Các yếu tố nội tại ảnh hưởng đếnsự hài lòng của nhà bán lẻ đối với công ty TNHH một thành viên Đoàn Hiếu Thành :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐOÀN TẤN HIẾU

C C ẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI

ÕNG CỦ NHÀ N ĐỐI VỚI CÔNG TY

TR CH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN

ĐOÀN HIẾU THÀNH

Chuyên ngành: QU N TR KINH DO NH

Mã chuyên ngành: 8340101

UẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020

Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Lâm

Ngƣời ph n iện 1: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng

Ngƣời ph n iện 2: TS. Nguyễn Văn Tân

Luận văn thạc s đƣợc o vệ tại Hội đồng ch m o vệ Luận văn thạc s Trƣờng

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 14 tháng 5 năm 2020 .

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc s gồm:

1. TS. Nguyễn Văn Thanh Trƣờng - Chủ tịch Hội đồng

2. PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Ph n iện 1

3. TS. Nguyễn Văn Tân - Ph n iện 2

4. TS. Đoàn Ngọc Duy Linh - Ủy viên

5. TS. Bùi Văn Quang - Thƣ ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHO QUẢN TRỊ KINH DO NH

NHIỆM VỤ UẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: ĐOÀN TẤN HIẾU............................MSHV: 17112341

Ngày, tháng, năm sinh:04/9/1995 ..................................Nơi sinh: Đồng Nai

Chuyên ngành: Qu n trị kinh doanh .............................Mã chuyên ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố nh hƣ ng đến sự hài l ng của nhà án lẻ đối với công ty Trách nhiệm

hữu hạn một thành viên Đoàn Hiếu Thành.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Tổng hợp cơ s lý thuyết về sự hài l ng, kênh phân phối, nhà án lẻ.

Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố nh hƣ ng đến sự hài l ng của nhà án

lẻ đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đoàn Hiếu Thành.

Đo lƣờng và xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố.

Đƣa ra những hàm ý qu n trị, gợi ý kiến nghị đến công ty những yếu tố nh hƣ ng

đến sự hài l ng của nhà án lẻ đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành

viên Đoàn Hiếu Thành.

II. NGÀ GI O NHIỆM VỤ: 23/7/2019

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/1/2020

IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHO HỌC: TS. NGU ỄN TH NH ÂM

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…

NGƢỜI HƢỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM Ộ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƢỞNG KHO QUẢN TRỊ KINH DO NH

(Họ tên và chữ ký)

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕ XÃ HỘI CHỦ NGHĨ VIỆT N M

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

ỜI CẢM ƠN

Luận văn này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí

Minh dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Thanh Lâm. Tôi xin ày tỏ l ng iết ơn

sâu sắc đến thầy Lâm đã giúp tôi về nội dung, kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu

trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn thạc s .

Tôi xin chân thành gửi lời c m ơn đến quý thầy cô trong Khoa Qu n trị Kinh doanh,

trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình chia sẻ kiến thức,

kinh nghiệm và đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn.

Cuối cùng tôi xin chân c m ơn đến gia đình, ạn è, đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ

tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Trân trọng.

ii

TÓM TẮT UẬN VĂN THẠC SĨ

Mục tiêu của nghiên cứu này là tập trung tìm hiểu các yếu tố nh hƣ ng đến sự hài

l ng của nhà án lẻ đối với Công ty TNHH MTV Đoàn Hiếu Thành. Dựa trên nền

t ng các mô hình nghiên cứu trƣớc và thông qua kết qu kh o sát, nghiên cứu đƣa ra

mô hình các yếu tố nh hƣ ng đến sự hài l ng của nhà án lẻ đối với Công ty

TNHH MTV Đoàn Hiếu Thành.

