Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng số - Trường hợp nghiên cứu đối với khách hàng cá nhân tại Bình Dương: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Minh Hoàng ; người hướng dẫn khoa học Nguyễn Trần Phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

TÊN ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ

TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI BÌNH DƯƠNG

HVTH : NGUYỄN MINH HOÀNG

MSHV : 020121190068

GVHD : TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC

TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

TÊN ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ

TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI BÌNH DƯƠNG

HVTH : NGUYỄN MINH HOÀNG

MSHV : 020121190068

GVHD : TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC

TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2020

i

1 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của

Tôi. Các số liệu nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Kết quả nghiên cứu trong

luận văn này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.

Người cam đoan

Nguyễn Minh Hoàng

ii

2 LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người đã giúp đỡ em

trong thời gian học tập - Nghiên cứu khoa học vừa qua. Đề tài “Các yếu tố tác động đến

ý định sử dụng ngân hàng số - Trường hợp nghiên cứu đối với khách hàng cá nhân tại

Bình Dương” là kết quả sau quá trình cố gắng của bản thân và đó cũng là sự giúp đỡ tận

tình, động viên khích lệ của thầy cô, bạn bè và người thân.

Em xin trân trọng gửi đến TS. Nguyễn Trần Phúc – Thầy đã trực tiếp tận tình hướng

dẫn cũng như cung cấp thông tin khoa học cần thiết cho bài luận này lời cảm ơn chân

thành và sâu sắc nhất.

Xin cảm ơn Ban giám hiệu và các thầy cô giáo trường đại học Ngân hàng TP Hồ

Chí Minh đã tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của

mình.

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã luôn bên cạnh, ủng hộ,

động viên.

Em xin chân thành cảm ơn!

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

TÓM TẮT.............................................................................................................. viii

ABSTRACT..............................................................................................................ix

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU.............................................................................................1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................1

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .....................................................5

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI...........................5

1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI ..........................................6

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU..............................................6

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN...........................................................................7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .....8

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN................................................................8

2.1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG SỐ ........................................................8

2.1.1.1 NHỮNG LỢI ÍCH CỦA NGÂN HÀNG SỐ ..................................9

2.1.1.2 NHỮNG RỦI RO THƯỜNG GẶP KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG

SỐ ..............................................................................................................10

2.1.1.3 PHÂN BIỆT NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NGÂN HÀNG SỐ ..11

2.1.1.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA CÁC

NHTM........................................................................................................12

2.1.2 KHÁI NIỆM VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNH CÁ

NHÂN........................................................................................................15

2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CƠ BẢN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .....15

2.2.1 THUYẾT HÀNH VI DỰ ĐỊNH (THEORY OF PLANNED BEHAVIOR

– TPB)....................................................................................................................15

2.2.2 LÝ THUYẾT MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TECHNOLOGY

ACCEPTANCE MODEL – TAM) .......................................................................16

2.2.3 LÝ THUYẾT MÔ HÌNH KẾT HỢP TBP VÀ TAM ............................20

2.3 LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN.................................................21

2.3.1 CÁC NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI.................................................21

2.3.2 CÁC NGHIÊN CỨU TẠI VIỆT NAM...................................................27

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU 32

3.1 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: ..........................................................32

iv

3.1.1 CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................32

3.1.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..........................................................................37

3.1.3 THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ..............................................38

3.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU THU THẬP..........................................41

3.2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................41

3.2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................41

3.2.2.1 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO..................................41

3.2.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ................................................42

3.2.2.3 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY ....................................................43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG

SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BÌNH DƯƠNG ...............................46

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................................46

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ....................................49

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ...........................................................51

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG........................................................................................................................55

4.4.1 KIỂM ĐỊNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG....................................................................................................................55

4.4.2 KIỂM ĐỊNH TÁC ĐỘNG ĐỒNG THỜI CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG ..................................................................................................56

4.4.3 DẤU HIỆU NHẬN BIẾT MỨC ĐỘ ĐA CỘNG TUYẾN, TỰ TƯƠNG

QUAN, PHẦN DƯ THEO PHÂN PHỐI CHUẨN, PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI56

4.4.4 MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG..58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .........................................................62

5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................62

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÁC ĐỘNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ

ĐẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.............................................................................63

