(Luận Văn Thạc Sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Các Dịch Vụ Phục Vụ Sinh Viên Tại Trường Đại Học Cửu Long.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ THANH VŨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤPHỤC VỤ

SINH VIÊN TẠI TRƯỜNGĐẠI HỌC CỬU LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ THANH VŨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ

SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS. TS. ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH

Vĩnh Long, năm 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ

sinh viên tại trường Đại học Cửu Long” hoàn toàn là do nghiên cứu của bản thân

tôi, kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào

của người khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung nghiên cứu và kết

quả nghiên cứu của luận văn này.

Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thanh Vũ

ii

LỜI CẢM ƠN

Bằng tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời

cảm ơn đến PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình, người hướng dẫn khoa học cho tôi thực

hiện Luận văn “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học

Cửu Long”.

Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị

kinh doanh và phòng Quản lý khoa học, sau đại học và HTQT đã tạo điều kiện cho

tôi được học tập, nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản

trị kinh doanh Khóa 1 – trường Đại học Cửu Long đã giúp đỡ tôi trong chuyên môn

cũng như định hướng nghiên cứu cho tôi trong quá trình nghiên cứu.

Xin cảm ơn quý thầy cô phòng Quản lý công tác SV trường Đại học Cửu

Long đã giúp đỡ, chia sẽ công việc và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khóa học.

Xin cảm ơn Đoàn trường Đại học Cửu Long, các anh em cán bộ đoàn đã

giúp tôi triển khai khảo sát phục vụ cho nghiên cứu này.

Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi

hoàn thành khóa học này.

Xin chân thành cảm ơn!

Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thanh Vũ

iii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 - Thống kê số lượng SV của trường năm học 2014 – 2015 35

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................... 20

Hình 2.2– Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)[1 ........... 21

Hình 2.4 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER .............................................. . 25

Hình 3.1 - Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Cửu Long ............................................34

Hình 3.2 – Sơ đồ huy hoạch 1:500 của trường Đại học Cửu Long ........................ 38

Hình 3.3 - Ảnh toàn cảnh các giảng đường, thư viện điện tử trường ĐHCL ..........39

Hình 3.4 – Phòng đọc sách của thư viện trường ĐHCL ........................................39

Hình 3.5 – Khu thư viện, phòng thực hành, phòng thí nghiệm ..............................40

Hình 3.7 – Bản thiết kế sân bóng đá cỏ nhân tạo của trường................................. 41

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

BGD&ĐT Bộ Giáo dục và Đào tạo

HĐNCKH Hoạt động nghiên cứu khoa học

NCKH Nghiên cứu khoa học

SHL Sự hài lòng

SV Sinh viên

NV Nhân viên

GV.CVHT Giảng viên và Cố vấn học tập

CSVC Cơ sở vật chất

QTTT Quy trình thủ tục

HDNK Hoạt động ngoại khóa

KTCN Kỹ thuật công nghệ

CNTT Công nghệ thông tin

KHNN Khoa học nông nghiệp

NN-ĐPH Ngoại ngữ - Đông phương học

NV Ngữ văn

KT-TCNH Kế toán – tài chính ngân hàng

QTKD Quản trị kinh doanh

ĐHCL Đại học Cửu Long

1

TÓM TẮT

Đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại

học Cửu Long” được nghiên cứu nhằm xác định các dịch vụ cơ bản phục vụ cho

sinh viên (SV) trường Đại học Cửu Long, đánh giá mức độ hài lòng của SV về các

dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của SV, từ đó đề xuất

hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ cho SV tại trường

Đại học Cửu Long. Đề tài được thực hiện khảo sát với 300 SV của trường là những

SV năm thứ hai, thứ ba, thứ tư bậc đại học và năm thứ hai, thứ ba đối với bậc cao

đẳng. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như: thống kê mô tả, phân

tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa

biến và phân tích One – Way Anova. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng

của SV đối với các dịch vụ lần lược là “Nhân viên” các Khoa, Phòng; “Hoạt động

ngoại khóa”; “Giảng viên và Cố vấn học tập”; “Quy trình, thủ tục thực hiện dịch

vụ” và cuối cùng là “Cơ sở vật chất”.

