Các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THẾ ANH

CÁC YẾU TỐ RỦI RO ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THẾ ANH

CÁC YẾU TỐ RỦI RO ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 62 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS. PHẠM HÀ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2017

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “ Các yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến ý định

tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân

tại Thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được

công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong

luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. HCM, ngày …..tháng …. năm 2017

` Tác giả

Trương Thế Anh

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được hoàn thành tại Thành phố Hồ Chí Minh và Trường Đại học

Mở TP.HCM. Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp

đỡ để hoàn tất luận văn. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến

sỹ, thầy giáo Phạm Hà đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm

cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.

Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô của Trường Đại học Mở TPHCM,

những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học

vừa qua.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp MBA

15B đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn. Đồng thời xin gửi lời

cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp, khách hàng đã nhiệt tình tham gia trả lời

câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Tp. HCM, ngày … tháng …. năm 2017

Tác giả

Trương Thế Anh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii

MỤC LỤC.............................................................................................................iii

DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. vii

DANH MỤC BẢNG...........................................................................................viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ ix

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................. 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................... 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 5

1.7 Bố cục của nghiên cứu ............................................................................. 6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 8

2.1 Một số khái niệm liên quan đến đến đề tài............................................... 8

2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử.............................................................. 8

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử................................................. 9

2.1.3 Hành vi tiêu dùng và ý định mua lại................................................. 10

2.2 Các lý thuyết liên quan ý định hành vi................................................... 12

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action):................. 12

2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior ): ................ 13

iv

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model):... 14

2.3 Nhận thức về rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.......................... 15

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước ............................................................ 19

2.4.1 Nghiên cứu của Lee (2009) .............................................................. 19

2.4.2 Nghiên cứu của Maditinos và các cộng sự (2013) ........................... 21

2.4.3 Nghiên cứu của Normalini Md Kassim và cộng sự (2015).............. 23

2.4.4 Nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour, Mahsa Pishdar, Masoumeh

Danesh Shakib và Mohammad Reza Seyyed Hashemi Toloun (2014) ....... 25

2.4.5 Nghiên cứu của Featherman và Pavlou (2003)................................. 26

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................... 28

2.6 Tóm tắt chương 2 ................................................................................... 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 31

3.1. Các thông tin cần thu thập...................................................................... 31

3.2. Nguồn thông tin thu thập........................................................................ 31

3.3. Thiết kế nghiên cứu................................................................................ 32

3.4. Nghiên cứu định tính.............................................................................. 35

3.5. Thang đo................................................................................................. 38

3.6. Nghiên cứu định lượng........................................................................... 40

3.6.1. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ...................................................... 40

3.6.2. Phân tích dữ liệu ............................................................................... 42

3.7. Tóm tắt chương 3 ................................................................................... 47

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 48

4.1. Thống kê mô tả mẫu............................................................................... 48

4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................... 49

v

4.3. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA......... 51

4.4. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ..................................... 54

4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................. 55

4.5.1 Phân tích tương quan........................................................................... 55

4.5.2. Phân tích hồi quy .............................................................................. 58

4.5.2.1 . Phân tích hồi quy với biến phụ thuộc Thái độ chấp nhận sử dụng

dịch vụ (mô hình (1))................................................................................. 58

4.5.2.2 Phân tích hồi quy với biến phụ thuộc ý định hành vi tiếp tục sử

dụng dịch vụ (mô hình (2))........................................................................ 62

4.5.3. Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 64

4.5.4. Phân tích sự khác biệt ....................................................................... 67

4.6. Tóm tắt chương 4 ................................................................................... 69

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 70

5.1. Kết luận .................................................................................................. 70

5.2. Kiến nghị ................................................................................................ 71

5.2.1 Hoàn thiện hệ thống công nghệ và hạ tầng cho dịch vụ ngân hàng

điện tử71

5.2.2 Yếu tố bảo mật thông tin .................................................................. 73

5.2.3 Ngân hàng thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các

hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. .......................................................... 74

5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối

và đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm.......................................................... 74

5.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực .................................................................... 75

