Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp tục sử dụng ví điện tử

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------------

NGUYỄN LÊ THIẾU LĂNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ

ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRONG

GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------------

NGUYỄN LÊ THIẾU LĂNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ

ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI

ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng Hành vi tiếp tục

sử dụng vi điện tử: nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn

bình thường mới” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được

công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng

trong luận văn mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại

các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022

Nguyễn Lê Thiếu Lăng

ii

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên, tôi kính gửi lời cám ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô đang công tác tại

Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt và hướng dẫn

cho tôi những kiến thức quý giá trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

nghiên cứu tại trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn Cô PGS. TS. Hoàng Thị Phương Thảo, giảng

viên hướng dẫn khoa học, đã tận tình định hướng cho tôi tiếp cận những vấn đề

nghiên cứu cũng như hướng dẫn, góp ý để tôi hoàn thiện luận văn thạc sĩ.

Tôi cũng chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã hỗ trợ, giúp

đỡ rất nhiều trong suốt quá trình tôi nghiên cứu và học tập.

Học viên

Nguyễn Lê Thiếu Lăng

iii

TÓM TẮT

Bài nghiên cứu này tìm hiểu đề tài ‘’Các yếu tố ảnh hưởng đến Hành vi tiếp

tục sử dụng ví điện tử: nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn bình

thường mới’’. Sau khi thu được 326 bảng khảo sát hợp lệ, tác giả tiến hành thống

kê mô tả các biến định tính, đồng thời sử dụng phần mềm SPSS 25 để đánh giá độ

tin cậy của thang đo. Sau đó tác giả sử dụng phần mềm SmartPLS-SEM 3.2.9 để

đánh giá mô hình đo lường kết quả và mô hình cấu trúc.

Kết quả nghiên cứu xác nhận các yếu tố ảnh hưởng đến Hành vi tiếp tục sử

dụng ví điện tử để thanh toán di động của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh trong giai đoạn bình thường mới bao gồm (1) Niềm tin đối với nhà

cung cấp dịch vụ, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Thói quen sử

dụng và (5) Cảm nhận rủi ro Covid-19. Niềm tin đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng

chịu ảnh hưởng của các yếu tố (6) Cảm nhận an toàn, (7) Cảm nhận chất lượng dịch

vụ và (8) Cảm nhận hỗ trợ pháp lý.

Xuất phát từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị

nhằm nâng cao niềm tin của người tiêu dùng đối với dịch vụ ví điện tử và thúc đẩy

hành vi sử dụng ví điện tử trong giai đoạn bình thường mới.

iv

SUMMARY

This study explores the topic "Factors affecting Continued Use of e-wallets: a

study in Ho Chi Minh City during the new normal period". After obtaining 326 valid

questionnaires, the author carried out descriptive statistics of qualitative variables,

and used SPSS 25 software to evaluate the reliability of the scale. Then, the author

uses SmartPLS-SEM 3.2.9 software to evaluate the resulting measurement model

and the structural model.

The research results confirm the factors affecting consumers' behavior of

continuing to use e-wallets for mobile payments in Ho Chi Minh City during the new

normal period, including (1) Trust in service providers, (2) Perceived ease of use, (3)

Social influence, (4) Usage habits, and (5) Perceived Covid-19 risks. Trust in service

providers is influenced by factors (6) Perceived security, (7) Perceived service

quality and (8) Perceived regulatory support.

From the results of this study, the author proposes some governance

implications to improve consumer confidence in e-wallet services and promote e￾wallet usage in the new normal period.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………..i

LỜI CÁM ƠN………………………………………………………………………ii

TÓM TẮT………………………………………………………………………….iii

MỤC LỤC…………………………………………………………………………..v

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ………………………………………………...viii

DANH MỤC BẢNG……………………………………………………………….ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…..…………………………………………………..x

Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIEN CỨU..….……1

1.1 Lí do chọn đề tài nghiên cứu...............................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu……..…………..................................................................3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................3

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.......................................................................3

1.5 Phương pháp nghiên cứu…………………........................................................4

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu.……………………………………………………….4

1.7 Kết cấu nghiên cứu…………………………………………………………….4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………….……….…....…6

2.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài.................................................6

2.1.1 Ví điện tử………….………………................................................................6

2.1.2 Thanh toán di động..........................................................................................6

2.1.3 Hành vi sử dụng……………….......................................................................7

2.1.4 Giai đoạn bình thường mới……………..........................................................7

2.2. Các lý thuyết liên quan.………………………………….………………….....8

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)……………………………………....8

2.2.2 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT)………..................................................9

