Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn dịch Covid – 19 :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

BIDV- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC TRONG

GIAI ĐOẠN DỊCH COVID - 19

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

Mẫu PL1

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THANH LÂM

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại

học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . .

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. TS. Nguyễn Thành Long ................................- Chủ tịch Hội đồng

2. TS. Nguyễn Phan Thu Hằng ...........................- Phản biện 1

3. PGS. TS Nguyễn Quyết Thắng.......................- Phản biện 2

4. TS. Thân Trọng Hải ........................................- Ủy viên

5. TS. Nguyễn Ngọc Hiền...................................- Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….………

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG MSHV: 19630511

Ngày, tháng, năm sinh: 07/10/1995 Nơi sinh: Bình Phước

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn dịch Covid – 19.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn dịch

Covid - 19.

Đo lường và kiểm định mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố tác động đến quyết

định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV

chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn dịch Covid - 19.

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm tăng cường các yếu tố tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo quyết định giao đề tài số: 2058/QĐ – ĐHCN

ngày 28/12/2021 của trường Đại học Công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh.

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 28/06/2022

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA/VIỆN….………

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với Đề tài “Các yếu tố tác

động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại

NH BIDV - Chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn dịch Covid -19” là kết quả của

quá trình cố gắng không ngừng nghỉ của bản thân tôi và sự giúp đỡ tận tình của thầy

cô, bạn bè và người thân. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những

người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua.

Trước hết, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Quý Thầy cô của trường Đại học Công

nghiệp Tp.HCM, đặc biệt là Quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Phòng quản

lý Sau Đại học đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên khóa luận

của mình.

Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi đến Thầy PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm - Người đã

trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như hỗ trợ tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho

bài luận này lời cảm ơn chân thành nhất

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các cấp quản lý Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước

đã đồng hành cùng tôi trong quá trình thu thập dữ liệu khảo sát để phục vụ nghiên

cứu đề tài.

Lời cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn tới gia đình, bạn bè, anh em đồng nghiệp đã tạo

điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn đúng thời hạn quy định.

Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên luận văn không

tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Hội đồng để

tôi có thể học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm và hoàn thiện hơn.

Xin chúc những điều tốt đẹp nhất sẽ luôn đồng hành cùng mọi người.

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile

Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước trong giai

đoạn dịch Covid - 19. Đối với cỡ mẫu, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát bằng

bảng câu hỏi đối với 300 khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV chính nhánh Bình

Phước, với một kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Sau khi loại bỏ các câu trả lời không hợp

lệ do thiếu thông tin hoặc thông tin chất lượng thấp, 270 câu trả lời đã được sử dụng

(90% trong số người trả lời) để phân tích dữ liệu. Tổng hợp lại các kết quả nghiên cứu

có 6 yếu tố tác động quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng là: Cảm nhận

dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận về chi phí, Cảm

nhận về rủi ro và Hình ảnh ngân hàng có vai trò điều tiết đối với mối quan hệ giữa cảm

nhận về rủi ro và quyết định sử dụng. Trong 5 yếu tố trên thì yếu tố sự tin tưởng (β =

0,332) có sự ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Các yếu tố

cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí có tác động ngược chiều đến quyết định của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking ở BIDV chi nhánh Bình Phước. Ngoài

ra hình ảnh ngân hàng có vai trò điều tiết đối với mối quan hệ giữa cảm nhận về rủi ro

và quyết định sử dụng.

Dựa trên kết quả đạt được, chúng tôi đề xuất một số khuyến nghị cho ngân hàng BIDV

chi nhánh Bình Phước có nhiều phương thức để thu hút khách hàng cá nhân hơn tham

gia sử dụng Mobile Banking.

iii

ABSTRACT

The research aims to determine the factors affecting the decision to utilize Mobile

Banking for personal customers at BIDV, Binh Phuoc branch in the context of the

Covid-19 pandemic. We conducted a 300-sample survey among the personal

customers of BIDV’s branch in Binh Phuoc, with a convenient sampling technique.

After removing invalid answers due to lack of information or low quality, there were

270 answers in use to be analyzed. (accounted for 90% of total responses). From all

statistical evidence, there are 6 factors involved in a customer's decision to use Mobile

Banking: User-friendly, Reliable, Useful, Cost-effective, Risks and the Face of the

bank has a balancing role in deciding the Risks and decision to use. Among the above

5 factors, the reliable factor (β = 0.332) has the greatest influence on the decision to

use Mobile Banking. In contrast, perceived risk factors and costs have a negative

impact on customers' choice to use mobile banking services at the BIDV Binh Phuoc

branch. Additionally, the face of the bank plays a vital role in the relationship between

risk perception and decision to use.

