Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC DŨNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Ngọc Hiền

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 12 tháng 03 năm 2022

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. TS. Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng

2. PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện 1

3. TS. Nguyễn Ngọc Long - Phản biện 2

4. GS. TS Võ Xuân Vinh - Ủy viên

5. TS. Đàm Trí Cường - Thư ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Ngọc Dũng MSHV: 19000011

Ngày, tháng, năm sinh: 16/01/1984 Nơi sinh: Tỉnh Gia Lai

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng của khách

hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thực hiện thông qua phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến của 5 chuyên gia ngân

hàng có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Thông

tin được thu thập bằng cách khảo sát trực tuyến đến 250 khách hàng cá nhân có độ

tuổi từ 18 tuổi trở lên đang giao dịch tại 5 ngân hàng có quy mô và uy tín trên địa

bàn phường Tam Bình, thành phố Thủ Đức; Phường 5, quận Gò Vấp; Phường 3,

quận Bình Thạnh thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp

thống kê mô tả thông tin khách hàng được khảo sát, kiểm định Cronbach’s Alpha,

phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ 40 biến quan sát ban đầu còn lại 32 biến

quan sát đạt tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định 7 yếu tố

được giải thích bởi 31 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy trong 7 yếu tố chỉ

có 5 yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân tại

thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Cạnh tranh quảng cáo hiệu quả, sự bất tiện,

không thuận lợi về giá, chuyển đổi kỹ thuật số, chất lượng dịch vụ kém. Qua phân

tích hồi quy đa biến xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định chuyển

đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh lần lượt theo thứ

tự giảm dần là: (1) Chất lượng dịch vụ kém; (2) chuyển đổi kỹ thuật số; (3) không

thuận lợi về giá; (4) sự bất tiện; (5) cạnh tranh quảng cáo hiệu quả. Ngoài ra, kết

quả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa 2 nhóm mẫu (Indepentdent Sample T￾Test) cho thấy không có sự khác biệt về ý định chuyển đổi ngân hàng của khách

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

hàng cá nhân theo nhóm giới tính; Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa

nhiều nhóm mẫu (One - way ANOVA) cho thấy có sự khác biệt về ý định chuyển

đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân theo nhóm trình độ học vấn, nhóm nghề

nghiệp, nhóm thu nhập hàng tháng; không có sự khác biệt về ý định chuyển đổi

ngân hàng của khách hàng cá nhân theo nhóm độ tuổi, hôn nhân.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 27/04/2021

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/09/2021

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Ngọc Hiền

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2021

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

i

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học sau đại học, tôi đã được sự hướng dẫn của Quý Thầy Cô đã

giúp tôi có thêm những kiến thức và hoàn thành chương trình đào tạo cũng như việc

thực hiện đề tài tốt nghiệp.

Luận văn tốt nghiệp là sản phẩm khoa học trong suốt quá trình học tập và nghiên

cứu thực tế của bản thân. Với sự nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự đóng góp

rất nhiệt tình và có trách nhiệm của Quý Thầy Cô đã tham gia giảng dạy và hướng

dẫn luận văn tốt nghiệp. Trong đó, những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô trong

hội đồng bảo vệ đề cương và đặt biệt là của TS. Nguyễn Ngọc Hiền – Giáo viên

hướng dẫn khoa học đã giúp cho tôi có những kiến thức bổ ích và định hướng

nghiên cứu khoa học trong quá trình thực hiện luận văn của tôi.

Một lần nữa, tôi xin gửi đến Quý Thầy Cô đã tham gia giảng dạy và quản lý chương

trình đào tạo lời cảm ơn thành thật nhất. Kính chúc Quý Thầy Cô luôn mạnh khỏe,

hạnh phúc và thành công.

Trân trọng kính chào!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các

yếu tố đến ý định chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ

Chí Minh, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu

hút thêm khách hàng mới, góp phần mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh của

ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu và tham khảo ý

kiến của 5 chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng để hiệu

chỉnh bảng câu hỏi. Thông tin được thu thập bằng cách khảo sát trực tuyến đến 250

khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đang giao dịch tại 5 ngân hàng có

quy mô và uy tín trên địa bàn phường Tam Bình, thành phố Thủ Đức; Phường 5,

quận Gò Vấp; Phường 3, quận Bình Thạnh thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên

cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin khách hàng được khảo sát, kiểm

định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan,

phân tích hồi quy bội. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ 40 biến quan sát ban

đầu còn lại 32 biến quan sát đạt tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

xác định 7 yếu tố được giải thích bởi 31 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy

trong 7 yếu tố chỉ có 5 yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng của khách

hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Cạnh tranh quảng cáo hiệu quả,

sự bất tiện, không thuận lợi về giá, chuyển đổi kỹ thuật số, chất lượng dịch vụ kém.

Qua phân tích hồi quy đa biến xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý

định chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh lần

lượt theo thứ tự giảm dần là: (1) Chất lượng dịch vụ kém; (2) chuyển đổi kỹ thuật

số; (3) không thuận lợi về giá; (4) sự bất tiện; (5) cạnh tranh quảng cáo hiệu quả.