2.2.3 Lý thuyết niềm tin cho việc chấp nhận hệ thống thanh toán di động

(TM)……………………........................................................................................10

2.2.4 Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT 2).11

vi

2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan…...........................................................14

2.4 Giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu.......................................23

2.4.1 Niềm tin đối với nhà cung cấp dịch vụ...........................................................23

2.4.2 Đặc điểm nhà cung cấp dịch vụ......................................................................23

2.4.3 Đặc điểm kỹ thuật di động.…………….........................................................24

2.4.4 Đặc điểm môi trường tác động hành vi sử dụng…….………………….…...25

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................26

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………….……………....29

3.1 Quy trình nghiên cứu.........................................................................................29

3.2 Nghiên cứu định tính.........................................................................................30

3.3 Nghiên cứu định lượng.…………….................................................................38

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu…….…………………….........................................38

3.3.2 Phân tích dữ liệu và đánh giá mô hình...........................................................38

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………….………………...........43

4.1. Phân tích thống kê mô tả..................................................................................43

4.1.1 Thống kê mô tả biến định tính.…………......................................................43

4.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng…….……………………...........................46

4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo.....................................................................52

4.3. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)...............................................55

4.3.1 Đánh giá mô hình đo lường kết quả…….…………………….....................55

4.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy nhất quán nội bộ.................................................55

4.3.1.2 Đánh giá sự hội tụ của thang đo……….....................................................59

4.3.1.3. Đánh giá độ phân biệt của thang đo………..............................................60

4.3.2. Đánh giá mô hình cấu trúc…….……………………..................................62

4.3.2.1. Đánh giá mức độ đa cộng tuyến...............................................................62

4.3.2.2 Đánh giá ý nghĩa thống kê và mức độ tác động của hệ số hồi quy……...63

4.3.2.3 Đánh giá hệ số R2 và R2

adj.........................................................................67

4.3.2.4 Đánh giá hệ số f2

.......................................................................................68

4.3.2.5. Đánh giá hệ số Q2

.....................................................................................69

vii

4.3.2.6. Đánh giá hệ số q2

......................................................................................70

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.........................................................................70

4.4.1 Các giả thuyết được chấp nhận…….……………………............................71

4.4.2 Các giả thuyết bị bác bỏ…….…………………….......................................74

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ…………….………………76

5.1. Kết luận...........................................................................................................76

5.2 Hàm ý quản trị………….................................................................................77

5.2.1 Nâng cao niềm tin của người tiêu dùng đối với dịch vụ ví điện tử….…….77

5.2.2 Thúc đẩy hành vi sử dụng ví điện tử trong giai đoạn bình thường mới.......78

5.2.3 Đảm bảo cho thị trường ví điện tử phát triển ổn định, bền vững.................79

5.3. Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo..........................................80

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu……………...........................................................80

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................................80

TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….…82

PHỤ LỤC……………………………………….……………………………...91

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM……..……………………..…..91

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT………………..……………..…107

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU…………………..…………….....114

viii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2.1 - Mô hình chấp nhận công nghệ TAM …………………………………...8

Hình 2.2 - Mô hình thuyết khuếch tán sự đổi mới IDT…………………………….9

Hình 2.3 - Mô hình lý thuyết niềm tin cho việc chấp nhận hệ thống thanh toán di

động TM…………………………………………………………………………..11

Hình 2.4 - Mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng

UTAU2…………………………………………………………………………....12

Hình 2.5 - Mô hình nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2018)……….......14

Hình 2.6 - Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Liên Hương và cộng sự (2021)..15

Hình 2.7 - Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thường Lạng và cộng sự (2021)…..15

Hình 2.8 - Mô hình nghiên cứu của Lý Hoàng Hiệp (2020)..….……....................16

Hình 2.9 - Mô hình nghiên cứu của Zhao và Bacao (2021)....................................17

Hình 2.10 - Mô hình nghiên cứu của Aji, Berakon và Husin (2020)......................17

Hình 2.11 - Mô hình nghiên cứu của Puriwat và Tripopsakul (2021)....................18

Hình 2.12 - Mô hình nghiên cứu của Jesuthasan và Umakanth (2021)..................19

Hình 2.13 - Mô hình nghiên cứu đề xuất……........................................................27

Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu……………………….…………………….......29

Hình 4.1 – Mô hình cấu trúc SEM chi tiết………………………….…………….62

Hình 4.2 – Mô hình nghiên cứu sau kiểm định…..…………….………….…..….67

ix

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tổng hợp lý thuyết nền tảng…………………………………………...13

Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan………………………..…19

Bảng 3.1: Tóm tắt nội dung điều chỉnh thang đo...……………………………….30

Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sát…………………………………………….....43

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu khảo sát……………………………………….....44

Bảng 4.3: Thống kê mô tả biến định lượng……………………………….………47

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha……………….……...52

Bảng 4.5: Hệ số tải (λ) của các biến quan sát...........................................…..…….55

Bảng 4.6: Hệ số CR của các biến............................................................................57

Bảng 4.7: Hệ số CR sau khi loại bớt biến quan sát.................................................59

Bảng 4.8: Giá trị phân biệt Fornell & Larcker........................................................60

Bảng 4.9: Chỉ số tương quan HTMT......................................................................61

Bảng 4.10: Hệ số phương sai phóng đại VIF.........................................................63

Bảng 4.11: Các yếu tố ảnh hưởng đến Niềm tin…………….……………….......63

Bảng 4.12: Các yếu tố ảnh hưởng đến Hành vi tiếp tục sử dụng….……….……64

Bảng 4.13: Các giả thuyết được chấp nhận...........................................................65

Bảng 4.14: Các giả thuyết bị bác bỏ.....................................................................66

Bảng 4.15: Báo cáo hệ số R

2 và R2

adj....................................................................67

Bảng 4.16: Báo cáo hệ số f

2………......................................................................68

Bảng 4.17: Kiểm định bootstrap hệ số f

2………..................................................69

Bảng 4.18: Báo cáo hệ số Q2………....................................................................69

Bảng 4.19: Hệ số q

2

các biến đầu vào HV............................................................70

Bảng 4.20: Hệ số q

2

các biến đầu vào NT............................................................70

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

SEM Structural Equation Modeling - Mô hình cấu trúc tuyến tính

SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm máy tính phục

vụ công tác phân tích thống kê

TAM Technology Acceptance Model – Mô hìnhchấp nhận công nghệ

TPB Theory of Planned Behavior - Lý thuyết hành vi dự định

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TRA Theory of Reasoned Action - Lý thuyết hành động hợp lý

UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – Lý

thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ

UTAUT 2 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 – Lý

thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ 2

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Nội dung chương 1 giới thiệu bối cảnh tổng quan; lý do nghiên cứu; mục tiêu,

câu hỏi, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề

tài và kết cấu luận văn.

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Thanh toán không tiền mặt đang là xu thế tất yếu của toàn thế giới và Việt Nam

cũng không phải ngoại lệ. Nhận thức rõ vai trò, tầm quan trọng của thanh toán không

dùng tiền mặt, cuối năm 2016, Thủ tướng Chính Phủ đã ban hành Quyết định số

2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt

Nam giai đoạn 2016 – 2020.

Theo Ngân hàng nhà nước, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt

Nam trong 4 tháng đầu năm 2022 đạt tăng trưởng cao so với cùng kỳ 2021 là 69,7%,

giao dịch thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng 32,37% về giá trị so với cùng kỳ

2021. Hành vi thanh toán của người tiêu dùng thay đổi mạnh mẽ trong kỷ nguyên số,

cùng với tác động đa chiều của dịch Covid-19 trong giai đoạn bình thường mới đã

khiến thanh toán số thành xu hướng tất yếu trong nền kinh tế và là ưu tiên của người

tiêu dùng Việt Nam. (Ngân hàng nhà nước, 2022).

Thực tế cho thấy, các hình thức thanh toán điện tử phát triển nhanh hơn trong

giai đoạn bình thường mới. Với công nghệ thanh toán ngày càng hiện đại, ví điện tử

được đánh giá là phương thức thanh toán phổ biến, an toàn, tiện lợi với hơn 51%

người dùng cảm thấy thuận tiện hơn khi giao dịch thanh toán mà không cần chạm,

58% người dùng tin rằng thanh toán kỹ thuật số sẽ giảm thiểu khả năng lây bệnh

qua đường tiếp xúc và có 56% người cảm thấy thoải mái khi mang ít tiền mặt hơn

trong người (Visa Vietnam, 2021).

Tính đến cuối tháng 5/2021, Việt Nam có 43 tổ chức, không phải ngân hàng,

được cấp phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, trong đó có 40 tổ

chức có hoạt động cung ứng dịch vụ ví điện tử, với tổng số ví điện tử đang hoạt

động là khoảng 14,59 triệu, tăng khoảng 0,94 triệu ví so với cuối năm 2020