Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng "BIDV Smartbanking" của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Nhuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

LÊ THÚY QUỲNH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC

SỬ DỤNG “BIDV SMARTBANKING” CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV

CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

LÊ THÚY QUỲNH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC

SỬ DỤNG “BIDV SMARTBANKING” CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV

CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS. CAO MINH TRÍ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

GIẤY XÁC NHẬN

Tôi tên là: LÊ THÚY QUỲNH

Ngày sinh: 30/09/1988 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1983401012053

Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền cho

Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường đại học Mở

Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin luận văn tốt nghiệp vào hệ

thống thông tin khoa học của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Ký tên

(Ghi rõ họ và tên)

Lê Thúy Quỳnh

I

CONG HOA xA HOI cHiJ NGHiA VI~T NAM

Doc Hip - TU' do - Hanh phuc

YKIEN CHO PHEP BAo VE .. LuAN VAN THAC . si

CVA GIANG VlEN HUONG DAN

Giang vien huang ddn: CAO MINH TRl

Hoc vien thl,lC hi~n: TIU1Y QuYNH Lap: MBAO 19B

Ngay sinh: 30109/2021 Nai sinh: Ba Ria - Vung Tau

Ten d~ tai: cAc YEU TO TAc DONG DEN Y DJNH TIEP Tl)C SU Dl)NG "BIDV

SMARTBANKING" CUA KRACH HANG TAl NGAN HANG BIDV CHI NHAl\TH PIU)

b

NHE~N.

Y ki~n cua giao vien huang ddn vS vi~c cho phep hoc vien LE THUY QuYNH

OA 1 ~ ~ 'HA' d;' ~~ / ~ '- - L 5t I f.o'l duqc ao V9 uq.n van truac 01 ong: "'~'~'\j.....r:o""~"'f'-"~~'r"'~""V'v.. ",. ............. .

/

Thanh ph8 H6 Chi Minh, ngay.d?!. .. thang AI/. .. nam 2021

Nguai nh~n xet

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng

BIDV SmartBanking của khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Nhuận” là

bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố

hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2021

Người thực hiện

LÊ THÚY QUỲNH

ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn GVHD - Tiến Sĩ Cao Minh Trí, cùng các quý

thầy, cô giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh đã tận

tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như

triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Các yếu tố tác động đến ý định tiếp

tục sử dụng BIDV SmartBanking của khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú

Nhuận”.

Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị/em đã

cung cấp những ý kiến đóng góp hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn.

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp

của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn

thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những

thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện

một cách tốt nhất.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2021

Người thực hiện

LÊ THÚY QUỲNH

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra đó là điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking của khách hàng tại BIDV chi nhánh Phú

Nhuận thông qua cảm nhận sự hữu ích. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các yếu tố

tác động đến sự cảm nhận sự hữu ích của người tiêu dùng: Lợi thế tương đối; Khả

năng tương thích; Độ phức tạp; Khả năng dùng thử; Khả năng quan sát. Bên cạnh đó,

nghiên cứu cũng đạt được mục tiêu là đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng yếu

tố đến ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking thông qua cảm nhận sự hữu ích

của khách hàng tại BIDV chi nhánh Phú Nhuận.

Số mẫu khảo sát được phát ra là 500 mẫu, sau khi thu hồi các phiếu trả lời và

làm sạch dữ liệu kết quả cuối cùng là có 474 mẫu đạt yêu cầu để tiến hành phân tích

dữ liệu. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS và SmartPLS để phân tích số liệu và

kiểm định thang đo cũng như giả thuyết.

Kết quả cho thấy “Khả năng tương thích” là yếu tố dự báo chính có tác động

mạnh nhất cùng chiều đến cảm nhận sự hữu ích với hệ số beta là 0,251 (p￾values=0,000 < 0,05). Tiếp theo là “Độ phức tạp” có tác động mạnh ngược chiều thứ

hai đến cảm nhận sự hữu ích với hệ số beta là -0,197 (p-values = 0,003 < 0,05). Cuối

cùng là “Khả năng quan sát” có tác động cùng chiều thứ ba đến cảm nhận sự hữu ích

với hệ số beta là 0,149 (p-values= 0,026 < 0,05). Kết quả cũng cho thấy mối quan hệ

giữa “cảm nhận hữu ích” và “ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng” có tác động tích cực

và cùng chiều với hệ số beta là 0,578 (p-values= 0,000 < 0,05). Còn lại “Khả năng

dùng thử” không có tác động đến cảm nhận sự hữu ích của khách hàng với p-values=

0,067 > 0,05 (không có ý nghĩa thống kê). Yếu tố “Lợi thế tương đối” không có tác

động đến cảm nhận sự hữu ích với p-values= 0,130 > 0,05 (không có ý nghĩa thống

kê).

iv

ABSTRACT

The study has achieved the set goal which is to investigate the factors affecting

the intention to continue using BIDV SmartBanking of customers at BIDV Phu

Nhuan Branch through perceived usefulness. The proposed research model includes

factors affecting the perceived usefulness of consumers: Relative advantage;

Compatibility; Complexity; Possibility of trial; Visibility. In addition, the study also

achieved the goal of assessing the influence of each factor on the intention to continue

using BIDV SmartBanking through perceived usefulness of customers at BIDV Phu

Nhuan Branch.