2

Chương 1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Chủ trương “Xã hội hoá giáo dục” là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà

nước, thể hiện ở hai nội dung chính: (i) Giáo dục phát triển quy mô, đa dạng loại hình

trường lớp, đa dạng hình thức học để đáp ứng nhu cầu học tập của tất cả trẻ em, của

mọi người lao động và mọi người dân, với nội dung và phương pháp giáo dục đáp ứng

những đòi hỏi phát triển kinh tế xã hội và phục vụ đời sống; (ii) Huy động mọi lực

lượng xã hội, mọi người dân tham gia vào quá trình giáo dục đồng thời đóng góp công

sức, vật chất và tiền của cùng nhà nước chăm lo xây dựng cơ sở vật chất và các điều

kiện cho hoạt động giáo dục. Trong xu thế đó, giáo dục đại học đang được xem là một

loại hình dịch vụ, các trường là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ

yếu của mình là SV. Một áp lực không thể tránh khỏi của các trường (đặc biệt là trường

ngoài công lập) là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng theo hướng “giáo

dục toàn diện và hiện đại…”. Trong đó, mục tiêu “hướng đến khách hàng” đang đóng

vai trò chủ đạo. Do vậy, SHL của SV là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại

và phát triển của các trường đại học.

Mặt khác, Luật giáo dục sửa đổi được Quốc hôi thông qua năm 2005, Bộ Giáo

dục và Đào tạo đã bổ sung nội dung “Kiểm định chất lượng giáo dục” nhằm mục đích

giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường

một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh hoạt động của nhà trường theo một chuẩn

mực nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định tiêu chuẩn chất

lượng đồng thời tạo ra một cơ chế hoạt động vừa đảm bảo chất lượng, vừa linh hoạt và

chặt chẽ thông qua bộ tiêu chuẩn tự kiểm định, tự đánh giá và đánh giá ngoài. Theo

Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 được chỉnh sửa, bổ sung theo

thông tư số 37/2012/TT-BGDĐT, ngày 30 tháng 10 năm 2012 của Bộ Giáo dục và

Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học

tại Điều 9, tiêu chuẩn 6 quy định các vấn đề về người học; tiêu chuẩn này đưa ra 09

tiêu chí có liên quan đến việc tổ chức cho người học học tập, rèn luyện, đánh giá các

3

hoạt động học tập, ngoại khóa, các dịch vụ phục vụ người học... Do vậy, việc xem xét

đánh giá của SV về SHL đối với các dịch vụ phục vụ SV là rất quan trọng, từ đó giúp

nhà trường tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn cho người

học, thu hút người học đến trường, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao

điểm số đánh giá của trường khi tham gia kiểm định chất lượng.

Là một cán bộ làm việc tại phòng quản lý công tác SV, thường xuyên lắng

nghe tâm tư, nguyện vọng của SV, tổ chức nhiều hoạt động cho SV… đồng thời

muốn giúp cho nhà trường có những con số tin cậy về mức độ hài lòng của SV về

các dịch vụ phục vụ SV, đề suất những giải pháp giúp nhà trường nâng cao chất

lượng các dịch vụ phục vụ SV ngày càng tốt hơn… tôi chọn đề “Nâng cao chất

lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long” để làm đề tài Luận

văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình.

1.2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.1. Mục tiêu chung

Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu xác định thực trạng về các dịch vụ phục

vụ SV, đánh giá mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại

học Cửu Long, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp

nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long nhằm

phục vụ tốt hơn cho SV trong quá trình học tập tại trường, tạo sự tín nhiệm, an tâm

cho SV, đồng thời làm cơ sở cho nhà trường xây dựng chiến lược, định hướng phát

triển trường trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục và hội nhập sâu, rộng hiện nay.

1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể

- Giới thiệu hệ thống lý luận về khách hàng, chất lượng, dịch vụ và chất lượng

dịch vụ trong giáo dục đại học, chất lượng các dịch vụ phục vụ SV, mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng.

- Giới thiệu hệ thống lý thuyết thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

4

- Đo lường mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ tại trường Đại học Cửu

Long thông qua sử dụng thang đo SERVPERF.

- Đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV.

- Đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV

tại trường Đại học Cửu Long trong thời gian tới.

1.2.2. Nội dung nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long

- Đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường

Đại học Cửu Long;

- Sử dụng bộ thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng;

- Xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ

phục vụ SV;

- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm: năm

học, giới tính, ngành học, bậc học.

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại

học Cửu Long theo hướng thiết thực, phù hợp với điều kiện thực tế của

trường.