Ngoài ra, kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa 2 nhóm mẫu (Indepentdent

Sample T-Test) cho thấy không có sự khác biệt về ý định chuyển đổi ngân hàng của

khách hàng cá nhân theo nhóm giới tính; Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình

giữa nhiều nhóm mẫu (One - way ANOVA) cho thấy có sự khác biệt về ý định

chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân theo nhóm trình độ học vấn, nhóm

iii

nghề nghiệp, nhóm thu nhập hàng tháng; không có sự khác biệt về ý định chuyển

đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân theo nhóm độ tuổi, hôn nhân. Dựa vào kết

quả nghiên cứu, làm cơ sở để tác giả đề xuất hàm ý quản trị phù hợp giúp ngân hàng

giữ vững thị phần và nâng cao sức mạnh cạnh tranh.

iv

ABSTRACT

The objective of the study is to determine and measure the impact of these factors

on the intention to switch banks of individual customers in Ho Chi Minh City,

thereby proposing managerial implications to keep retain existing customers and

attract new customers, contributing to the bank's business efficiency. The study was

conducted through in-depth interviews and consultation with 5 banking experts with

experience in the banking sector to calibrate the questionnaire. Information is

collected by surveying online up to 250 individual customers aged 18 years or older

who are transacting at 5 large and reputable banks in Tam Binh ward, Thu Duc city;

Ward 5, Go Vap District; Ward 3, Binh Thanh District, Ho Chi Minh City. The

study uses descriptive statistical methods of surveyed customer information,

Cronbach's Alpha test, exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis, and

multiple regression analysis. Cronbach's Alpha test results from 40 initially

observed variables, the remaining 32 observed variables are reliable. The results of

exploratory factor analysis (EFA) identified 7 factors that were explained by 31

observed variables. The analysis results show that out of 7 factors, only 5 factors

affect the intention to switch banks of individual customers in Ho Chi Minh City

including: Effective advertising competition, inconvenience, no favorable price,

digital transformation, poor quality of service. Through multivariable regression

analysis to determine the influence of factors on the intention to switch banks of

individual customers in Ho Chi Minh City, respectively, in descending order are:

(1) Service quality poor service; (2) digital conversion; (3) unfavorable price; (4)

inconvenience; (5) effective advertising competition. In addition, the test results of

the mean difference between the 2 sample groups (Indepentdent Sample T-Test)

show that there is no difference in the intention to switch banks of individual

customers by gender; The results of testing the mean difference between many

sample groups (One-way ANOVA) show that there is a difference in the intention

to switch banks of individual customers according to groups of education level,

occupation group, income group. monthly entry; There is no difference in the

v

intention to switch banks of individual customers by age group, marriage. Based on

the research results, as a basis for the author to propose appropriate governance

implications to help banks maintain market share and improve competitive strength.

vi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng nội dung đề tài do chính tôi thực hiện thông qua quá trình khảo

sát trực tuyến và thu thập số liệu từ 250 khách hàng có sử dụng dịch vụ của các

ngân hàng trên địa bàn phường Tam Bình, thành phố Thủ Đức; Phường 5, quận Gò

Vấp; Phường 3, quận Bình Thạnh thuộc thành phố Hồ Chí Minh trong khoản thời

gian từ tháng 05 năm 2021 đến tháng 08 năm 2021. Kết quả phân tích của đề tài là

trung thực, không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Học viên

Nguyễn Ngọc Dũng

vii

MỤC LỤC

MỤC LỤC.................................................................................................................vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................xii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... xiii

DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................xiv

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................................1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu ..................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung...................................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể...................................................................................................3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3

1.4 Phương Pháp nghiên cứu ......................................................................................3

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................................3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................4

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................4

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................5

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn..............................................................................5

1.7 Bố cục của luận văn ..............................................................................................5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1..............................................................................................6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................7

2.1 Một số khái niệm cơ bản .......................................................................................7

2.1.1 Khái niệm khách hàng........................................................................................7

2.1.2 Khái niệm ý định chuyển đổi .............................................................................7

2.1.3 Khái niệm hành vi chuyển đổi ...........................................................................7

2.1.3.1 Những ảnh hưởng của hành vi chuyển đổi .....................................................7

2.2 Thuyết hành vi dự định .........................................................................................9

2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng ..............................13

2.3.1 Giá cả................................................................................................................13

viii

2.3.1.1 Định nghĩa giá cả ..........................................................................................13

2.3.1.2 Tầm quan trọng của giá cả ............................................................................14

2.3.2 Chất lượng dịch vụ...........................................................................................15

2.3.2.1 Khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa ..............................................................15

2.3.2.2 Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ...........................................................15

2.3.2.3 Kích thước của chất lượng dịch vụ ...............................................................16

2.3.2.4 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ........................................................17

2.3.2.5 Sản phẩm dịch vụ ..........................................................................................18

2.3.2.6 Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ .............................................................18

2.3.3 Danh tiếng ........................................................................................................19

2.3.3.1 Định nghĩa danh tiếng ...................................................................................19