The number of survey samples was 500 samples, after recovering the answer

sheets and cleaning the data, the final result was 474 samples that met the

requirements for data analysis. The study used SPSS and SmartPLS software to

analyze data and test scales and hypotheses.

Research results show that “Compatibility” is the main predictor with the

strongest impact on perceived usefulness with a beta coefficient of 0.251 (p-values

=0.000 < 0.05). Next is “Complexity” with the second strongest negative impact on

perceived usefulness with a beta coefficient of -0.197 (p-values = 0.003 < 0.05).

Finally, “Observability” has a third positive effect on perceived usefulness with a

beta coefficient of 0.149 (p=values= 0.026 < 0.05). The results also show that the

relationship between perceived usefulness and intent to continue using the application

has a positive and positive effect with a beta coefficient of 0.578 (p-values= 0.000 <

0.05). The remaining “Trial ability” has no impact on customers' perceived usefulness

with p-values= 0.067 > 0.05 (no significance). The factor “Relative advantage” has

no impact on perceived usefulness with p-values= 0.130 > 0.05 (no significance).

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii

TÓM TẮT ...............................................................................................................iii

ABSTRACT ............................................................................................................ iv

MỤC LỤC ................................................................................................................ v

DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ.......................................................................... ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... x

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU........................................................ 1

1.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Phú Nhuận và ứng dụng BIDV Smart Banking . 1

1.2 Thực trạng về tình hình sử dụng BIDV SmartBanking tại ngân hàng BIDV chi

nhánh Phú Nhuận Tp. Hồ Chí Minh. .................................................................... 3

1.3 Sự cần thiết nghiên cứu................................................................................... 5

1.4 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 7

1.5 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 8

1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 8

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................. 8

1.8 Kết cấu luận văn.............................................................................................. 9

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................................... 10

2.1 Khái niệm ý định tiếp tục sử dụng ................................................................ 10

2.2 Lý thuyết lan tỏa sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) ............. 11

2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM).... 13

2.4 Mô hình nghiên cứu trước............................................................................. 15

2.4.1 Nghiên cứu của Huang và cộng sự (2020)................................................ 15

2.4.2 Nghiên cứu của Chakiso (2019) ............................................................... 16

2.4.3 Nghiên cứu của Lema (2017) ................................................................... 17

2.4.4 Nghiên cứu của Al-Jabri và Sohail (2012) ............................................... 18

2.4.5 Nghiên cứu của Salloum và cộng sự (2019)............................................. 19

2.4.6 Nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018) ............................................ 20

2.4.7 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Tâm (2020)............................................ 21

vi

2.4.8 Nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020)

............................................................................................................................ 22

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 23

2.6 Giả thuyết ...................................................................................................... 25

Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 28

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 29

3.1 Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 29

3.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính ........................................................................... 29

3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng .................................................................... 40

3.3.1 Kỹ thuật chọn và lấy mẫu ......................................................................... 40

3.3.2 Cách thức khảo sát .................................................................................... 40

3.3.3 Công cụ và thang đo đo lường .................................................................. 41

3.3.4 Xử lý dữ liệu ............................................................................................. 42

Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 42

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.............................................. 43

4.1 Thống kê mô tả.............................................................................................. 43

4.1.1 Thống kê tần số......................................................................................... 43

4.1.2 Thống kê trung bình.................................................................................. 45

4.2 Đánh giá mô hình đo lường bằng phần mềm SmartPLS .............................. 47

4.2.1 Hệ số tải nhân tố ngoài (Outer Loading) .................................................. 48

4.2.2 Độ tin cậy thang đo (Reliability) .............................................................. 49

4.2.3 Tính hội tụ (Convergence)........................................................................ 50

4.2.4 Tính phân biệt (Discriminant)................................................................... 50

4.3 Đánh giá mô hình cấu trúc SEM bằng phần mềm SmartPLS....................... 52

4.3.1 Đánh giá đa cộng tuyến (VIF) .................................................................. 52

4.3.2 Mức độ giải thích của biến độc lập cho phụ thuộc ................................... 53

4.3.3 Đánh giá các mối quan hệ tác động .......................................................... 54

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 55

Tóm tắt chương 4 ................................................................................................ 59

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................ 61

5.1 Kết luận ......................................................................................................... 61

5.2 Hàm ý quản trị............................................................................................... 62

5.2.1 Yếu tố “Độ phức tạp” ............................................................................... 62

vii

5.2.2 Yếu tố “Khả năng tương thích” ................................................................ 63

5.2.3 Yếu tố “Khả năng quan sát”...................................................................... 64

5.2.4 Mối quan hệ giữa “Cảm nhận sự hữu ích” và “Ý định tiếp tục sử dụng” ứng

dụng BIDV SmartBanking................................................................................. 64

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai ....................................................... 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 67

PHỤ LỤC 1A. DANH SÁCH THẢO LUẬN CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH

HÀNG ..................................................................................................................... 70

PHỤ LỤC 1B. DÀN BÀI THẢO LUẬN.............................................................. 71

PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................... 75

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 79