Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và áp dụng hệ thống thanh toán điện tử của khách hàng khi thanh toán tiền điện tại tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

ĐỖ TRẦN BÂO YẾN

CÁC YẾU TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH VÀ ÁP DỤNG

HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA

KHÁCH HÀNG KHI THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN

TẠI TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUÂN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

ĐỖ TRẦN BÂO YẾN

CÁC YẾU TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH VÀ ÁP DỤNG

HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA

KHÁCH HÀNG KHI THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN

TẠI TỈNH TÂY NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUÂN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS. TÔ THỊ KIM HỒNG

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn TS. Tô Thị Kim Hồng, cùng các quý thầy, cô giảng

dạy tại khoa đào tạo sau đại hoc, Đại hoc Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình

truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hương dân về lý thuyết cũng như triển khai

thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và áp dụng hệ

thống thanh toán điện tử của khách hàng khi thanh toán tiền điện tại tỉnh Tây Ninh”. Đồng thơi, em xin trân trong gửi lơi cảm ơn chân thành đến các anh/chị/em đã

dành thơi gian hỗ trợ và tham gia khảo sát cũng như cung cấp những ý kiến đóng góp

hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn. Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của

quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn thiện

luận văn song vân không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những thông

tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện một cách

tốt nhất.Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả. Tác giả

Đỗ Trần Bảo Yến

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là xác định được các yếu tố nào tác động

đến ý định hành vi, xác định được mức độ tác động của từng yếu tố và mối quan hệ

tích cực của ý định và hành vi áp dụng thực tế của khách hàng tại Tây Ninh khi thanh

toán tiền điện. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát được sử dụng để kiểm tra các giả

thuyết được đặt ra. Nghiên cứu ban đầu điều tra kích thươc mâu là 400, sau khi gạn loc

thì còn lại 371 mâu và sử dụng phần mềm SPSS và AMOS phân tích dữ liệu và giải

thích các kết quả thu được. Kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến ý định thanh toán tiền điện bằng hệ

thống EPS theo thứ tự như sau: Nhận thức sự bảo mật (0.419); Nhận thức sự rủi ro (- 0.233); Niềm tin (0.192); Các điều kiện thuận lợi (0.173); Kỳ vong thực hiện (0.170);

Kỳ vong nỗ lực (0.118) và mối quan hệ giữa ý định và hành vi áp dụng thực tế cũng có

ý nghĩa (0.265). Cuối cùng, yếu tố “ảnh hưởng xã hội” đã chứng minh được là không

có tác động đến việc hình thành ý định hành vi.

iv

ABTRACT

The research has achieved its goal of identifying which factors affect behavioral

intent, determining the impact level of each factor and the positive relationship of

applied intent and applied behavior. reality of customers in Tay Ninh when paying

electricity bills. A survey-based quantitative approach is employed to examine posited

hypotheses. Research investigating the original sample size is 400, after surveying with

a sample size of 371 observations, the study used SPSS and AMOS software to analyze

data and explain results. The results show that the factors affecting the intention to pay electricity bills by

the EPS system are in the following order: Perceived Security (0.419); Perceived Risk

(-0.233); Trust (0.192); Facilitating Conditions (0.173); Performance Expectancy

(0.170); Effort Expectancy (0.118) and the relationship between the intention and the

actual applied behavior are also significant (0.265). Finally, the factor “Social

Influence” has been shown to have no effect on behavioral intention formation.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................ii

TÓM TẮT........................................................................................................................iii

ABTRACT.......................................................................................................................iv

MỤC LỤC.........................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ................................................................................viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN............................................................................................ 1

1.1 Lý do chon đề tài..................................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................5

1.5 Ý nghĩa của đề tài....................................................................................................5

1.6 Kết cấu luận văn...................................................................................................... 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUÂN......................................................................................7

2.1 Hệ thống thanh toán điện tử.................................................................................... 7

2.1.1 Khái niệm........................................................................................................... 7

2.1.2 Phương thức thanh toán điện tử.........................................................................8

2.1.2.1 Thanh toán bằng thiết bị điện thoại thông minh.............................................8

2.1.2.2 Thanh toán bằng thẻ ghi nợ........................................................................ 8

2.1.2.3 Ví tiền điện tử............................................................................................. 9

2.1.2.4 Thanh toán qua cổng.................................................................................10

2.1.2.5 Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản............................................... 10

2.1.3 Lợi ích của thanh toán điện tử......................................................................... 11

2.2 Lý thuyết liên quan................................................................................................12

