Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ rút tiền không dùng thẻ của khách hàng cá nhân tại VietBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Huỳnh Thị Tuyết Lê, xin cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ rút tiền không dùng thẻ của khách

hàng cá nhân tại Vietbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên

cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được

công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm hay nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong

luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thị Tuyết Lê

ii

LỜI CẢM ƠN

----------------

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng

dịch vụ rút tiền không dùng thẻ của khách hàng cá nhân tại Vietbank trên địa

bàn thành phố Hồ Chí Minh” được hoàn thành với sự hỗ trợ của thầy cô, gia đình,

bạn bè và đồng nghiệp.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy Cô đã nhiệt

tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tại trường.

Tôi chân thành cảm ơn các anh/chị đang công tác tại các Trung tâm Kinh

doanh của VietBank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện, hỗ trợ và

cung cấp tài liệu cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều đã tận tình

hướng dẫn tôi thực hiện đề tài, hỗ trợ về mặt lý thuyết cũng như phương pháp triển

khai nghiên cứu trong thực tế.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã hết

lòng động viên và hỗ trợ tôi trong những lúc khó khăn.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của

Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận

văn, song không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng

góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018

Huỳnh Thị Tuyết Lê

iii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài này được thực hiện với mục đích đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý

định tiếp tục sử dụng dịch vụ rút tiền không dùng thẻ của khách hàng cá nhân tại

Vietbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi lược khảo cơ sở lý thuyết có

liên quan, đồng thời dựa trên các nghiên cứu tương tự, đề tài tiến hành xây dựng mô

hình nghiên cứu, cũng như phát triển các giả thuyết nghiên cứu nhằm dự đoán về

mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Vietbank Cardless. Các biến độc lập được sử dụng bao gồm: Nhận thức sự hữu ích

(PU), Nhận thức tính dễ sử dụng (PE), An toàn bảo mật (SP), Sự tương thích (CP),

Tác động xã hội (SI), Điều kiện thuận lợi (FC), Nhận thức về chi phí (PC), Thói

quen (HB).

Tiếp theo, đề tài tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên việc

phân tích mẫu nghiên cứu gồm 562 số quan sát được chọn theo phương pháp phi

xác suất - thuận tiện. Đề tài sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông

thường (Ordinal Least Squares - OLS) để ước lượng mô hình hồi qui.

Những kỳ vọng ban đầu về các yếu tố như: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức

tính dễ sử dụng, An toàn bảo mật, Sự tương thích, Tác động xã hội, Điều kiện thuận

lợi, Nhận thức về chi phí, Thói quen tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Vietbank Cardless của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có sự nhất quán so với kỳ vọng đặt ra, các yếu tố

trên đều có tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietbank Cardless của

khách hàng cá nhân và mức độ tác động theo thứ tự giảm dần như sau: (1) An toàn

bảo mật, (2) Nhận thức sự hữu ích, (3) Nhận thức tính dễ sử dụng, (4) Nhận thức về

chi phí, (5) Điều kiện thuận lợi, (6) Thói quen, (7) Sự tương thích, (8) Tác động xã

hội.

Kết quả nghiên cứu đã phản ánh khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến đến ý

định tiếp tục sử dụng dịch vụ rút tiền không dùng thẻ của khách hàng cá nhân tại

Vietbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Thật sự hữu ích và cần thiết dành

iv

cho những nhà lãnh đạo của ngân hàng Việt Nam Thương Tín tham khảo kết quả

nghiên cứu trong đề tài này.

v

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU..................................................................................... iii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ......................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................ix

DANH MỤC VIẾT TẮT .........................................................................................xi

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.................................................................................1

1.1. Tổng quan về dịch vụ rút tiền mặt tại ATM không dùng thẻ (Cardless).........1

1.2. Tổng quan về dịch vụ Vietbank Cardless ........................................................2

1.3. Lý do nghiên cứu..............................................................................................2

1.4. Vấn đề nghiên cứu............................................................................................3

1.5. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................5

1.5.1. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................5

1.5.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................5

1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................6

1.7. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................6

1.8. Ý nghĩa của nghiên cứu....................................................................................6

1.9. Kết cấu luận văn...............................................................................................7

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU.....................................................................9

2.1. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .......................................................................9

2.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA)....................................................................10

2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)...........................................................10