Mô hình các yếu tố nh hƣ ng đến sự hài l ng của nhà án lẻ đối với Công ty

TNHH MTV Đoàn Hiếu Thành ao gồm năm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Cung c p

hàng hóa, (3) Hỗ trợ kinh doanh, (4) Chính sách án hàng, (5) Nhân viên án hàng

có tác động đến sự hài l ng của nhà án lẻ đối với Công ty TNHH MTV Đoàn Hiếu

Thành. Mô hình đƣợc kiểm định thông qua hai ƣớc chính là nghiên cứu sơ ộ và

nghiên cứu chính thức; Kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Nghiên cứu

định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện ằng phƣơng pháp kh o sát trực tiếp với kích

thƣớc mẫu là n=314. Nghiên cứu đƣợc khẳng định lại độ tin cậy, giá trị của các

thang đo kiểm định mô hình lý thuyết thông qua sử dụng mô hình hồi quy để xác

định các yếu tố nh hƣ ng đến sự hài l ng của nhà án lẻ đối với công ty và vai tr

của từng yếu tố. Sau các ƣớc kiểm định, kết qu cho th y mô hình lý thuyết là phù

hợp và các gi thuyết đều đƣợc ch p nhận.

Cuối cùng, dựa vào kết qu nghiên cứu này đƣa ra một số hàm ý qu n trị cho c p

qu n lý, lãnh đạo tại công ty. Đây chính là cơ s để Công ty nâng cao hiệu qu hoạt

động kinh doanh, m rộng thị trƣờng, thu hút, c i thiện mối quan hệ khách hàng và

đứng vững trên thị trƣờng phân phối trong ối c nh hội nhập và là cơ s cho các

nghiên cứu tiếp theo trong l nh vực này.

iii

ABSTRACT

This study was conducted for the purpose of analyzing the factors that influence the

retailer's satisfaction with Doan Hieu Thanh Company Limited. Based on the

previous research models and through the survey results, the study provides a model

of factors affecting the retailer's satisfaction with Doan Hieu Thanh Company

Limited.

The model of factors affecting the retailer's satisfaction with Doan Hieu Thanh Co.,

Ltd. includes five factors: (1) Reliability, (2) Supply of goods, (3) Business support,

(4) Sales policy, (5) The salesperson has an impact on the retailer's satisfaction with

Doan Hieu Thanh Company Limited. The model was tested through two main steps:

preliminary research and formal research; Combining qualitative and quantitative

methods. Official quantitative research was conducted by direct survey method with

sample size n = 314. The study reaffirmed the reliability and value of the theoretical

model testing scales by using regression models to identify factors affecting the

retailer's satisfaction with the company. and the role of each element. After the tests,

the results show that the theoretical model is suitable and the hypotheses are

accepted.

Finally, based on the results of this study, there are some management implications

for management and leadership at the company. This is the basis for the Company

to improve business performance, expand markets, attract, improve customer

relationships and stand firm in the distribution market in the context of integration

and a basis for Subsequent studies in the field.

iv

ỜI C M ĐO N

Tôi tên Đoàn T n Hiếu, MSHV 17112341, đang là học viên lớp cao học CHQT7B.

Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. Xin cam đoan luận văn:

“Các yếu tố nh hƣ ng đến sự hài l ng của nhà án lẻ đối với Công ty TNHH MTV

Đoàn Hiếu Thành ” với sự hƣớng dẫn của thầy TS. Nguyễn Thanh Lâm là công

trình nghiên cứu của n thân tôi. Các kết qu nghiên cứu và các kết luận trong luận

văn là trung thực, không sao chép từ t kỳ một nguồn nào và dƣới t kỳ hình thức

nào. Việc tham kh o các nguồn tài liệu đã đƣợc thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài

liệu tham kh o rõ ràng, minh ạch theo đúng quy định.

Học viên

Đoàn Tấn Hiếu

v

MỤC ỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................v

D NH MỤC HÌNH NH ...................................................................................... viii

D NH MỤC B NG BIỂU .......................................................................................ix

D NH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................x

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1

1.1 Lý do chọn đề tài...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2

1.3 Đối tƣợng nghiên cứu........................................................................................3

1.4 Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................3

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................3

1.6 Ý ngh a thực tiễn...............................................................................................4

1.7 Bố cục đề tài......................................................................................................5

CHƢƠNG 2 CƠ S LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................6

