Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong tình hình mới tại công Ty Bảo Hiểm Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Hồ Chí Minh :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI PHẠM ĐÔNG TRANG

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG TRONG TÌNH HÌNH MỚI TẠI CÔNG TY

BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM - HỒ CHÍ MINH.

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

Mẫu PL1

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng

Luận văn thạc được o vệ tại H i đồng ch o vệ Luận văn thạc Trường

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng 09 nă 2022

Thành phần H i đồng đánh giá luận văn thạc gồ :

1. PGS.TS. Phạ Xuân Giang - Chủ tịch H i đồng

2. PGS.TS. Phước Minh Hiệp - Ph n iện 1

3. TS. Nguyễn Viết Bằng - Ph n iện 2

4. TS. Trần Văn Khoát - Ủy viên

5. TS. Nguyễn Quang Vinh - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….………

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: BÙI PHẠM ĐÔNG TRANG MSHV: 19630731

Ngày, tháng, nă inh: 01/01/1988 Nơi inh: Tỉnh Qu ng Ngãi

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng của khách hàng trong tình

hình ới tại công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ

Chí Minh.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Tổng hợp cơ ở lý thuyết về ý định các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng

đến ự hài lòng của khách hàng trong tình hình ới tại công Ty B o Hiể Ngân

Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh.

Xây dựng và kiể định ô hình, ối quan hệ, ức đ quan trọng của các

yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng của khách hàng trong tình hình

ới tại công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí

Minh.

Đề xu t những hà ý qu n trị, gợi ý kiến nghị đến những nhà qu n trị những

yếu tố nh hưởng đến ự hài lòng của khách hàng trong tình hình ới tại công Ty

B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ghi theo trong Quyết định giao đề tài) ...................

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo trong Quyết định giao đề tài).

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

ii

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA/VIỆN….………

i

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí

Minh dưới ự hướng dẫn của PGS. TS. Nguyễn Quyết Thắng. Tôi xin ày tỏ lòng

iết ơn âu ắc đến thầy PGS. TS. Nguyễn Quyết Thắng đã giúp tôi thực hiện phần

n i dung, kiến thức, phương pháp nghiên cứu ài trong uốt quá trình là nghiên

cứu Luận văn Thạc S .

Tôi xin chân thành gửi lời c ơn đến quý thầy cô, anh chị trong Khoa Qu n trị

Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình

giúp đỡ, chia ẻ kiến thức, ài học kinh nghiệ và tạo ọi điều kiện thuận lợi để tôi

hoàn thành luận văn t cách tốt nh t.

Cuối cùng, tôi xin chân c ơn đến ạn è, đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong

uốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn.

Trân trọng.

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu này được thực hiện với ục tiêu chính là:

(1) Xác định và đo lường các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng

của khách hàng trong tình hình ới tại Công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư

Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh.

(2) Bằng phương pháp thống kê ô t , thống kê o ánh, đánh giá đ tin cậy

Cron ach’ Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khá phá (EFA), phân tích hồi

quy đã được ử dụng.

(3) Trên cơ ở kết qu nghiên cứu, tác gi đề xu t t ố kiến nghị nhằ nâng cao

ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng của khách hàng trong tình hình

ới tại Công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ

Chí Minh.

iii

ABSTRACT

This research was conducted with the main objectives as:

(1) This study aims to identify and measure service quality factors affecting

customers' satisfaction on service quality to the new situation at BIDV Insurance

Company in Ho Chi Minh.

(2) By descriptive statistics method, comparative statistics, Cronbach Alpha

reliability assessment, exploratory factor analysis (EFA) technique, linear

regression analysis were used.

(3) On the basis of the research results, the author gives some administrative

implications to increase service quality factors affecting customers' satisfaction

on service quality to the new situation at BIDV Insurance Company in Ho Chi

Minh.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Bùi Phạ Đông Trang, MSHV 19630731, đang là học viên lớp cao học

CHQT9B Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin ca đoan

luận văn: “Các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng của khách hàng

trong tình hình ới tại công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt

Nam - Hồ Chí Minh.” với ự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng là công

trình nghiên cứu của n thân tôi. Các kết qu nghiên cứu và các kết luận trong luận

văn là trung thực, không ao chép từ t kỳ t nguồn nào và dưới t kỳ hình thức

nào. Việc tha kh o các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài

liệu tha kh o rõ ràng, inh ạch theo đúng quy định.

