Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Trần Thị Linh ; Trần Dục Thức người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ LINH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ

TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ LINH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ

TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. TRẦN DỤC THỨC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương thành

phố Hồ Chí Minh” chưa được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ trường nào.

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả nghiên cứu là

trung thực, trong đó không có các nội dung được công bố trước đây hoặc các nội

dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong

luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Tác giả

TRẦN THỊ LINH

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy/cô, đồng

nghiệp, bạn bè và gia đình. Những người luôn đồng hành và giúp đỡ tôi để hoàn

thành tốt luận văn tốt nghiệp này.

Đầu tiên, tôi gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy

truyền tải kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho tôi

trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến

TS. Trần Dục Thức, thầy là người trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài nghiên

cứu. Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, thầy luôn tận tình chỉ bảo, giành cho tôi

những lời khuyên quý báu, lời góp ý sâu sắc và luôn đồng hành cùng tôi hoàn thành

nghiên cứu này.

Tiếp theo, tôi cũng gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô Ban Giám Hiệu, Ban Chủ

Nhiệm Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí

Minh, cùng các thầy cô trong trường, trong khoa Quản trị kinh doanh và bạn bè –

những người luôn hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu.

Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Anh/ chị/ bạn đồng nghiệp luôn tạo

điều kiện và đóng góp ý kiến chân thành trong buổi thảo luận và giúp đỡ tôi trong

quá trình khảo sát dữ liệu cho luận văn.

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình tôi đã luôn đồng

hành và động viên tôi hoàn thành luận văn tốt nhất.

Trân trọng.

Trần Thị Linh

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt:

Dịch vụ thẻ tín dụng đóng một vai trò rất quan trọng và thường mang lại lợi ích

rất lớn cho các ngân hàng thương mại. Để cạnh tranh được với các đối thủ, điều quan

trọng là phải xác định được những yếu tố nào có thể tác động đến quyết định sử dụng

thẻ tín dụng của khách hàng.

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố tác động và đo lường mức độ tác

động của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, dựa trên kết

quả đạt được đề xuất một số hàm ý quản trị.

Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết hành động hợp lí

(TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).

Đề tài được sử dụng bằng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lượng.

Xây dựng hệ thống thang đo đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu thu được kích thước mẫu

N=299 thông qua việc gửi phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng của ngân hàng. Nghiên cứu xác định 6 yếu tố giải thích được 55,9% sự tác động

đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng gồm nhận thức tính hữu dụng,

nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, an toàn bảo mật, chi phí sử dụng và giá trị

gia tăng gồm 6 biến độc lập với 17 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan

sát. Nghiên cứu kiểm định không có sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng.

Nghiên cứu đưa ra hàm ý quản trị cho sáu yếu tố tác động đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng. Nghiên cứu chỉ ra những hạn chế của đề tài và làm tiền đề cho các

nghiên cứu tiếp theo.

Từ khoá: Thẻ tín dụng, quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, Ngân

hàng TMCP Kỹ Thương

iv

ABSTRACT

Title: Factors impacting the decision of individual customers to use credit cards

in Ho Chi Minh City Technological and Commerical Joint Stock Bank

Summary:

Credit card services play a very important role and bring usually greatly benefit

to commercial banks. In order to withstand other competitor, it is crucial to thoroughly

finding which factors that could affect Customer decision to use credit card.

The objective of the project is to identify the impact factors and measure the

impact of these factors on the customer's decision to use credit cards, based on the

results achieved and propose some administrative implications.

The research is based on theory of reasoned action (TRA), theory of planned

behavior (TPB), and technology acceptance model (TAM). The research is used by

both qualitative and quantitative research methods.

Develop a system of scales to assess factors impacting customers' decision to

use credit cards. The study results obtained sample size N = 299 by sending surveys

directly to customers using bank credit cards. The study identified 6 factors that

explain 55.9% of the impact on customers' decision to use credit cards, including

perceived usefulness, perceived ease of use, subjective standards, security, cost of use

and added value include 6 independent variables with 17 observed variables and 1

dependent variable with 4 observed variables. The research was not different for each

customer group.

The research suggests administrative implications for the six factors impact on

customers' decision to use credit cards. The research show points out the limitations

and sets the stage for further research.