2.1 Các lý thuyết và mô hình về sự hài l ng...........................................................6

2.1.1 Khái niệm sự hài l ng ................................................................................6

2.1.2 Mô hình về sự hài l ng...............................................................................8

2.2 Các khái niệm liên quan..................................................................................11

2.2.1 Khái niệm phân phối và kênh phân phối..................................................11

2.2.2 Chức năng và vai tr của kênh phân phối................................................13

2.3 Lý thuyết về án lẻ..........................................................................................15

2.3.1 Khái niệm án lẻ, nhà án lẻ....................................................................15

2.3.2 Phân loại án lẻ ........................................................................................16

2.4 Tổng quan các nghiên cứu các yếu tố nh hƣ ng sự hài l ng của nhà án lẻ 17

2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài...................................................................17

2.4.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................24

2.5 Đề xu t mô hình và các gi thuyết nghiên cứu ...............................................25

2.5.1 Đề xu t mô hình nghiên cứu ....................................................................25

2.5.2 Các gi thuyết nghiên cứu........................................................................29

vi

T M TẮT CHƢƠNG 2............................................................................................31

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32

3.1 Tổng quan v n đề nghiên cứu .........................................................................32

3.2 Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................32

3.2.1 Tiến trình thực hiện nghiên cứu ...............................................................32

3.2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ......................................................................35

3.4 Nghiên cứu định tính.......................................................................................36

3.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ..........................................................36

3.4.2 Kết qu nghiên cứu định tính ...................................................................36

3.4 Xây dựng thang đo và ng câu hỏi................................................................40

3.5 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .........................................................................43

3.5.1 Thu thập dữ liệu thứ c p ..........................................................................43

3.5.2 Thu thập dữ liệu sơ c p ............................................................................44

3.5 Quy trình xử lý dữ liệu....................................................................................45

T M TẮT CHƢƠNG 3............................................................................................49

CHƢƠNG 4 KẾT QU NGHIÊN CỨU..................................................................50

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. .........................................50

4.1.2 Cơ c u tổ chức của Công ty .....................................................................51

4.1.3 Đặc điểm hàng hóa kinh doanh của Công ty ...........................................52

4.1.4 Kết qu hoạt động phân phối 2018 của công ty.......................................54

4.2 Kết qu nghiên cứu .........................................................................................55

4.2.1 Thống kê mô t .........................................................................................55

4.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo ............................................................56

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá .....................................................................59

4.3 Kiểm định mô hình và các gi thuyết .............................................................62

4.3.1 Phân tích hồi quy đa iến.........................................................................63

4.3.2 Kiểm định gi thuyết nghiên cứu.............................................................68

4.4 Đánh giá mức độ trung ình............................................................................69

4.4.1 Sự tin cậy..................................................................................................69

4.4.2 Cung c p hàng hóa ...................................................................................70

vii

4.4.3 Hỗ trợ kinh doanh ....................................................................................71

4.4.4 Chính sách bán hàng ................................................................................72

4.4.5 Nhân viên bán hàng..................................................................................73

4.4.6 Sự hài l ng ...............................................................................................74

4.5 Phân tích sự khác iệt theo đặc điểm nhân khẩu học......................................75

4.5.1 Phân tích sự khác iệt về Giới tính và Sự hài l ng..................................75

4.5.2 Phân tích sự khác iệt về Độ tuổi và Sự hài lòng ....................................75

4.5.3 Phân tích sự khác iệt về Trình độ học v n và Sự hài l ng.....................76

4.6 Th o luận kết qu nghiên cứu .........................................................................76

TÓM TẮT CHƢƠNG 4............................................................................................80

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QU N TR .............................81

5.1 Kết luận ...........................................................................................................81

5.2 Hàm ý qu n trị.................................................................................................81

5.2.1 Sự tin cậy..................................................................................................82

5.2.2 Cung c p hàng hóa ...................................................................................84

5.2.3 Hỗ trợ kinh doanh ....................................................................................85

5.2.4 Chính sách bán hàng ................................................................................88

5.2.5 Nhân viên bán hàng..................................................................................89

5.2.6 Quan hệ cá nhân.......................................................................................89

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................90

TÀI LIỆU TH M KH O.........................................................................................91

PHỤ LỤC..................................................................................................................94