Học viên

Bùi Phạm Đông Trang

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... xii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................1

1.1 Tổng quan v n đề nghiên cứu......................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................5

1.2.1 Mục tiêu tổng quát. ......................................................................................5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể. ...........................................................................................5

1.3 Đối tượng và phạ vi nghiên cứu. ..............................................................5

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu. .................................................................................5

1.3.2 Phạ vi nghiên cứu. ....................................................................................6

1.4 Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................6

1.5 Ý ngh a thực tiễn của đề tài. ........................................................................6

1.6 Bố cục của đề tài..........................................................................................7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. ..........................9

2.1 Các v n đề cơ n về ch t lượng dịch vụ. ...................................................9

2.1.1 Khái niệ và đặc điể của dịch vụ.............................................................9

2.1.1.1 Khái niệ về dịch vụ. ..................................................................................9

2.1.1.2 Đặc điể dịch vụ. ......................................................................................10

2.1.2 Khái niệ về ch t lượng dịch vụ và ch t lượng dịch vụ o hiể . ..........10

2.1.2.1 Khái niệ ch t lượng dịch vụ....................................................................10

2.1.2.2 Khái niệ về ch t lượng dịch vụ o hiể . ..............................................11

2.1.3 Vai trò của việc nâng cao ch t lượng dịch vụ............................................15

2.2 Các mô hình nghiên cứu về ch t lượng dịch vụ. .......................................16

2.2.1 Nghiên cứu của Gronroo (1984). .............................................................16

2.2.2 Nghiên cứu của Para ura an và c ng ự (1988). .....................................17

vi

2.3 Mối quan hệ giữa ch t lượng dịch vụ và ự hài lòng của khách hàng.......19

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng. ......................................................................19

2.3.2 Mối quan hệ giữa ự hài lòng của khách hàng với ch t lượng dịch vụ. ....19

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xu t cho đề tài......................................................21

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................26

3.1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. ........................26

3.1.1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu.................................................................26

3.1.2 Quy trình nghiên cứu. ................................................................................27

3.2 Phương pháp nghiên cứu. ..........................................................................28

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính............................................................29

3.2.1.1 Mục tiêu của phỏng v n.............................................................................29

3.2.1.2 Phương pháp lựa chọn chuyên gia.............................................................29

3.2.1.3 Thiết kế b ng câu ơ . ............................................................................29

3.2.1.4 Thiết kế ng câu hỏi.................................................................................30

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng.........................................................31

3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng ơ . ...................................................................31

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức. ...........................................................31

3.3 Mã hóa thang đo và iến quan át. ............................................................32

3.4 Mô t dữ liệu ử dụng trong nghiên cứu....................................................36

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu............................................................................36

3.4.2 Xác định kích thước ẫu và phương pháp chọn ẫu. ..............................37

3.4.2.1 Xác định kích cỡ ẫu. ...............................................................................37

3.4.2.2 Xác định phương pháp chọn ẫu. .............................................................37

3.5 Quy trình thu thập dữ liệu..........................................................................37

3.5.1 Quy trình thu thập dữ liệu thứ c p.............................................................37

3.5.2 Quy trình thu thập dữ liệu ơ c p...............................................................38

3.6 Phương pháp xử lý và phân tích ố liệu.....................................................39

3.6.1 Phân tích thống kê ô t ............................................................................39

3.6.2 Kiể định hệ ố Cron ach’ Alpha...........................................................39

3.6.3 Phân tích nhân tố khá phá EFA. .............................................................40

vii

3.6.4 Kiể định ô hình nghiên cứu và gi thuyết nghiên cứu.........................41

3.6.4.1 Phân tích tương quan Pear on....................................................................41

3.6.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính i. ...............................................................41

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. ...............................45

4.1 Giới thiệu về thực trạng ch t lượng dịch vụ o hiể tại Công ty o hiể

BIDV Hồ Chí Minh...................................................................................................45

4.1.1 Tổng quan về thị trường o hiể Phi nhân thọ tại Việt Na ..................45

4.1.2 Lịch ử hình thành và phát triển của Công ty o hiể BIDV & Công ty

B o hiể BIDV Hồ Chí Minh. .................................................................................46

4.1.3 L nh vực hoạt đ ng. ...................................................................................47

4.2 Kết qu nghiên cứu. ...................................................................................48

4.2.1 Thống kê ô t . .........................................................................................48

4.2.2 Đánh giá đ tin cậy ằng Cron ach’ Alpha. ............................................52

4.2.3 Phân tích nhân tố khá phá EFA. .............................................................58

4.2.3.1 Đối với iến đ c lập...................................................................................58

4.2.3.2 Đối với iến phụ thu c. .............................................................................63

4.2.4 Kiể định ô hình nghiên cứu của các gi thuyết. ..................................65

4.2.4.1 Phân tích tương quan Pear on....................................................................65

4.2.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính i. ...............................................................67