2.4. Thuyết hành vi dự định (TPB) .......................................................................11

2.5. Thuyết Sự chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (UTAUT) .................12

2.6. Các nghiên cứu có liên quan ..........................................................................13

vi

2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................16

2.8. Các giả thuyết nghiên cứu..............................................................................19

2.8.1. Nhận thức sự hữu ích ..............................................................................19

2.8.2. Nhận thức tính dễ sử dụng ......................................................................19

2.8.3. An toàn bảo mật ......................................................................................20

2.8.4. Sự tương thích .........................................................................................21

2.8.5. Tác động xã hội.......................................................................................21

2.8.6. Điều kiện thuận lợi..................................................................................22

2.8.7. Nhận thức về chi phí ...............................................................................22

2.8.8. Thói quen ................................................................................................23

2.9. Tóm tắt chương 2 ...........................................................................................25

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................27

3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................27

3.2. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................28

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................28

3.2.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................29

3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................29

3.4. Thang đo nghiên cứu......................................................................................30

3.4.1. Thang đo lý thuyết ..................................................................................30

3.4.2. Thang đo chính thức................................................................................31

3.5. Phương pháp xử lý dữ liệu .............................................................................36

3.6. Tóm tắt chương 3 ...........................................................................................38

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................................40

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu..............................................................................40

4.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu .............................................................42

4.3. Kiểm định độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo.........................................46

4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..................46

vii

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).........................................................50

4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.........................................56

4.5. Phân tích tương quan và hồi qui.....................................................................56

4.5.1. Phân tích tương quan...............................................................................57

4.5.2. Phân tích hồi qui......................................................................................58

4.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu........................................63

4.7. Đánh giá về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietbank Cardless của khách

hàng cá nhân..........................................................................................................66

4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................67

4.9. Tóm tắt chương 4 ...........................................................................................72

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................73

5.1. Kết luận ..........................................................................................................73

5.2. Một số kiến nghị.............................................................................................75

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo .......................77

5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu ..........................................................................77

5.3.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................79

PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN.................................................................84

PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................91

PHỤ LỤC C: THANG ĐO LÝ THUYẾT ............................................................96

PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG .................................................98

PHỤ LỤC E: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................102

viii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (Fishbein và Ajzen, 1975)...............................10

Hình 2.2. Mô hình Chấp nhận công nghệ (Davis và ctg, 1989)...............................11

Hình 2.3. Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) .....................................................12

Hình 2.4. Sự chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (Venkatesh và ctg, 2003) 13

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013) ......................................14

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Karma, Ibrahim và Ali (2014)..........................15

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Bidar và ctg (2014)...........................................16

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................25

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................27

Hình 4.1. Đồ thị phân tán giữa giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn

hóa .............................................................................................................................60

Hình 4.2. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...................................62

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.1. Một số ngân hàng trên thế giới đang triển khai dịch vụ Cardless..............1

Bảng 2.1. Tóm lược một số nghiên cứu có liên quan...............................................18

Bảng 2.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................24

Bảng 3.1. Cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát ................................................................29

Bảng 3.2. Thang đo Nhận thức sự hữu ích ...............................................................32

Bảng 3.3. Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng sau khi điều chỉnh.........................32

Bảng 3.4. Thang đo An toàn bảo mật.......................................................................33

Bảng 3.5. Thang đo Sự tương thích..........................................................................33

Bảng 3.6. Thang đo Tác động xã hội sau khi điều chỉnh .........................................34

Bảng 3.7. Thang đo Điều kiện thuận lợi...................................................................34

Bảng 3.8. Thang đo Nhận thức về chi phí sau khi điều chỉnh..................................35

Bảng 3.9. Thang đo Thói quen .................................................................................35

Bảng 3.10. Thang đo Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietbank Cardless ..............36

Bảng 3.11. Mã hóa các biến thông tin cá nhân.........................................................37

Bảng 4.1. Tóm tắt các đặc điểm mẫu nghiên cứu.....................................................41

Bảng 4.2. Kết quả thống kê mô tả biến dữ liệu định lượng......................................43

Bảng 4.3. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..............................46

Bảng 4.4. Độ tin cậy của thang đo “Sự tương thích” sau khi loại biến CP2............49

Bảng 4.5. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 1)................................................50

Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố độc lập (lần 1)................51

Bảng 4.7. Thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” sau khi loại biến PE1 ................52

Bảng 4.8. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 2)................................................53

Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố độc lập (lần 2)................53

Bảng 4.10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ)...55

x

Bảng 4.11. Kết quả phân tích thang đo Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietbank

Cardless.....................................................................................................................56

Bảng 4.12. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến..........................................57

Bảng 4.13. Kết quả phân tích hồi qui .......................................................................58

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman .....................................61

Bảng 4.15. Kết luận giả thuyết nghiên cứu ..............................................................65

Bảng 4.16. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietbank Cardless...............................66

Bảng 5.1. Một số đề xuất biểu phí ưu đãi cho dịch vụ Vietbank Cardless...............77

xi

DANH MỤC VIẾT TẮT

 Ctg: Các tác giả

 Vietbank: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Nội dung chương này sẽ giới thiệu tổng quan về dịch vụ rút tiền mặt tại ATM

không dùng thẻ (Cardless), lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của

đề tài nghiên cứu, đồng thời kết cấu nghiên cứu luận văn sẽ được trình bày ở phần

cuối chương này.