5.2.1 NÂNG CAO SỰ TỰ CHỦ VÀ DỄ SỬ DỤNG CẢM NHẬN...............64

5.2.2 NÂNG CAO BẢO MẬT, AN TOÀN VÀ RỦI RO CẢM NHẬN.........64

5.2.3 NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.......65

5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO....66

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................i

v

DANH MỤC VIẾT TẮT

Chữ viết tăt Nguyên nghĩa

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHS Ngân hàng số

CMCN 4.0 Cách mạng công nghệ 4.0

Internet Banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng trên điện

thoại

ATM Automatic Teller Machine

OTP One Time Password

vi

DANH MỤC HÌNH

HÌNH 1-1 MỨC ĐỘ TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ CỦA NHTM

VIỆT NAM......................................................................................................................2

HÌNH 2-1 MÔ HÌNH THUYẾT HÀNH VI DỰ ĐỊNH THEORY OF PLANNED

BEHAVIOR (AJZEN, I., 1991).....................................................................................16

HÌNH 2-2 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ GỐC (DAVIS, 1986)..................17

HÌNH 2-3 PHIÊN BẢN SỬA ĐỔI MÔ HÌNH TAM (DAVIS, BOGOZZI VÀ

WARSHAW, 1989).......................................................................................................17

HÌNH 2-4 PHIÊN BẢN MÔ HÌNH TAM BỞI VENKATESH & DAVIS (1996). .......18

HÌNH 2-5 MÔ HÌNH TAM 2 (VENKATESH & DAVIS, 2000)..................................18

HÌNH 2-6 MÔ HÌNH TAM 3 (VENKATESH & BALA, 2008) ...................................20

HÌNH 2-7 MÔ HÌNH KẾT HỢP TAM VÀ TPB (TAYLOR VÀ TODD, 1995)...........21

HÌNH 3-1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT TÁC ĐỘNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG...32

HÌNH 3-2 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................41

HÌNH 4-1 PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA..............................57

HÌNH 4-2 P-P PLOT PHẦN DƯ PHÂN PHỐI CHUẨN..............................................57

vii

DANH MỤC BẢNG

BẢNG 2-1: CÁC HÌNH THÁI CỦA NHS THEO IBM (2015).....................................11

BẢNG 2-2: CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ...............................12

BẢNG 3-1: MÃ HÓA THANG ĐO ..............................................................................38

BẢNG 4-1: ĐẶC ĐIỂM MẪU THEO ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT...............................46

BẢNG 4-2: ĐẶC ĐIỂM MẪU THEO TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG E-BANKING........48

BẢNG 4-3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO LẦN CUỐI...50

BẢNG 4-4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CỦA THANG ĐO .....51

BẢNG 4-5: KẾT QUẢ EFA VỚI NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ..........................................54

BẢNG 4-6: KẾT QUẢ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ..................................55

BẢNG 4-7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ............................................................58

viii

TÓM TẮT

1. Tiêu đề: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng số - Trường hợp

nghiên cứu đối với khách hàng cá nhân tại Bình Dương.

2. Tóm tắt: Ngân hàng số được xem là mục tiêu chiến lước của các ngân hàng trong

thời đại cách mạng công nghệ 4.0, khi tất cả các giao dịch truyền thống của ngân hàng

đều được thực hiện Online. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu các ý định tác động đến ý

định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại thị trường Bình Dương. Từ đó

nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng

đối với ngân hàng số của NHTM, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống

ngân hàng. Với mục tiêu đề ra căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính và áp dụng

mô hình TAM, TPB, mô hình kết hợp TAM và TPB... làm cơ sở lý thuyết nghiên cứu

đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 07 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc ý

định sử dụng bao gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, nhận

thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro – bảo mật – an toàn, chi phí chuyển đổi, cảm

nhận sự thích thú. Dữ liệu khảo sát được tác giả thu thập từ các khách hàng giao dịch tại

ngân hàng theo phương pháp thuận tiện. Đề tài phân tích thống kê 339 mẫu khảo sát

bằng thang đo Likert 5. Các yếu tố tác động của mô hình được kiểm định độ tin cậy,

phân tích nhân tố khám phá trước khi thực hiện phân tích hồi quy. Kết quả phân tích chỉ

ra nhân tố cảm nhận sự thích thú không có tác động đến ý định sử dụng ngân hàng số

của khách hàng cá nhân tại Bình Dương. Các nhân tố còn lại có tác động thuận chiều

đến ý định sử dụng. Kết quả nghiên cứu đã góp một phần nhỏ trong việc xác định các

nhân tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Bình

Dương. Kết quả của đề tài có thể góp phần làm tài liệu tham khảo cho nhà quản lý ngân

hàng đề ra các chiến lược, giải pháp trong việc phát triển hoạt động ngân hàng số của

ngân hàng.

3. Từ khóa: Lý thuyết, mô hình, Ý định sử dụng, chấp nhận công nghệ.