Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Trần Lưu Ái Vy; Lê Thẩm Dương người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN LƯU ÁI VY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN LƯU ÁI VY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thẩm Dương

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

i

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ngân hàng TMCP

Á Châu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố: Tin

cậy, Đáp ứng, Kỳ vọng, Chất lượng dịch vụ, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu

hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có mức độ ảnh hưởng nhất định đối với sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ. Bằng phương pháp khảo sát bảng hỏi, nghiên cứu

đã phát ra 350 bảng hỏi, thu về 325 bảng, trong đó có 200 bảng hỏi phù hợp với điều

kiện của nghiên cứu (kích thước mẫu = 200). Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0

để kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá, kết quả gộp

nhóm được 6 nhân tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu

hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

thẻ ghi nợ. Sau đó phân tích hồi quy đối với mô hình, tác giả phát hiện ra rằng yếu tố

Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi

nợ (mức ảnh hưởng 26.9%), tiếp sau đó lần lượt là các yếu tố: Tin cậy, Phí dịch vụ,

Năng lực phục vụ, Đồng cảm với mức độ tác động tương ứng: 21,2%, 18,2% và

14,7%, 14,1%. Yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động ít nhất đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ với mức độ tác động 13,3%. Mô hình đề xuất được

chấp nhận vì phù hợp với các dữ liệu. Dữ liệu có thể cung cấp cho các phòng nghiệp

vụ của ACB một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng

của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch

vụ, ACB sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương

của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không. Qua

đó ngân hàng có những chính sách đầu tư hơn nữa để không những thỏa mãn được

nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến

khích các khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế: mô hình

nghiên cứu có mẫu khảo sát còn thấp, địa điểm nghiên cứu còn hẹp…

ii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn

đầy đủ trong luận văn.

TP . Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019

Tác giả

Trần Lưu Ái Vy

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự

nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng

như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên

cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS. Lê Thẩm Dương người đã

hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin

chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa Tài chính – Ngân

hàng và khoa sau đại học Đại học Ngân hàng TPHCM đã tận tình truyền đạt những

kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá

trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn

đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và

thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

TP . Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019

Tác giả

Trần Lưu Ái Vy

iv

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.........................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................1

1.2. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4

1.5. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................4

1.6. Đóng góp của đề tài......................................................................................5

1.7. Kết cấu của luận văn ....................................................................................5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................7

2.1. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................7

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .............................................................7

2.1.1.1. Khái niệm........................................................................................7

2.1.1.2. Đặc điểm.........................................................................................8

2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................9

2.1.2.1. Khái niệm........................................................................................9

2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...........................11

2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...........................13

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................15

2.1.3.1. Khái niệm......................................................................................15

2.1.3.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng..............17

2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......17

2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.18

2.2. Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng.....................................................19

2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988).................................19

2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)............................22

2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ -ACSI...........................23

v

2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU..................23

2.3. Một số nghiên cứu thực nghiệm.................................................................24

2.3.1. Nghiên cứu trên thế giới......................................................................24

2.3.2. Nghiên cứu ở Việt Nam.......................................................................25

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................28

3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................28

3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..............................30

3.3. Thang đo mã hóa ........................................................................................33

3.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................35

3.4.1. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu .....................................................35

3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................36

3.4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha..36

3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..............................................37

3.4.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính .........................................................38

3.4.2.4. Phân tích phương sai (ANOVA) ..................................................40

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................41

4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát........................................................................41

4.2. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................42

4.2.1. Đo lường độ tin cậy của thang đo và phân tích các yếu tố..................42

4.2.1.1. Đo độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha..............42

4.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA..................................................................45

4.2.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..................53

4.2.3. Đo hệ số tương quan Pearson ..............................................................54

4.2.4. Kiểm định độ phù hợp và ý nghĩa các hệ số hồi quy của mô hình......56

4.2.5. Các giả định trái ngược .......................................................................57

4.2.6. Kết quả phân tích hồi quy....................................................................60

4.2.7. Kiểm định sự khác biệt........................................................................62

4.2.7.1. Kiểm định sự khác biệt dựa trên giới tính ....................................62

4.2.7.2. Đo lường sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi..............................63

