Đánh giá công tác Chăm sóc khách hàng thông qua hoạt động thu cước viễn thông tại Viettel

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng

mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, biểu hiện xu thế tất yếu khách quan của nền kinh tế. Việt

Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, để hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam cần

phải đẩy mạnh hoạt động thương mại quốc tế, đặc biệt là hoạt động xuất nhập khẩu.

Trong nền kinh tế mở như hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu luôn phải đối

đầu với cạnh tranh gay gắt, không những đối với các doanh nghiệp trong nước mà cả

đối với doanh nghiệp nước ngoài. Để đạt được ưu thế trong cạnh tranh ngoài việc cần

thiết phải có sự hỗ trợ của Nhà nước như sự ưu đãi về thuế, sự điều chỉnh tỷ giá hối

đoái phù hợp,... thì các doanh nghiệp cần phải có tiềm lực tài chính mạnh và có các

dịch vụ hỗ trợ khác để thực hiện quá trình sản xuất và mua bán hàng hóa. Song trên

thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ các điều kiện để đáp ứng nhu cầu

của các đối tác nên vẫn còn nhiều doanh nghiệp cần đến sự hỗ trợ từ bên ngoài. Nắm

bắt được xu thế đó hiện nay các NHTM đã có những dịch vụ thiết thực nhằm đáp ứng

nhu cầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu như tín dụng xuất nhập khẩu, thanh

toán quốc tế, hoạt động ngoại hối, chiết khấu.

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hiện nay là một trong những Ngân

hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam. Ngân hàng đã có những dịch vụ thiết thực

hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bước đầu cũng có những thành quả nhất

định. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn chưa đáp ứng được hết các nhu cầu của doanh

nghiệp như: sản phẩm chưa đa dạng, tốc độ phát triển dịch vụ chưa cao ...Những khó

khăn, hạn chế đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển các dịch vụ cho các doanh

nghiệp xuất nhập khẩu nói riêng và cho hoạt động của Ngân hàng nói chung. Xuất

phát từ thực trạng trên, tác giả đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ cho các doanh

nghiệp xuất nhập khẩu ở Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” để

làm Luận văn Thạc sỹ.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu của luận văn: Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch

vụ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ở Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

đến năm 2015.

1

Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục đích trên thì nhiệm vụ nghiên cứu của

Luận văn là phải trả lời được các câu hỏi sau đây:

Chương 1 dự kiến sẽ trả lời các câu hỏi

- NHTM có những loại hình dịch vụ nào cho các doanh nghiệp nói chung và

các dịch vụ ngân hàng nào chủ yếu cho các doanh nghiệp XNK?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng tới sự phát triển của các loại hình dịch vụ ngân

hàng đối với các doanh nghiệp XNK?

- Ngân hàng cần thực hiện các công việc gì để phát triển dịch vụ ngân hàng

cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu?

- Các tiêu chí nào đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đối với các

doanh nghiệp XNK?

Chương 2 dự kiến sẽ trả lời các câu hỏi

- Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân

hàng Á Châu từ năm 2008 – 2011 đã đạt được những kết quả gì?

- Trong giai đoạn 2008 – 2011 có những nhân tố nào ảnh hưởng tới sự phát

triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK của ngân hàng TMCP Á Châu và

ảnh hưởng như thế nào?

- Ngân hàng TMCP Á Châu đã tiến hành thực hiện các công việc như thế nào

để phát triển dịch vụ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu?

- Sự phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK ở ngân hàng

TMCP Á Châu được thể hiện qua các tiêu chí như thế nào?

- Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp XNK tại ngân

hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2011 đã đạt được những kết quả gì?

- Những tồn tại về phát triển dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp NXK

của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2008 – 2011 là gì?

- Nguyên nhân của những tồn tại đã được nêu trên trong việc phát triển dịch

vụ cho các doanh nghiệp XNK tại ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2008 – 2011

là gì?

Chương 3 dự kiến sẽ trả lời các câu hỏi

- Ngân hàng TMCP Á Châu đã đề xuất những phương hướng hoạt động của

Ngân hàng nói chung và phương hướng phát triển các dịch vụ Ngân hàng đối với các

doanh nghiệp xuất nhập khẩu nói riêng đến năm 2015 như thế nào?

2

- Các biện pháp nào nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng đối với các doanh

nghiệp xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2015 là gì?

- Một số kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước và Chính phủ để phát triển các

loại hình dịch vụ đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Á

Châu đến năm 2015 là gì?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân

hàng thương mại.

Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian:

- Tác giả nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng cho các

doanh nghiệp XNK tại Ngân hàng TMCP Á Châu.

- Có nhiều loại hình dịch vụ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại

ngân hàng TMCP. Tuy nhiên, trong phạm vị luận văn này tác giả đi

vào nghiên cứu các loại hình dịch vụ sau:

+ Dịch vụ tín dụng xuất nhập khẩu

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế

+ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.

• Thời gian: Số liệu phân tích từ năm 2008 đến năm 2011. Phương

hướng và giải pháp đến năm 2015

4. Phương pháp nghiên cứu.

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong luận văn là: phương pháp thống

kê, phân tích, tổng hợp, phương pháp so sánh,... để phân tích và lý giải các vấn đề lý

luận và thực tiễn.

5. Tổng quan tình hình nghiên cứu.

Liên quan đến đề tài nghiên cứu đã có những công trình khoa học, các bài

nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng được công bố như:

- “ Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế” của

Phùng Thị Xuân Mai - Luận văn Thạc sỹ kinh tế; K10. Đại học Kinh tế quốc dân;

Năm 2004; Giáo viên hường dẫn: PGS – TS Nguyễn Thị Hường (Đại học Kinh tế

quốc dân)

3