Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Chánh: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Trần Thị Nhật Lệ ; Nguyễn Trần Phúc người hướng dẫn khoa học

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Chánh” là công trình nghiên cứu của cá

nhân tôi trong thời gian qua. Luận văn chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị tại

bất cứ một trƣờng đại học nào. Kết quả nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, khách

quan, trong đó không có các nội dung đã công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do

ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận

văn.

Tác giả

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn khoa học

TS. Nguyễn Trần Phúc đã tận tình hƣớng dẫn, dặn dò, giúp đỡ tôi với những chỉ

dẫn rất quý giá và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Ngân hàng

Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức nền tảng trong

quá trình học tập và tạo điều kiện để tôi hoàn thành bài luận văn này.

Xin ghi nhận những ý kiến đóng góp quý báu của anh chị Lãnh đạo ngân hàng

BIDV Chi nhánh Bình Chánh và sự hỗ trợ của các anh chị đồng nghiệp trong quá

trình tôi triển khai điều tra thu thập số liệu. Bên cạnh đó, tôi xin trân trọng gửi lời

cảm ơn đến quý khách hàng đã nhiệt tình tham gia khảo sát, giúp tôi có đƣợc những

dữ liệu khách quan nhất để thực hiện nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình và những ngƣời thân

yêu đã luôn bên cạnh động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện

luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn !

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Bình Chánh.

Trong xã hội hiện đại với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, sự ra đời và

phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Internet Banking là điều tất yếu và đóng vai trò vô

cùng quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại. Hơn nữa,

phát triển hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế của hầu hết các ngân hàng với

mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh

doanh tối ƣu. Do đó, các ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tƣ nghiên cứu các sản phẩm

dịch vụ dành cho phân khúc thị trƣờng bán lẻ, trong đó dịch vụ Internet Banking là

dịch vụ có vai trò quan trọng.

Là chuyên viên đang công tác tại khối kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng

BIDV Chi nhánh Bình Chánh, tác giả thực hiện nghiên cứu này với mục tiêu xác

định các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Chánh và từ đó đƣa ra

các khuyến nghị để phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh. Nghiên cứu đƣợc tiến

hành thông qua cuộc khảo sát các khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV Bình

Chánh, dữ liệu thu thập đƣợc xử lý qua các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lƣợng bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác

động đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV

Bình Chánh là: Niềm tin vào tổ chức ngân hàng, Ảnh hƣởng xã hội, Cảm nhận lợi

ích, Tính an toàn và Tính dễ sử dụng. 5 yếu tố này giải thích đƣợc 68,2% quyết

định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Chánh. Từ

kết quả trên, tác giả đã đƣa ra các khuyến nghị cho BIDV nói chung và BIDV Chi

nhánh Bình Chánh nói riêng để phát triển dịch vụ Internet Banking, đóng góp cho

quá trình xây dựng phát triển hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình

Chánh.

Từ khóa: Internet Banking, BIDV Bình Chánh, Ngân hàng Bán lẻ

iv

ABSTRACT

Title: Factors influencing the decision of using Internet banking of

personal customers at Bank for Investment and Development of Vietnam JSC,

Branch Binh Chanh

Nowadays, with the rapid development of information technology has made

Internet Banking become more and more important in retail operations of

commercial banks. Besides, the retail banking segment becoming a key focus of

almost banks that helps banks to diversify their income sources, reduce operational

risks, maximize operating efficiency. Hence, banks need to ceaselessly investing

and researching in product and services of the retail banking segment especially

Internet banking. As an retail banking officer of BIDV Binh Chanh branch, my

own research’s objective is identify the importance level of factors influencing the

decision of using Internet banking of personal customers at BIDV Binh Chanh in

order to give suggestions to improve this service. The research was conducted

through many surveys of personal customers at BIDV Binh Chanh, data collected is

processed through qualitative research and quantitative research methods using

SPSS software. The results showed that there were 5 factors that had influenced the

decision of using Internet Banking at BIDV Binh Chanh: Trust, Social influence,

benefit feeling rate, Safety and easy-to-use. These factors hold 68.2% of decision to

use Internet Banking of personal customers at BIDV Binh Chanh. As a result of the

above, I came up with these suggestions for BIDV in general and BIDV Binh

Chanh Branch in particular not only to develop Internet Banking service but also

contribute to business process of BIDV Binh Chanh Branch.

