Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh huyện Vĩnh Cửu tỉnh Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Lưu Thị Thu Trang ; Nguyễn Thị Hồng Vinh người hướng dẫn khoa học

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Lưu Thị Thu Trang

Là học viên cao học Khóa 21 chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của

Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

Mã số học viên: 020121190320

Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Vĩnh Cửu,

tỉnh Đồng Nai.

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh

Luận văn được thực hiện tại: Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Tôi cam đoan: Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc

sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu

riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội

dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện

ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2020

Tác giả

LƯU THỊ THU TRANG

ii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả chân thành cảm ơn Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ

Chí Minh đã tạo điều kiện cho tác giả được trở thành học viên cao học Khóa 21

của Trường.

Cảm ơn Quý Thầy, Cô phụ trách những bộ môn trong quá trình giảng dạy

đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong quá trình học tại Trường

Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả cũng muốn gửi lời cảm

ơn chân thành đến quý Thầy, Cô là lãnh đạo, chuyên viên làm việc trực thuộc

Khoa Sau Đại học của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã

nhiệt tình giúp đỡ, quan tâm, nhắc nhở và tạo điều kiện cho lớp CH21C3 cũng

như tác giả để hoàn thành chương trình học Cao học tại trường.

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hồng

Vinh, thầy đã giúp đỡ, định hướng nghiên cứu, hướng dẫn tác giả cũng như

chỉnh sửa từ tổng quát đến chi tiết rất tận tâm trong suốt quá trình tác giả thực

hiện luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2020

Tác giả

LƯU THỊ THU TRANG

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự chất lượng dịch vụ E-mobile

Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Vĩnh

Cửu, tỉnh Đồng Nai”

Trong quá trình nghiên cứu để cho ra kết quả cuối cùng của luận văn

tác giả đã rút ra được những kết luận sau:

Thứ nhất, kinh tế và xã hội Việt Nam ngày các có sự phát triển tăng nhanh

đáng kể, người dân càng ngày được trang bị kiến thức cũng như tri thức tiêu

dùng đầy đủ và chất lượng; đồng thời việc sử dụng các dịch vụ thanh toán trực

tuyến của các ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến với khách hàng.

Thứ hai, các ngân hàng dần chuyển mình trở thành mô hình ngân hàng hiện

đại và xem hoạt động trung gian thanh toán trực tuyến cho khách hàng và các chủ

thể trong nền kinh tế là thu nhập chính cho ngân hàng trong tương lai thay vì hoạt

động tín dụng như truyền thống. Vì vậy, phát triển sản phẩm thanh toán trực

tuyến là nhiệm vụ hàng đầu của ngân hàng hiện nay.

Thứ ba, sau khi ra được kết quả nghiên cứu tác giả đã định lượng sắp xếp

được thứ tự mức độ quan trọng cũng như tác động mạnh yếu của các nhân tố từ

đó có những hàm ý chính sách cho ngân hàng. Mặc dù kết quả nghiên cứu của

toàn luận văn vẫn có những hạn chế tuy nhiên luận văn vẫn có những đóng góp

nhất định trong quá trình định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo trong thời

gian sắp tới.

Từ khóa: Dịch vụ E-mobile Banking; Chất lượng dịch vụ; Dễ dàng sử

dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Hiệu quả chi phí; Khả năng đáp

ứng.

iv

THE ABSTRACT SUMMARY

Title: "Factors affecting the quality of E-mobile Banking service at the Bank for

Agriculture and Rural Development - Vinh Cuu branch, Dong Nai province"

In the research process to give the final results of the thesis, the author has

drawn the following conclusions:

Firstly, Vietnam's economy and society have rapidly increased rapidly, people

are increasingly equipped with adequate and quality knowledge and consumer

knowledge; at the same time, the use of online payment services by banks is

becoming more and more popular with customers.

Second, banks gradually transform themselves into a modern banking model and

see online payment intermediaries for customers and entities in the economy as

the main income for the bank in the future instead of credit activities as

traditional. Therefore, developing online payment products is the top task of the

bank today.

Third, after coming out the research results, the author quantified the order of the

importance level as well as the strong and weak impact of the factors, thereby

having policy implications for banks. Although the research results of the whole

thesis still have limitations, the thesis still has certain contributions in the process

of orienting the next research in the coming time.

Keywords: E-mobile Banking service; Service quality; Easy to use; Customer

service; Ensuring safety; Cost effective; Ability to meet.

v

DANH MỤC VIẾT TẮT

Agribank

NHNN&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn

vi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 .......................................................................................................1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................................1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................1

1.2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.............................................................2

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.....................................................................4

1.3.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................4

1.3.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................4

1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................4

1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................5

1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................5

1.7. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................6

1.8. KẾT CẤU LUẬN VĂN ...........................................................................6

CHƯƠNG 2 .......................................................................................................6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................7

2.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...........................................7

2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................7

2.1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................7

2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ........................................8

2.1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA E-MOBILE

BANKING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG .........................................9

2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E￾MOBILE BANKING .....................................................................................10

2.2.1. Các nghiên cứu trong nước ..............................................................10

vii

2.2.2. Các nghiên cứu nước ngoài.............................................................11

CHƯƠNG 3 .....................................................................................................14

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................14

3.1. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...........................................................14

3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................17

3.2.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................21

3.2.2. Nghiên cứu định lượng...................................................................22

3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO ĐỊNH TÍNH CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ

HÌNH .............................................................................................................24

3.4. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÍ SỐ LIỆU............................28

3.4.1. Phương pháp chọn mẫu..................................................................28

3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu ..............................................................28

CHƯƠNG 4 .....................................................................................................32

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...............................................32

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU...........................................32

4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU........................................................36

4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................................36

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................39

4.2.3. Phân tích hồi quy .............................................................................44

4.2.4. Kết quả kiểm định khuyết tật mô hình..............................................48

4.2.5. Kết luận giả thuyết nghiên cứu........................................................49

CHƯƠNG 5 .....................................................................................................52

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................................52

viii

5.1. KẾT LUẬN ...........................................................................................52

5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................................................52

5.2.1. Đối với yếu tố Dễ dàng sử dụng .....................................................52

5.2.2. Đối với yếu tố Dịch vụ khách hàng..................................................54

5.2.3. Đối với yếu tố Đảm bảo an toàn.....................................................55

5.2.4. Đối với yếu tố Hiệu quả chi phí.......................................................56

5.2.5. Yếu tố Khả năng đáp ứng ................................................................56

5.3. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN ...............................................................58

5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO....................................................58

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Mô tả các nhân tố dự kiến 18

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 25

Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 31

Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 32

Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo học vấn 32

Bảng 4.4 Cơ cấu mẫu theo công việc 33

Bảng 4.5 Cơ cấu mẫu theo thu nhập một tháng 33

Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ 34

Bảng 4.7 Số lần sử dụng dịch vụ trong tuần 34

Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 35

Bảng 4.9 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường 38

Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlett 41

Bảng 4.11

Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân

tố đại diện

41

Bảng 4.12 Bảng ma trận hệ số tương quan 42

Bảng 4.13 Hệ số hồi quy 44

Bảng 4.14 Vị trí quan trọng của các yếu tố 45

Bảng 4.15 Tóm tắt mô hình 46

Bảng 4.16

Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân

tố đại diện

46

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 47

Bảng 5.1

Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Dễ dàng

sử dụng

52

Bảng 5.2

Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Dịch vụ

khách hàng

53