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Mức độ hài lòng của SV đối với các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học

Cửu Long như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ

phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long?

- Làm gì để nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV của trường ĐH Cửu

Long?

5

1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu

Khi xác định trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách

hàng là người học mà cụ thể là SV thì các dịch vụ phục vụ gồm: dịch vụ đào tạo,

dịch vụ hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn hướng nghiệp, dịch vụ phục vụ SV về văn

hóa văn nghệ, thể dục thể thao, rèn luyện kỹ năng, dịch vụ y tế, nhà xe, căn tin, thư

viện, dịch vụ hỗ trợ chế độ chính sách cho SV và các hoạt động ngoại khóa… trong

nghiên cứu này tác giả khảo sát mức độ hài lòng của SV về một số dịch vụ cần thiết

và phân tích trọng tâm là mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ việc học tập và sinh

hoạt ngoại khóa như: Cơ sở vật chất; các quy trình, thủ tục thực hiện các dịch vụ;

đội ngũ nhân viên; đội nghũ giảng viên, cố vấn học tập và các hoạt động ngoại khóa

của trường.

- Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường:

+ H1: Tình trạng cơ sở vật chất có tương quan với sự hài lòng của SV

+ H2: Quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ có mối tương quan với sự hài

lòng của SV

+ H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với sự hài lòng của SV

+ H4: Mức độ đáp ứng của các dịch vụ có mối tương quan với sự hài lòng của

SV

+ H5: Các hoạt động ngoại khóa có mối tương quan với sự hài lòng của SV

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt của sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá

nhân (khóa học, ngành học, giới tính, bậc học):

+ H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo giới tính

+ H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khoa

+ H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khóa học

+ H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo bậc học

6

1.3. Ý nghĩa của đề tài

1.3.1. Ý nghĩa về mặt lý luận

Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để khẳng định việc cần thiết phải áp

dụng các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ

mà trọng tâm là việc đưa vào các trường, các cơ sở giáo dục để đánh giá mức độ

hài lòng của người học đối với các cơ sở giáo dục nói chung và giáo dục đại học

nói riêng.

1.3.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Kết quả của đề tài nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng các dịch vụ

phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long” sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp

tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ, xác định được các yếu

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp

nhằm giúp cho nhà trường điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV

của trường. Qua đó, giúp nhà trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các

dịch vụ, nâng cao vị thế của trường, thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc phụ

huynh, góp phần tích cực cho công tác tuyển sinh của nhà trường.

1.4. Giới hạn, phạm vi và không gian nghiên cứu

1.4.1. Giới hạn nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng là SV mà chủ

yếu là những SV năm 2, năm 3 đại học, cao đẳng và năm 4 đại học hệ chính quy

của trường Đại học Cửu Long. Vì những SV này đã sử dụng qua hầu hết các dịch

vụ của trường, điều này sẽ làm tăng độ tin cậy trong nghiên cứu.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ thực hiện khảo sát các dịch

vụ phục vụ SV cơ bản như: Dịch vụ Thư viện; Dịch vụ Đào tạo như quy trình cung

cấp lịch học, phiếu điểm, lịch thi; quy trình cấp phát hồ sơ, thông tin SV, các chính

sách dành cho SV; hoạt động ngoại khóa như sinh hoạt chính trị, sinh hoạt Câu lạc

7

bộ, các hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, vui chơi giải trí, khu tự học

ngoài trời, căn tin, nhà xe, y tế học đường…; dịch vụ thu, nộp phí và dịch vụ hành

chính tại các Khoa, Phòng, Trung tâm, Bộ môn.

1.4.3. Không gian nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai thực hiện tại trường Đại học Cửu Long.

1.5. Bố cục đề tài

Đề tài được xây dựng theo bố cục cụ thể như sau

- Chương 1. Mở đầu

- Chương 2. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3. Đề xuất mô hình và thiết kế nghiên cứu

- Chương 4. Kết quả và thảo luận

- Chương 5. Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt Chương 1

Ở nội dung Chương 1, tác giả đã đưa ra những cơ sở để thấy rằng sự cần thiết

của việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường

Đại học Cửu Long”, mục tiêu, ý nghĩa của đề tài, nội dung nghiên cứu, giới hạn và

phạm vi nghiên cứu… đồng thời tác giả cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu để làm

cơ sở nghiên cứu các nội dung khác ở các chương tiếp theo.