LÝ L CH TRÍCH NG NG CỦ HỌC VIÊN .......................................................117

viii

D NH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2. 1 Mô hình SERVQU L của Parasuraman và các cộng sự (1998)................8

Hình 2. 2 Mô hình tiền đề và trung gian của Da holkar và các cộng sự (2000)........10

Hình 2. 3 Các yếu tố nh hƣ ng đến sự hài l ng của nhà án lẻ Schellhase & ctg

2000...........................................................................................................................17

Hình 2. 4 Mô hình của Ruth Banomyong và M. sif Salam (2002) ........................18

Hình 2. 5 Mô hình Sự hài l ng của các thành viên trong kênh phân phối................20

Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu của Maher 2002 .......................................................21

Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu của Terhi Lahti 2018 ..............................................22

Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu của Chu Thị Hà Vinh (2013)...................................25

Hình 2. 9 Mô hình nghiên cứu đề xu t......................................................................29

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................35

Hình 3. 2 Mô hình nghiên cứu đề xu t sau khi phân tích sơ ộ................................39

Hình 4.1 Sơ đồ cơ c u tổ chức công ty TNHH MTV Đoàn Hiếu Thành ................51

Hình 4.2 Biểu đồ thống kê tần su t giao dịch của nhà án lẻ ...................................56

Hình 4.3 Kết qu kiểm định mô hình lý thuyết (Kết quả nghiên cứu) .....................68

Hình 4.4 Biểu đồ giá trị trung ình của nhân tố Sự tin cậy ......................................70

Hình 4.5 Biểu đồ giá trị trung ình của nhân tố Cung c p hàng hóa........................71

Hình 4.6 Biểu đồ giá trị trung ình của nhân tố Hỗ trợ kinh doanh .........................72

Hình 4.7 Biểu đồ giá trị trung ình của nhân tố Chính sách bán hàng .....................73

Hình 4.8 Biểu đồ giá trị trung ình của nhân tố Nhân viên bán hàng ......................74

Hình 4.9 Biểu đồ giá trị trung ình của nhân tố Sự hài l ng ....................................75

ix

D NH MỤC ẢNG IỂU

B ng 2.1 Các gi thuyết nghiên cứu .........................................................................30

B ng 3.2 B ng thang đo các nhóm yếu tố nghiên cứu..............................................40

B ng 4.1 Một số ngành hàng chủ yếu của Công ty TNHH MTV Đoàn Hiếu Thành53

B ng 4.2 Kết qu hoạt động kinh doanh các ngành hàng công ty phân phối năm

2018...........................................................................................................................54

B ng 4.3 Kết qu thống kê mô t ..............................................................................55

B ng 4.4 Thống kê kết qu kiểm định độ tin cậy Cron ach’s alpha ........................57

B ng 4.5 Kết qu phân tích nhân tố khám phá EF .................................................60

B ng 4.6 Kết qu phân tích EF cho iến phụ thuộc...............................................61

B ng 4.7 B ng tổng hợp các iến sau khi phân tích nhân tố ....................................62

B ng 4.8 Kết qu phân tích hồi quy đa iến .............................................................64

B ng 4.9 B ng tổng hợp kết qu kiểm định các gi thuyết nghiên cứu....................68

B ng 4.10 B ng tổng hợp kết qu kiểm định các gi thuyết nghiên cứu..................69

x

D NH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng nh

ANOVA Phân tích phƣơng sai Analysis Variance

DMS hệ thống qu n lý kênh phân phối Distribution management

system

ĐHQGHN Đại học quốc gia Hà Nội VietNam National

University, Hà Nội

EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor

Analysis

(FMCG) ngành hàng tiêu dùng nhanh Fast Moving Consumer

Goods

KMO Hệ số Kaiser Mayer Olkin Kaiser Mayer Olkin

MTV Một Thành viên One member

SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học

xã hội

Statistics Package for the

Social Sciences

Sig. Mức ý ngh a quan sát Observed Significance

Level

TNHH Trách nhiệm hữu hạn Limited Liability

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Chí Minh City

VIF Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng

sai

Variance Inflation Factor