Keywords: Credit cards, the decision of individual customers, Techcombank

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

TMCP Thương mại cổ phần

NHTM Ngân hàng thương mại

TRA Lý thuyết hành động hợp lí

TPB Lý thuyết hành vi có kế hoạch

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (là một phần

mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê)

EFA Exploratory Factor Analysis

OTP One Time Password

ATM Automatic Teller Machine

ANOVA Analysis of Variance

KMO Kaiser –Meyer –Olkin

VIF Variance inflation factor

Sig Signification level -Mức ý nghĩa thống kê

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………...i

LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………ii

TÓM TẮT…………………………………………………………………………….iii

ABSTRACT………………………………………………………………………......iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT………………………………………………......v

DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………...ix

DANH MỤC CÁC HÌNH……………………………………………………………xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ………………………………………………………..xi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1

1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................1

1.2. Mục tiêu của đề tài.........................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát .........................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................2

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2

1.5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3

1.5.1. Phương pháp định tính...................................................................................3

1.5.2. Phương pháp định lượng................................................................................3

1.6. Đóng góp của đề tài .......................................................................................4

1.6.1. Về mặt lý thuyết.............................................................................................4

1.6.2. Về mặt thực tiễn.............................................................................................4

1.7. Kết cấu đề tài nghiên cứu...............................................................................4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................6

2.1. Thẻ tín dụng ...................................................................................................6

2.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng...................................................................................6

2.1.2. Lợi ích của thẻ tín dụng .................................................................................6

2.1.3. Bất lợi của thẻ tín dụng ..................................................................................7

2.2. Cơ sở lý thuyết ...............................................................................................7

2.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng.................................................................7

2.2.1.1 Hành vi người tiêu dùng................................................................................7

vii

2.2.1.2 Quyết định sử dụng........................................................................................8

2.2.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .......................................................8

2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action -TRA).................9

2.2.3. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior TPB)...........11

2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model TAM) ....12

2.3. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước đây....................................13

2.3.1. Công trình nghiên cứu trong nước ...............................................................13

2.3.2. Công trình nghiên cứu nước ngoài...............................................................14

2.3.3. Đánh giá các nghiên cứu trước đây..............................................................17

2.4. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................21

2.4.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................21

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất sơ bộ...............................................................24

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................26

3.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................26

3.2. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................26

3.2.1. Xây dựng thang đo ......................................................................................27

3.2.2. Phương pháp định tính ...............................................................................30

3.2.3. Phương pháp định lượng ............................................................................33

3.2.3.1 Thang đo Likert 05 .....................................................................................33

3.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu ..............................................................................34

3.2.3.3 Kích thước mẫu...........................................................................................34

3.2.3.4 Phân tích dữ liệu .........................................................................................35

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................39

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................................................39

4.2. Thống kê mô tả cho biến định lượng ..........................................................41

4.3. Đánh giá độ tin cây của thang đo ................................................................42

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................47

4.4.1. Phân tích EFA với biến độc lập ..................................................................47

4.4.2. Phân tích EFA với biến phụ thuộc ..............................................................49

4.5. Phát biểu lại các giả thuyết nghiên cứu.......................................................50

4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính........................................................................50

viii

4.6.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................51

4.6.2. Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá ....................................................................52

4.6.3. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................54

4.6.4. Kiểm tra giả thuyết mô hình hồi quy tuyến tính .........................................55

4.7. Kiểm định sự khác biệt theo các dạng đặc tính cá nhân .............................57

4.7.1. Khác biệt về giới tính ..................................................................................57

4.7.2. Khác biệt về độ tuổi ....................................................................................58

4.7.3. Khác biệt về nghề nghiệp............................................................................59

4.7.4. Khác biệt về thu nhập..................................................................................61

4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu…………………………………………………62

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ………………..66

5.1. Hàm ý quản trị.............................................................................................66

5.1.1. Nhận thức tính dễ sử dụng ..........................................................................66

5.1.2. Nhận thức tính hữu dụng.............................................................................67

5.1.3. Giá trị gia tăng.............................................................................................68

5.1.4. An toàn bảo mật ..........................................................................................68

5.1.5. Chi phí sử dụng ...........................................................................................69

5.1.6. Chuẩn chủ quan...........................................................................................70

5.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu..................................................................71