2.2.1 Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)............12

vi

2.2.2 Mô hình hành vi ngươi tiêu dùng của Philip Kotler và Gary Amstrong (2012)13

2.2.3 Quá trình ra quyết định của ngươi tiêu dùng...................................................16

2.3 Các nghiên cứu liên quan...................................................................................... 17

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan......................................................................... 24

2.5 Biện luận cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu........................................................28

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định áp dụng hệ thống thanh toán điện tử.............. 30

2.6.1 Kỳ vong thực hiện (Performance Expectancy - PE)....................................... 30

2.6.2 Kỳ vong nỗ lực (Effort Expectancy - EE)....................................................... 31

2.6.3 Ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI)....................................................... 32

2.6.4 Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC)......................................... 32

2.6.5 Niềm tin (Trust - TR).......................................................................................33

2.6.6 Nhận thức sự bảo mật (Perceived Security - PS)............................................ 34

2.6.7 Nhận thức sự rủi ro (Perceived Risk - PR)......................................................34

2.6.8 Mối quan hệ giữa ý định áp dụng và hành vi áp dụng EPS............................ 35

2.7 Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu..................................................... 36

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................37

3.1 Quy trình nghiên cứu.............................................................................................37

3.2 Thực hiện nghiên cứu............................................................................................37

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ định tính................................................................ 38

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng.......................................................................44

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................... 47

4.1 Thống kê mô tả......................................................................................................47

4.2 Thống kê mô tả biến..............................................................................................49

4.3 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha......................................................51

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................................54

4.5 Phân tích nhân tố khẳng định................................................................................57

4.6 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính.................................................................. 61

vii

4.7 Kiểm định mô hình cấu trúc bằng Bootstrap........................................................ 63

4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................... 66

4.8.1 Thảo luận kết quả liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định áp dụng

EPS của khách hàng khi thanh toán tiền điện tại tỉnh Tây Ninh..............................66

4.8.2 Thảo luận kết quả mối quan hệ giữa ý định và việc áp dụng EPS của khách

hàng khi thanh toán tiền điện tại tỉnh Tây Ninh....................................................... 69

Tóm tắt chương 4.........................................................................................................69

CHƯƠNG 5 KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 71

5.1 Kết luận..................................................................................................................71

5.2 Đề xuất hàm ý quản trị.......................................................................................... 72

5.3 Hạn chế và hương nghiên cứu tiếp theo................................................................74

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu...................................................................................74

5.3.2 Hương nghiên cứu tiếp theo.............................................................................74

Tóm tắt chương 5.........................................................................................................75

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................76

PHỤ LỤC 1.....................................................................................................................82

PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ....................................83

PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...............................................................85

PHỤ LỤC 4 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA................................................. 90

PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................................ 95

PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA................................................................99

PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM............................................................. 104

viii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003).............................................13

Hình 2.2 Mô hình hành vi ngươi tiêu dùng của Philip Kotler và Gary Amstrong (2012)14

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Barkhordari và cộng sự (2016)................................18

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Junadi, Sfenrianto & Melva (2017)......................... 19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Alalwan, Dwivingi & Williams (2017)...................20

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018)......................................21

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Salloum và cộng sự (2019)...................................... 22

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh, Nguyễn Tiến Dũng và Cao

Hào Thi (2014).................................................................................................................23

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải

Đăng (2019)..................................................................................................................... 24

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................36

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................37

Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA..................................................................................... 58

Hình 4.2. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính............................................... 62

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu liên quan.......................................................................... 25

Bảng 3.1 Thang đo gốc và thang đo sau điều chỉnh........................................................38

Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả mâu về giơi tính.........................................................47

Bảng 4.2 Thống kê mô tả mâu theo trình độ hoc vấn..................................................... 48

Bảng 4.3 Thống kê mô tả mâu theo nghề nghiệp............................................................48

Bảng 4.4 Thống kê mô tả mâu theo độ tuổi.................................................................... 49

Bảng 4.5 Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng................................................... 50

Bảng 4.6 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo............................................................. 52

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................54

Bảng 4.8 Kết quả tính toán độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích............................. 59

Bảng 4.9. Kết quả các mối quan hệ nhân quả trong mô hình lý thuyết..........................63

Bảng 4.10 Kết quả phân tích bootstrap........................................................................... 64

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định giả thuyết.........................................................................65