2.3.3.2 Tầm quan trọng của danh tiếng.....................................................................19

2.3.4 Cạnh tranh quảng cáo hiệu quả ........................................................................21

2.3.5 Sự bất tiện.........................................................................................................22

2.3.6 Chi phí chuyển đổi ...........................................................................................24

2.3.6.1 Tầm quan trọng của chi phí chuyển đổi........................................................25

2.3.7 Chuyển đổi kỹ thuật số.....................................................................................26

2.3 Một số nghiên cứu trước có liên quan.................................................................27

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước ....................................................................................27

2.3.2 Nghiên cứu trong nước.....................................................................................29

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ......................................................................31

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................33

2.5.1.1 Giá cả ...........................................................................................................34

2.5.1.2 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................35

2.5.1.3 Danh tiếng ....................................................................................................35

2.5.1.4 Cạnh tranh quảng cáo hiệu quả ....................................................................36

2.5.1.5 Sự bất tiện ....................................................................................................37

2.5.1.6 Chi phí chuyển đổi .......................................................................................37

2.5.1.7 Chuyển đổi kỹ thuất số.................................................................................38

2.5.2 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................40

ix

TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................40

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................41

3.1 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................41

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)...................................41

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................42

3.1.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ........................................................................42

3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ...............................................................42

3.2 Mã hóa thang đo và biến quan sát.......................................................................43

3.3 Mô tả dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu .............................................................46

3.3.1 Công cụ thu thập dữ liệu ..................................................................................46

3.3.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu......................................48

3.3.2.1 Xác định kích thước mẫu ..............................................................................48

3.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu.................................................................................48

3.3.3 Quy trình thu thập dữ liệu ................................................................................49

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................49

3.4.1 Kiểm định Cronbach’Alpha .............................................................................49

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá .............................................................................50

3.4.3 Phân tích hồi quy bội........................................................................................50

3.4.4 Kiểm định giả thiết ...........................................................................................51

3.4.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................................52

3.4.6 Kiểm định sự sai phạm của dữ liệu ..................................................................52

3.4.6.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................52

3.4.6.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan (Auto correlation)..............................52

3.4.6.3 Kiểm định phương sai của phần dư không đổi .............................................52

3.4.7 Kiểm định sự khác biệt ....................................................................................53

3.5 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................54

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................54

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................55

4.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh ......55

Khái quát về dịch vụ khách hàng cá nhân ........................................................55

x

4.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân ................................................55

4.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân .............................................................56

4.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát.....................................................................61

4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ .................................................................67

4.3.1 Kiểm định Cronbach’Alpha .............................................................................67

4.4 Kết quả nghiên cứu chính thức ...........................................................................72

4.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức....................................................................72

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................77

4.4.2.1 Kiểm định tính thích hợp của EFA ..............................................................77

4.4.2.2 Kiểm định tính chất tương quan giữa các biến quan sát..............................77

4.4.2.3 Kiểm định phương sai trích (% cumulative variance) của yếu tố................77

4.4.2.4 Hệ số tải nhân tố...........................................................................................78

4.4.2.5 Đặt tên lại cho các yếu tố đảm bảo yêu cầu phân tích .................................78

4.4.2.6 Kiểm định tính thích hợp của EFA với các biến phụ thuộc.........................78

4.4.2.7 Kiểm định tính chất tương quan giữa các biến phụ thuộc ...........................79

4.4.2.8 Kiểm định phương sai trích (% cumulative variance) của yếu tố................79

4.4.2.9 Hệ số nhân tố tải...........................................................................................79

4.4.2.10 Xác định đểm các nhân tố (Factor Score)...................................................80

4.4.3 Phân tích hồi quy bội........................................................................................80

4.4.4 Kiểm định giả thuyết........................................................................................84

4.4.5 Kiểm định sự khác biệt của từng biến kiểm soát đối với biến phụ thuộc ........87

4.4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính..........................................................87

4.4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ............................................................87

4.4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn .............................................88

4.4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp....................................................89

4.4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập hàng tháng.......................................89

4.4.5.6 Kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân ........................................91

4.4.6 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu ...................................................................92

4.4.6.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) ......................92

4.4.6.2 Kiểm định tự tương quan ..............................................................................92

xi

4.4.6.3 Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi ................................................92

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................92

TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................93

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý ...................................................94

5.1 Kết luận ...............................................................................................................94

5.2 Hàm ý quản trị.....................................................................................................95

5.2.1 Đối với yếu tố cạnh tranh quảng cáo hiệu quả .................................................95

5.2.2 Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ....................................................................96

5.2.3 Đối với yếu tố giá cả ........................................................................................97

5.2.4 Đối với yếu tố sự bất tiện .................................................................................98

5.2.5 Đối với yếu tố chi phí chuyển đổi ....................................................................99

5.2.6 Đối với yếu tố danh tiếng ...............................................................................100

5.2.7 Đối với yếu tố chuyển đổi kỹ thuật số............................................................102

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................103

TÓM TẮT CHƯƠNG 5..........................................................................................104

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................105

PHỤC LỤC .............................................................................................................113

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................156