5.2.1. Đóng góp về mặt lý thuyết..........................................................................71

5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ..........................................................................71

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................72

5.3.1. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ....................................................................72

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................................72

KẾT LUẬN…… ..........................................................................................................74

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................i

PHỤ LỤC 1…………………………………………………………………………...iv

PHỤC LỤC 2………………………………………………………………………….v

PHỤ LỤC 3………………………………………………………………………….viii

PHỤ LỤC 4…………………………………………………………………………..xii

PHỤ LỤC 5………………………………………………………………………….xvi

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG TÊN BẢNG Trang

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu đi trước 17

Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 27

Bảng 3.2 Thang đo nhận thức tính hữu dụng 27

Bảng 3.3 Thang đo nhận thức tính dễ sử dụng 28

Bảng 3.4 Thang đo chuẩn chủ quan 28

Bảng 3.5 Thang đo an toàn bảo mật 29

Bảng 3.6 Thang đo chi phí sử dụng thẻ 29

Bảng 3.7 Thang đo giá trị gia tăng 30

Bảng 3.8 Thang đo quyết định sử dụng thẻ tín dụng 30

Bảng 3.9 Kết quả nghiên cứu định tính 32

Bảng 3.10 Thang đo Likert 05 34

Bảng 4.1 Thống kê mô tả cho biến giới tính 39

Bảng 4.2 Thống kê mô tả cho biến độ tuổi 39

Bảng 4.3 Thống kê mô tả cho biến thu nhập 40

Bảng 4.4 Thống kê mô tả cho biến định lượng 41

Bảng 4.5 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhận thức tính hữu

dụng

42

Bảng 4.6 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhận thức tính dễ sử

dụng lần 1

42

Bảng 4.7 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhận thức tính dễ sử

dụng lần 2

44

Bảng 4.8 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo chuẩn chủ quan 44

Bảng 4.9 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo an toàn bảo mật lần 1 44

Bảng 4.10 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo an toàn bảo mật lần 2 44

Bảng 4.11 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo chi phí sử dụng lần 1 45

Bảng 4.12 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo chi phí sử dụng lần 2 45

Bảng 4.13 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo giá trị gia tăng lần 1 45

x

Bảng 4.14 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo giá trị gia tăng lần 2 46

Bảng 4.15 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo quyết định sử dụng 46

Bảng 4.16 Kiểm định hệ số KMO với biến độc lập 47

Bảng 4.17 Mức độ phù hợp của mô hình EFA 47

Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố 48

Bảng 4.19 Kiểm định hệ số KMO với biến phụ thuộc 49

Bảng 4.20 Mức độ phù hợp của mô hình EFA 49

Bảng 4.21 Ma trận nhân tố 49

Bảng 4.22 Tóm tắt mô hình hồi quy 51

Bảng 4.23 Kiểm định ANOVAa 51

Bảng 4.24 Hệ số hồi quy tuyến tính 52

Bảng 4.25 Kết quả kiểm định giả thuyết 54

Bảng 4.26 Hệ số Durbin-Watson 55

Bảng 4.27 Hệ số VIF 55

Bảng 4.28 Kiểm định Independent Samples Test 57

Bảng 4.29 Group Statistics 58

Bảng 4.30 Kiểm định phương sai đồng nhất về độ tuổi 58

Bảng 4.31 Sự khác biệt của độ tuổi tới quyết định sử dụng thẻ tín

dụng

59

Bảng 4.32 Kết quả giá trị Mean của độ tuổi 59

Bảng 4.33 Kiểm định phương sai đồng nhất về nghề nghiệp 60

Bảng 4.34 Sự khác biệt của nghề nghiệp tới quyết định sử dụng

thẻ tín dụng

60

Bảng 4.35 Kết quả giá trị Mean của nghề nghiệp 60

Bảng 4.36 Kiểm định phương sai đồng nhất về thu nhập 61

Bảng 4.37 Sự khác biệt của thu nhập tới quyết định sử dụng thẻ

tín dụng

61

Bảng 4.38 Kết quả giá trị Mean của thu nhập 61