiện công việc ............................................................................47

2.3.1. Khảo sát về mức độ phù hợp của phương pháp đánh giá .................................. 47

2.3.2. Khảo sát về lựa chọn người đánh giá................................................................. 48

2.3.3. Khảo sát về kênh thông tin mà nhân viên tiếp cận đánh giá thực hiện công việc

49

2.4. Nhận xét chung về thực trạng áp dụng KPI trong công tác đánh giá thực hiện

công việc của nhân viên tại Viettel Quảng Ninh............................................................51

2.4.1. Những điểm đạt được.......................................................................................... 51

2.4.2. Một số hạn chế còn tồn tại.................................................................................. 52

2.4.3. Nguyên nhân ....................................................................................................... 53

CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN ÁP DỤNG KPI............................... 55

TẠI VIETTEL QUẢNG NINH........................................................................................ 55

3.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Viettel Quảng Ninh giai đoạn 2021 – 2025 ..........55

3.2. Một số giải pháp cải tiến áp dụng KPI tại Viettel Quảng Ninh ............................56

3.2.1. Xác định rõ các mục tiêu BSC............................................................................ 56

3.2.2. Cải tiến bộ chỉ số đánh giá KPI phù hợp với mục tiêu thẻ điểm cân bằng (BSC)58

3.2.3. Hoàn thiện chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc ............................... 65

3.3. Một số khuyến nghị ...................................................................................................74

3.3.1. Một số khuyến nghị với Viettel Quảng Ninh....................................................... 74

3.3.2. Một số kiến nghị với Tập đoàn Viettel................................................................ 77

3.3.3 Một số kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh.................................... 79

KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 80

v

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 82

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY CỔ PHẦN VTC DỊCH VỤ DI ĐỘNG ....................... 83

PHỤ LỤC 2 – BẢNG PHỎNG VẤN SÂU ...................................................................... 87

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1. 1: Bảng khái quát nội dung KRI và KPI

Bảng 2. 1: Cơ cấu nguồn nhân lực của Viettel Quảng Ninh

Bảng 2. 2: Trích bảng đánh giá thực hiện công việc hàng tháng mẫu của Chuyên viên

nhân sự Viettel Quảng Ninh

Bảng 2. 3: Bảng theo dõi chấp hành thời gian làm việc tháng 04/2020

Bảng 2. 4: Chi tiết các mục tiêu BSC của Viettel Quảng Ninh

Bảng 2. 5: Các bộ phận triển khai thực hiện BSC và KPI

Bảng 2. 6: KPI đánh giá việc thực hiện các mục tiêu BSC cho Phòng Tổng hợp

Bảng 2. 7: KPI cấp cá nhân – vị trí Trưởng nhóm kinh doanh Phòng Giao dịch – Chỉ tiêu

Khách hàng

Bảng 2. 8: Vai trò của các chủ thể đánh giá

Bảng 2. 9: Bảng hệ số tính lương thưởng nhân viên tại Viettel Quảng Ninh năm 2019

Bảng 2. 10: Đánh giá mức độ phù hợp áp dụng KPI trong quản trị nguồn nhân lực tại

Viettel Quảng Ninh (Phòng Tổng hợp)

Bảng 2. 11: Khảo sát CBCNV về mức độ phù hợp của phương pháp đánh giá

Bảng 2. 12: Khảo sát về người đánh giá mà CBCNV cảm thấy phù hợp

Bảng 2. 13: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà CBCNV

Bảng 3. 1: Chỉ số đo lường chi tiết áp dụng tại Phòng Tổng hợp giai đoạn 2020 – 2021

Bảng 3. 3: KPIs áp dụng cho các phòng ban

Bảng 3. 4: Quy trình thực hiện KPI trong đánh giá nhân sự và

Bảng 3. 5: Mẫu thiết lập các tiêu chí đánh giá thực hiện

Bảng 3. 6: Bảng xếp tỷ trọng lương theo chức năng

Bảng 3. 7: Bảng hệ số lương thưởng theo kết quả xếp loại KPI

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1. 1: Nội dung cơ bản của quá trình đánh giá thực hiện công việc

Hình 1. 2: Biểu đồ mô tả mối quan hệ giữa KPI, PI và KRI

Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức Viettel Quảng Ninh

Hình 2. 2: Bản mô tả cơ sở xây dựng hệ thống KPI tại Viettel Quảng Ninh

Hình 3. 1: Mối quan hệ nhân quả của BSC

Hình 3. 2: Sơ đồ mối quan hệ giữa sứ mệnh – viễn cảnh – chiến lược của Viettel Quảng

Ninh

Hình 3. 3: Quy trình xây dựng KPI phù hợp với mục tiêu BSC về quản trị nhân sự