Keywords: Internet Banking, BIDV Binh Chanh Branch, Retail Banking

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

ATM Automatic Teller Machine

BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV Bình

Chánh

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh Bình Chánh

IB Internet Banking

KHCN Khách hàng cá nhân

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

VND Việt Nam đồng

TMCP Thƣơng mại cổ phần

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

TAM

Technology Acceptance

Model

Mô hình chấp nhận công nghệ

TPB

Theory of Planned

Behaviour

Thuyết hành vi dự định

TPR Theory of Perceived Risk Thuyết nhận thức rủi ro

TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý

UTAUT

Unified Theory of

Acceptance and Use of

Technology

Lý thuyết chấp nhận và sử dụng

công nghệ

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT..................................................................v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .................................................................vi

MỤC LỤC....................................................................................................................vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ..............................................................xii

1 CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................................2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................3

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu................................................................................3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................3

1.5 Đóng góp của đề tài...........................................................................................4

1.6 Bố cục của đề tài................................................................................................4

2 CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ..................................................6

2.1 Cơ sở lý thuyết...................................................................................................6

2.1.1 Tổng quan về Internet Banking.................................................................6

2.1.2 Tổng quan các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ...................................7

viii

2.2 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ..............................................15

2.2.1 Các công trình nghiên cứu ở nƣớc ngoài ................................................15

2.2.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc ....................................................16

2.2.3 Tổng hợp các công trình nghiên cứu trƣớc đây và khoảng trống nghiên

cứu .................................................................................................................18

2.3 Sơ lƣợc về BIDV Bình Chánh và tình hình kinh doanh dịch vụ Internet

Banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Chánh..................................20

2.4 Kết luận chƣơng 2 ...........................................................................................23

3 CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................24

3.1 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................24

3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................25

3.3 Nghiên cứu định lƣợng....................................................................................25

3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.....................25

3.3.2 Thiết kế thang đo .....................................................................................28

3.3.3 Thiết kế phiếu khảo sát............................................................................31

3.3.4 Mẫu nghiên cứu.......................................................................................31

3.3.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu ..................................................................32

3.3.6 Phƣơng pháp phân tích số liệu ................................................................32

3.4 Kết luận chƣơng 3 ...........................................................................................36

4 CHƢƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................37

4.1 Kết quả nghiên cứu..........................................................................................37

4.1.1 Thống kê đặc điểm mẫu điều tra .............................................................37

4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha............38

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................41

4.1.4 Phân tích hồi quy bội...............................................................................43

ix

4.1.5 Kiểm định khác biệt trung bình bằng mô hình T-test và ANOVA .........48

4.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................52

4.3 Kết luận chƣơng 4 ...........................................................................................55

5 CHƢƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................57

5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu ..........................................................................57

5.2 Một số khuyến nghị cho BIDV để phát triển dịch vụ Internet Banking dành

cho khách hàng cá nhân..............................................................................................58

5.2.1 Giải pháp làm tăng lợi ích cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch

vụ Internet Banking ..............................................................................................58

5.2.2 Giải pháp làm tăng tính dễ sử dụng dịch vụ Internet Banking cho

khách hàng cá nhân...............................................................................................60

5.2.3 Giải pháp làm tăng niềm tin của khách hàng cá nhân đến BIDV ...........61

5.2.4 Giải pháp làm tăng ảnh hƣởng tích cực của xã hội về dịch vụ Internet

Banking của BIDV đến khách hàng cá nhân ........................................................63

5.2.5 Giải pháp làm tăng tính an toàn của dịch vụ Internet Banking dành

cho khách hàng cá nhân ........................................................................................64

5.3 Một số khuyến nghị cho BIDV Bình Chánh để phát triển kinh doanh dịch

vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh .............................65

5.4 Hạn chế của đề tài và khuyến nghị cho các công trình nghiên cứu tiếp theo .67

5.4.1 Hạn chế của đề tài....................................................................................67

5.4.2 Khuyến nghị cho các công trình nghiên cứu tiếp theo ............................67

5.5 Kết luận chƣơng 5 ...........................................................................................68

TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................I

Tài liệu tiếng Việt..........................................................................................................I

Tài liệu tiếng Anh........................................................................................................ II

Trang Website ............................................................................................................III