1.1. Tổng quan về dịch vụ rút tiền mặt tại ATM không dùng thẻ

(Cardless)

Dịch vụ rút tiền mặt tại ATM không dùng thể (Cardless) cho phép khách

hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động và thực hiện giao dịch tại tất cả ATM thuộc

hệ thống chấp nhận thẻ của ngân hàng. Đây được xem là cách mang lại nhiều tiện

lợi, nhanh chóng, an toàn cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng tiền mặt tức thời.

Chính vì thế, ngày càng nhiều tổ chức tín dụng triển khai dịch vụ này nhằm gia tăng

tiện ích cho khách hàng, một số ví dụ điển hình (Bảng 1.1). Tại Việt Nam, tính đến

6/2017 mới chỉ có 4 ngân hàng triển khai dịch vụ Cardless là Ngân hàng TMCP Kỹ

Thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

(Sacombank), Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) và Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank).

Bảng 1.1. Một số ngân hàng trên thế giới đang triển khai dịch vụ Cardless

Khu vực Ngân hàng đang triển khai dịch vụ Cardless

Châu Âu - Multibanco Bank (Bồ Đào Nha)

Châu Mỹ - BMO Harris Bank, Wintrust Community Bank, Avidia Bank, Bank

of America (Mỹ)

Châu Á - United Oversea Bank (Singapore)

- Maybank (Malaysia)

- CIMB Niaga Bank (Indonesia)

- ICICI Bank, IndusInd Bank, Axis Bank (Ấn Độ)

2

1.2. Tổng quan về dịch vụ Vietbank Cardless

Với dịch vụ Vietbank Cardless, khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại thông

minh (Smart phone) và thực hiện giao dịch tại tất cả ATM thuộc hệ thống chấp

nhận thẻ của Vietbank. Đây được xem là cách mang lại nhiều tiện lợi, nhanh chóng,

an toàn cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng tiền mặt tức thời. Cụ thể, sau khi

khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking tại Vietbank, khách hàng chỉ cần cài

đặt ứng dụng Vietbank M-Plus trên điện thoại di động, sau đó chọn chức năng rút

tiền và chọn mệnh giá tương ứng, ứng dụng sẽ tự động gửi thông báo mã giao dịch

và khách hàng sử dụng mã này để thực hiện rút tiền tại tất cả ATM thuộc hệ thống

chấp nhận thẻ của Vietbank.

Ngoài ra, khi khách hàng rút tiền tại ATM, sau khi nhập mã giao dịch, hệ

thống tự động gửi cho khách hàng một mã xác thực giao dịch đến số điện thoại di

động của khách hàng, khách hàng cần nhập đúng mã xác thực giao dịch này, điều

này giúp tăng cường bảo mật giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng khi sử

dụng Vietbank Cardless hoàn toàn an tâm về mức độ an toàn, bảo mật.

Nắm bắt được những điều kiện thuận lợi trên, từ tháng 5/2015 ngân hàng

Việt Nam Thương Tín (Vietbank) đã tích hợp dịch vụ rút tiền mặt tại máy ATM

không dùng thẻ (Vietbank Cardless) trong ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng

nhằm cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng.

1.3. Lý do nghiên cứu

Trước đây, nói đến giao dịch rút hoặc chuyển tiền mặt tại máy ATM, khách

hàng phải thực hiện nhiều thao tác trên máy ATM, chưa kể những rủi ro, nguy hiểm

mà khách hàng có thể gặp như quên thẻ ATM, bị đánh cắp thông tin mật khẩu…

Nhưng giờ đây, dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể là dịch vụ rút tiền mặt không cần

dùng thẻ (Cardless) đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp khách

hàng có thể chủ động kiểm soát giao dịch rút hoặc chuyển tiền mặt tại máy ATM

một cách an toàn, hiệu quả. Chính vì thế, một số ngân hàng trên thế giới đã và đang

cung cấp dịch vụ Cardless nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, từ đó nâng cao

năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Tuy nhiên, tại Việt Nam, mức độ