4.2.4.3 Kiể định đ phù hợp của ô hình. .........................................................68

4.2.4.4 Hệ ố hồi quy trong ô hình. ....................................................................68

4.2.5 Kiể định các gi định của hồi quy tuyến tính. ........................................70

4.2.5.1 Phân phối chuẩn của phần dư. ...................................................................70

4.2.5.2 Kiể định liên hệ tuyến tính giữa phần dư chuẩn hóa với giá trị dự đoán

chuẩn hóa. .................................................................................................................71

4.3 Th o luận kết qu nghiên cứu....................................................................72

4.3.1 Về các yếu tố tác đ ng đến ự hài lòng của khách hàng tại Công ty B o

hiể BIDV - Hồ Chí Minh. ......................................................................................72

4.3.2 Mức đ tác đ ng của các iến đ c lập đến iến phụ thu c. ......................73

CHƯƠNG 5 HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN. .............................................75

viii

5.1 Kết luận......................................................................................................75

5.2 Hà ý qu n trị. ..........................................................................................76

5.2.1 Củng cố ự tin cậy của khách hàng............................................................76

5.2.2 Sự đồng c . .............................................................................................77

5.2.3 Đáp ứng như cầu khách hàng. ...................................................................78

5.2.4 Chú trọng đến yếu tố hữu hình. .................................................................79

5.2.5 Nâng cao năng lực phục vụ cho khách hàng ử dụng dịch vụ...................80

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo....................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................83

PHỤ LỤC..................................................................................................................86

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................136

ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình đánh giá ch t lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, 1984.....16

Hình 2.2 Mô hình Thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al., 1988. ...............17

Hình 2.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về ch t lượng và ự hài lòng của

(Bitner 1991). ............................................................................................................21

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu tác gi đề xu t...........................................................24

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu. ................................................................................27

Hình 4.1 Biểu đồ tần ố phần dư chuẩn hóa Hi togra . ..........................................70

Hình 4.2 Biểu đồ Scatter Plot kiể tra gi định liên hệ tuyến tính. .........................71

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

B ng 3.1 B ng câu hỏi. .............................................................................................32

B ng 4.1 Thông tin chung.........................................................................................48

B ng 4.2 Mô t thang đo đáp ứng .............................................................................50

B ng 4.3 Mô t thang đo ự tin cậy ..........................................................................50

B ng 4.4 Mô t thang đo năng lực phục vụ ..............................................................51

B ng 4.5 Mô t thang đo phương tiện hữu hình .......................................................51

B ng 4.6 Mô t thang đo ự đồng c ......................................................................52

B ng 4.7 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “đáp ứng” ................53

B ng 4.8 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “ ự tin cậy” lần 1.....53

B ng 4.9 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “ ự tin cậy” lần 2.....54

B ng 4.10 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “năng lực phục vụ”

...................................................................................................................................55

B ng 4.11 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “phương tiện hữu

hình” ..........................................................................................................................55

B ng 4.12 Kết qu kiể định Cron ach’ Alpha cho thang đo “ ự đồng c ”.......56

B ng 4.13 Tó tắt kết qu Cron ach’ Alpha..........................................................57

B ng 4.14 Kết qu kiể định KMO .........................................................................58

B ng 4.15 Eigenvalue và phương ai trích..............................................................59

B ng 4.16 B ng a trận xoay...................................................................................60

B ng 4.17 Kết qu kiể định KMO .........................................................................61

B ng 4.18 Kết qu EFA của các iến đ c lập...........................................................62

B ng 4.19 Kết qu kiể định KMO .........................................................................63

B ng 4.20 Eigenvalue và phương ai trích..............................................................64

B ng 4.21 B ng a trận chưa xoay ..........................................................................64

B ng 4.22 Tó tắt kết qu chạy a trận xoay..........................................................65

B ng 4.23 Kết qu tương quan Pe r on ....................................................................65

B ng 4.24 B ng tó tắt ô hình ..............................................................................67

xi

B ng 4.25 B ng ANOVA .........................................................................................68

B ng 4.26 Kết qu phân tích hồi quy........................................................................68

B ng 4.27 Tó tắt kết qu ô hình nghiên cứu.......................................................72

B ng 5. 1 Hà ý qu n trị về Sự tin cậy ....................................................................77

B ng 5. 2 Hà ý qu n trị về Sự đồng c ...............................................................78

B ng 5. 3 Hà ý qu n trị về Đáp ứng.......................................................................79

B ng 5. 4 Hà ý qu n trị về Yếu tố hữu hình ..........................................................80

B ng 5. 5 Hà ý qu n trị về Năng lực phục vụ........................................................81