Thanks to these obtained results, we propose some recommendations for the BIDV

bank in the Binh Phuoc branch to have more methods in order to attract lots of personal

customers to utilize Mobile Banking.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý thầy cô,

Tôi tên: Nguyễn Thị Phương Dung

Là học viên cao học Lớp 9B khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Công Nghiệp

TP Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước

trong giai đoạn dịch Covid - 19” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Cơ sở lý luận được

tham khảo từ các tài liệu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo, các số liệu được

trình bày trong luận văn là trung thực, kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng

được công bố, đề tài nghiên cứu này không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu

khoa học nào.

Học viên

Nguyễn Thị Phương Dung

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC ..................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... xi

TỔNG QUAN...................................................................................1

1.1 Đặt vấn đề ......................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .............................................................3

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể...................................................................3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4

1.4 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...........................................................................5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................7

2.1 Khái niệm và định nghĩa liên quan ................................................................7

2.1.1 Quyết định và ý định.............................................................................7

2.1.2 Quyết định sử dụng ...............................................................................7

2.1.3 Mobile Banking.....................................................................................8

2.1.4 Vai trò của dịch vụ Mobile banking....................................................10

2.2 Dịch vụ Mobile Banking trên thế giới .........................................................12

2.3 Dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam........................................................12

2.4 Lý thuyết cho nền nghiên cứu......................................................................14

2.4.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA..............................................14

2.4.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB .................................................14

2.4.3 Mô hình công nghệ TAM....................................................................15

2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM).................16

2.4.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài...............................................17

2.5 Giả thuyết và Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................25

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................25

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................28

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................31

vi

3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................31

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................31

3.1.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................37

3.1.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu...................................................................38

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................43

4.1 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Bình Phước.................................................43

4.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bình Phước..44

4.3 Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Bình Phước..........................................46

4.4 Dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước .......47

4.5 Cơ cấu tổ chức. ............................................................................................48

4.6 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức..................................................48

4.6.1 Thống kê mô tả ...................................................................................48

4.7 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ...............................................52

4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận dễ sử dụng”.................53

4.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận sự tin tưởng”...............53

4.10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận sự hữu ích” .................54

4.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận về chi phí” ..................55

4.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận về rủi ro”.....................56

4.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hình ảnh Ngân hàng” ..................58

4.14 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng”....................58

4.15 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy ..................................................59

4.16 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................60

4.16.1 Đối với biến độc lập............................................................................60

4.16.2 Đối với biến phụ thuộc........................................................................65

4.17 Kiểm định mô hình nghiên cứu của các giả thuyết......................................67

4.17.1 Phân tích tương quan Pearson.............................................................67

4.17.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .........................................................69

4.17.3 Kiểm định các giả định của hồi quy tuyến tính...................................74

4.17.4 Kiểm định mối quan hệ điều tiết.........................................................77

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................87

5.1 Kết luận........................................................................................................87

5.2 Hàm ý quản trị .............................................................................................88

vii

5.2.1 Tăng “cảm nhận về sự dễ sử dụng” của Mobile Banking...................88

5.2.2 Tăng “cảm nhận về sự hữu ích” của Mobile Banking ........................89

5.2.3 Tăng “cảm nhận sự tin tưởng” và giảm “cảm nhận sự rủi ro” và cho

khách hàng sử dụng Mobile Banking .................................................90

5.2.4 Giảm chi phí cho khách hàng sử dụng Mobile Banking.....................92

5.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing tạo nên hình ảnh tốt về ngân hàng

từ đó làm giảm rủi ro tăng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

Banking. ..............................................................................................93

5.2.6 Nâng cao hình ảnh thương hiệu ..........................................................94

5.2.7 Các gợi ý và đề xuất khác ...................................................................96

5.2.8 Một số kiến nghị đối với hội sở ..........................................................97

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................101

PHỤ LỤC ...............................................................................................................107

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN.......................................................150

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA.................................................14

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB ........................................................15

Hình 2.3 Mô hình công nghệ TAM ..........................................................................16

Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)........................17

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................29

Hình 3.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu tổng quát.....................................................31

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Phước............................48

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu ..........................................................................21

Bảng 3.1 Thang đỏ cảm nhận sự hữu ích..................................................................33

Bảng 3.2 Thang đỏ cảm nhận sự hữu ích..................................................................33

Bảng 3.3 Thang đỏ cảm nhận sự tin tưởng ...............................................................34

Bảng 3.4 Thang đỏ cảm nhận về chi phí...................................................................34

Bảng 3.5 Thang đo cảm nhận về rủi ro.....................................................................35

Bảng 3.6 Thang đo Quyết định lựa chọn sử dụng Mobile Banking .........................35