4.2.7.3. Kiểm định sự khác biệt dựa trên thu nhập....................................64

vi

4.3. Điểm trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khác hàng khi sử

dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại NH TMCP Á Châu trên địa bàn

TP.HCM ...............................................................................................................65

4.3.1. Nhân tố Tin cậy ...................................................................................65

4.3.2. Nhân tố đáp ứng ..................................................................................66

4.3.3. Nhân tố Năng lực phục vụ...................................................................67

4.3.4. Nhân tố Phương tiện hữu hình ............................................................68

4.3.5. Nhân tố đồng cảm................................................................................69

4.3.6. Nhân tố Phí dịch vụ .............................................................................70

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ.............................................................72

5.1. Kết luận ......................................................................................................72

5.2. Đề xuất các giải pháp .................................................................................74

5.2.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, cải thiện khả năng đáp ứng của ACB và

cải thiện năng lực phục vụ ................................................................................74

5.2.2. Đầu tư vào kĩ thuật ..............................................................................75

5.2.3. Tạo thiện cảm với khách hàng.............................................................76

5.2.4. Luôn cố gắng để giảm tải chi phí dịch vụ ...........................................76

5.3. Một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu................................................77

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TMCP Thương mại cổ phần

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TP Thành phố

NH Ngân hàng

KH Khách hàng

DN Doanh nghiệp

ATM Máy rút tiền tự động

REL Tin cậy

RES Đáp ứng

SC Năng lực phục vụ

TM Phương tiện hữu hình

EMP Đồng cảm

SF Phí dịch vụ

ES Sự hài lòng của khách hàng

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)....................14

Bảng 3.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch

vụ thẻ.......................................................................................................................31

Bảng 4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ...................................................................41

Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần

1) .............................................................................................................................43

Bảng 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần

2) .............................................................................................................................43

Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 1)...44

Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 2)....44

Bảng 4.6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................45

Bảng 4.7. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến độc lập lần 1.......48

Bảng 4.8. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến độc lập lần 2.......49

Bảng 4.9. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến phụ thuộc............51

Bảng 4.10. Gộp nhóm các nhân tố..........................................................................52

Bảng 4.11. Hệ số tương quan Pearson....................................................................54

Bảng 4.12. Hệ số hồi quy giữa các biến độc lập lên biến phụ thuộc......................56

Bảng 4.13. Kiểm tra đa cộng tuyến ........................................................................59

Bảng 4.14. Kết luận các giả thuyết .........................................................................60

Bảng 4.15. Khác biệt trong sự hài lòng của KH theo giới tính ..............................63

Bảng 4.16. Khác biệt trong sự hài lòng của KH theo độ tuổi.................................63

Bảng 4.17. Khác biệt trong sự hài lòng của KH theo thu nhập ..............................64

Bảng 4.18. Nhân tố tin cậy .....................................................................................65

Bảng 4.19. Nhân tố đáp ứng ...................................................................................66

Bảng 4.20. Nhân tố năng lực phục vụ.....................................................................67

Bảng 4.21. Nhân tố phương tiện hữu hình..............................................................68

Bảng 4.22. Nhân tố đồng cảm ................................................................................69

Bảng 4.23. Nhân tố phí dịch vụ ..............................................................................70

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman ......12

Hình 2.2. Mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH.............................17

Hình 2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH (Apreng và

Mackoy, 1996)........................................................................................................18

Hình 2.4. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ................................................20

Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng KH của Mỹ (ACSI)..........................................23

Hình 2.6. Mô hình chỉ số hài lòng KH các quốc gia EU (ECSI)............................24

Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu.....................................................................29

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu................................................................................32

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ..............................................................54

x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1. Biểu đồ P-P plot (phương trình hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập

lên biến phụ thuộc) .................................................................................................57

Biểu đồ 4.2. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư phương trình hồi quy tuyến tính giữa

các thành phần của các biến độc lập lên biến phụ thuộc ........................................58