1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tai

Ngày nay, vơi sự tiến bộ của Công nghệ và Internet thì moi gốc cạnh của cuộc

sống cũng như moi hoạt động của con ngươi đều bị ảnh hưởng, tác động và ngày càng

phát triển mạnh. Hơn nữa, vơi sự phát triển mạng của mạng Internet, đã tạo cơ hội cạnh

tranh công bằng cho các doanh nghiệp, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin một cách

thuận tiện và nhanh chóng, tiết kiệm hơn trong việc mua sắm. Tính đến thơi điểm này, việc mua hàng trực tuyến là một phương thức quá quen thuộc vơi moi ngươi trên thế

giơi (Ramachandran & cộng sự, 2011). Những đổi mơi trong công nghệ phần cứng, truyền thông và cả điện thoại thông minh đã mang đến cơ hội cho các phương pháp

mua sắm mơi và tinh vi. Khách hàng giơ đây có thể thuận tiện mua hàng hóa và dịch

vụ trên đương đi mà không cần có mặt tại một cửa hàng bán lẻ (Bigne và cộng sự, 2007). Hiện tại có khoảng 7 tỷ thuê bao điện thoại di động trên toàn cầu, trong đó có

hơn 40 triệu ở Anh (Statista, 2016), vơi hơn 3,5 tỷ thuê bao ở châu Á (Yao và Xu, 2016). Điều này đã tạo ra doanh thu thương mại di động toàn cầu hơn 230 tỷ USD

(McDermott, 2014). Tiềm năng của thị trương thương mại điện tử đã thu hút nhiều

công ty đang hoạt động, các công ty mơi thành lập và cả các công ty chuẩn bị khởi

nghiệp.Trong thế kỷ 21, thương mại điện tử ở Việt Nam đã tăng trưởng nhanh chóng. Nó đã trở thành một cơ hội cho công ty để tăng doanh số bán hàng của ho. Theo Tập

đoàn IPrice, sự phát triển của ngành thương mại điện tử Việt Nam đã tăng trưởng đều

đặn. IPrice Group là một trang web thương mại điện tử cho phép ngươi mua Việt

Nam kết nối vơi hàng trăm thương nhân thương mại điện tử và khám phá các sản

phẩm, so sánh giá cả và nhận được các giao dịch tốt nhất. Dựa trên dữ liệu thu thập

được vào quý 1 năm 2019 các doanh nghiệp thương mại điện tử nội địa được đánh

giá tích cực là Shopee, Tiki, Sendo và tiếp đến là Adayroi. Hệ thống thanh toán hoạt

2

động như một kênh trong đó các nguồn tài chính lưu chuyển và nó có vai trò quan

trong trong nền kinh tế. Để tạo điều kiện cho thương mại điện tử vơi sự cải tiến về

công nghệ, hệ thống thanh toán điện tử đã được ra đơi. Thanh toán điện tử (E-payments)

đã nhanh chóng thay thế các phương thức thanh toán truyền thống liên quan đến thông

tin cá nhân giữa ngươi bán và ngươi mua. Thanh toán điện tử làm giảm chi phí cho

doanh nghiệp. Càng thanh toán nhiều, ho có thể xử lý bằng điện tử, ho càng ít chi tiêu

cho giấy và bưu chính. Cung cấp thanh toán điện tử cũng có thể giúp các doanh nghiệp

cải thiện việc giữ chân khách hàng. Một khách hàng có nhiều khả năng quay lại cùng

một trang web thương mại điện tử nơi thông tin của ho đã được nhập và lưu trữ. Từ tháng 9/2019, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) đã chính thức

cung cấp 100% các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử cho khách hàng, theo chủ trương chung của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Hiện EVNSPC có hơn 8 triệu

khách hàng. Cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử sẽ giúp đơn

giản hóa các thủ tục, giảm chi phí, thơi gian cho cả khách hàng và ngành Điện. Quá

trình cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử được EVNSPC

đảm bảo thực hiện theo các quy định của nhà nươc. Khi sử dụng dịch vụ điện theo

phương thức này, ngươi dân không cần phải đến trụ sở Điện lực mà chỉ cần truy cập

từ máy vi tính hoặc thiết bị smartphone có kết nối Internet. Toàn bộ hồ sơ giao dịch

đều được lập dươi dạng điện tử sẽ giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin, giám sát

các thỏa thuận cung cấp dịch vụ giữa khách hàng và Điện lực. Nhận thấy được lợi ích

của việc thanh toán điện tử, Tổng công ty Điện lực miền Nam đã đưa ra những chính

sách để khuyến khích khách hàng thanh toán tiền điện thông qua các hệ thống thanh

toán điện tử. Cụ thể, tháng 11 và tháng 12 năm 2019 Tổng công ty Điện lực miền Nam

tổ chức Chương trình khuyến mại như “Thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng/trung gian thanh toán: Hiện đại - Tiện lợi - Nhận quà hấp

dân” hoặc “Cài ứng dụng CSKH ngay, trúng quà tặng liền tay” (tên ứng dụng: CSKH

EVN SPC).