Bảng 3.7 Thang đo Hình ảnh ngân hàng...................................................................36

Bảng 4.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bình Phước44

Bảng 4.2 Số lượng khách hàng đăng ký mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tại ngân

hàng BIDV chi nhánh Bình Phước............................................................47

Bảng 4.3 Thông tin chung.........................................................................................49

Bảng 4.4 Mô tả thang đo...........................................................................................51

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “cảm nhận dễ sử dụng”

...................................................................................................................53

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Cảm nhận sự tin

tưởng” ........................................................................................................54

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Cảm nhận sự hữu ích”

...................................................................................................................55

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Cảm nhận về chi phí”

...................................................................................................................55

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Cảm nhận về rủi ro”

lần 1 ...........................................................................................................57

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “cảm nhận về rủi ro”

lần 2 ...........................................................................................................57

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Hình ảnh ngân hàng”

...................................................................................................................58

x

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Quyết định sử dụng”

...................................................................................................................59

Bảng 4.13 Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha..........................................................59

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định KMO .........................................................................60

Bảng 4.15 Eigenvalues và phương sai trích..............................................................60

Bảng 4.16 Bảng ma trận xoay...................................................................................62

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định KMO .........................................................................63

Bảng 4.18 Kết quả EFA của các biến độc lập...........................................................64

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định KMO .........................................................................65

Bảng 4.20 Eigenvalues và phương sai trích..............................................................65

Bảng 4.21 Bảng ma trận chưa xoay ..........................................................................66

Bảng 4.22 Tóm tắt kết quả chạy ma trận xoay .........................................................66

Bảng 4.23 Kết quả tương quan Pearson....................................................................67

Bảng 4.24 Bảng tóm tắt mô hình ..............................................................................69

Bảng 4.25 Bảng ANOVA .........................................................................................70

Bảng 4.26 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................71

Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................77

Bảng 4.28 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................78

Bảng 4.29 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................79

Bảng 4.30 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................80

Bảng 4.31 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................81

Bảng 4.32 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................83

Bảng 4.33 Tóm tắt kết quả mô hình nghiên cứu.......................................................85

xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

NH: Ngân hàng

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt

1

TỔNG QUAN

1.1 Đặt vấn đề

Sự gia tăng và những tiến bộ nhanh chóng trong các hệ thống dựa trên công nghệ,

đặc biệt là những hệ thống liên quan đến Internet, đang dẫn đến những thay đổi cơ

bản trong cách các công ty tương tác với khách hàng (Vũ Thiện Thập & Vũ Thị Thanh

Hương, 2010). Việc sử dụng điện thoại di động đã phổ biến một cách rất rộng rãi ở

cả các nước đang phát triển và đã phát triển. Với việc truyền thông di động đã là một

trường hợp cơ bản để đi trước cơ sở hạ tầng truyền thống, Mobile Banking có tiềm

năng lớn để mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho những người không có

ngân hàng thông qua một công nghệ vừa quen thuộc vừa phổ biến.

Trong những năm vừa qua Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng thương

mại (NHTM) đã rất quan tâm và ban hành những nghị định và chính sách hỗ trợ nhằm

phát triển việc sử dụng E-banking trong đó có Mobile banking được phát triển rộng

rãi. Theo như báo cáo của Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước (NHNN), sau 3 năm

thực hiện Quyết định số 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018, thanh toán qua ngân hàng

đối với các dịch vụ công đã mở rộng về số lượng dịch vụ triển khai, quy mô xử lý và

chất lượng dịch vụ. Có khoảng 92,3% các giao dịch thu ngân sách được thực hiện qua

ngân hàng, 94,35% số tiền điện được thanh toán qua ngân hàng, vượt mục tiêu đề ra

tại đề án. Đến cuối tháng 3/2021, trên 79 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển

khai thanh toán qua internet và 44 tổ chức thanh toán qua điện thoại di động. Toàn

thị trường hiện có 272.263 POS và 19.714 ATM, tăng tương ứng 6,06% và 0,85% so

với cùng kỳ năm 2020 (Thành Đức, 2021).

Các Ngân hàng đã sử dụng một nguồn lực đáng kể để đầu tư hạ tầng công nghệ và

phương tiện cũng như con người để đẩy mạnh, phát triển việc sử dụng dịch vụ Mobile

Banking tại ngân hàng mình cùng với tình hình hiện nay do dịch Covid 19 ảnh hưởng

khá nghiêm trọng đến đời sống thì việc thanh toán qua Mobile Banking một phần nào

đó giúp hạn chế rủi ro việc lây lan dịch bệnh. Năm 2020, hệ thống NAPAS đã ghi