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................. 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 78

vi

PHỤ LỤC I .......................................................................................................... 83

DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............... 83

Phụ lục II:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT........................................................... 90

Phụ lục III: KẾT QUẢ KHẢO SÁT................................................................ 94

III.1. Thống kê mô tả........................................................................................ 94

III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................ 95

III.3. Phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 102

III.4. Phân tích tương quan............................................................................. 106

III.5. Phân tích hồi quy................................................................................... 107

III.6. Phân tích sự khác biệt ........................................................................... 111

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình Thuyết hành động hợp lý – TRA........................................... 12

Hình 2.2: Mô hình Thuyết hành vi dự định – TPB.............................................. 13

Hình 2.3: Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM................................................ 14

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Lee (2009)..................................................... 20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Maditinos và các cộng sự ( 2013)................. 22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Normalini Md Kassim và cộng sự (2015)..... 23

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour, Mahsa Pishdar,

Masoumeh Danesh Shakib và Mohammad Reza Seyyed Hashemi Toloun

(2014).. ................................................................................................................. 25

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Featherman và Pavlou (2003) ....................... 26

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 29

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 35

Hình 4.1. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa mô hình (1).............................................. 61

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước .................................................. 27

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần ý định hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử trực tuyến của khách hàng cá nhân tại TP.HCM ............................ 38

Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp ......................................................................................... 42

Bảng 4.1: Thông tin mẫu...................................................................................... 48

Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .......................................... 50

Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập..................................... 53

Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc....................................... 54

Bảng 4.5: Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang

đo…...................................................................................................................... 54

Bảng 4.6 : Kết quả phân tích tương quan Pearson............................................... 56

Bảng 4.7: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình (1) ........................... 58

Bảng 4.8: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình (1)...................................... 58

Bảng 4.9 : Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy (1)..... 59

Bảng 4.10 : Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic ........................ 62

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình (2)................................ 63

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Wald Chi Square................................................. 63

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tính chính xác trong dự báo mô hình (2) ............ 64

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ................................................ 67

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động.

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV : Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

EximBank : Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

HSBC :Ngân Hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam

IB : Internet Banking

MaritimeBank : Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

NH : Ngân Hàng

NHĐT : Ngân Hàng Điện Tử

NHNN : Ngân Hàng Nhà Nước

NHTM : Ngân Hàng Thương Mại

TCTD : Tổ Chức Tín Dụng

SacomBank : Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TPBank : Ngân Hàng TMCP Tiền Phong

TechcomBank : Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

VietinBank : Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

VietcomBank : Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

1

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Trình bày các mục giới thiệu về nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài;

mục tiêu; câu hỏi; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý

nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; bố cục của nghiên cứu.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng điện tử đã tồn tại nhiều thập kỷ, bắt đầu bằng các máy rút tiền

tự động (ATM) vào cuối những năm 1960. Theo thời gian, ngân hàng điện tử đã

được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho

mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ

nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử

(NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại,

trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là

rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi,

nhanh chóng, chính xác và bảo mật.

Bằng việc sử dụng Internet, khách hàng có thể truy cập tài khoản ngân

hàng và tiến hành giao dịch 24 giờ một ngày, 7 ngày trong tuần với chi phí giảm

và tiện ích gia tăng (Gurau, 2002). Tuy nhiên, sự ứng dụng và phát triển thành

công dịch vụ Internet Banking còn phụ thuộc các yếu tố như chất lượng và an

ninh mạng Internet, mức độ hiểu biết Internet của người dân, sự hỗ trợ của chính

phủ, chiến lược xây dựng kênh phân phối qua Internet của ngân hàng cũng như

chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Gurau, 2002).

Bên cạnh những tiện ích có được từ dịch vụ ngân hàng điện tử thì người

dùng phải đối mặt với những rủi ro bởi tội phạm ngày một tinh vi hơn đặc biệt tội

phạm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Hiện nay khi các sự cố mất tiền diễn ra

nhiều hơn, và hầu hết các vụ việc đều trong trạng thái đang được điều tra và chưa

công bố nguyên nhân chính thức, cũng như hướng giải quyết triệt từ phía ngân

hàng đối với khách hàng. Chính điều này làm những người sử dụng giao dịch