Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Gia Lai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Lê Thị Hằng; Nguyễn Thế Khải người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẰNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẰNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã ngành: 08 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ KHẢI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

TÓM TẮT

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đang ngày càng mang đến

cho con người nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích, một trong số đó chính là dịch vụ

internet banking. Internet banking trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài

chính ngày nay, và được các ngân hàng chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách

hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên dịch vụ internet banking lại

không thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.

Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng Internet bangking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và phát triển Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai), để tìm được yếu tố quan

trọng nhất, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch

vụ để có thể mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.

Đề tài sử dụng mô hình UTAUT của Vankatesh và cộng sự (2003) kết hợp

UTAUT của Vankatesh và cộng sự (2012) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến

việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai. Kết quả phân tích

hồi quy cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet

Banking của khách hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai .

Mô hình giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 74,1% khi nhân rộng ra

tổng thể. Nguyên nhân có thể còn có các yếu tố ảnh hưởng khác chưa được đưa vào

mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ

cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian,

nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định.

Tuy nhiên, kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối với Ban lãnh đạo

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia

Lai trong việc duy trì và phát triển dịch vụ Internet Banking.

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên

Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM đã tạo mọi điều kiện cho

tôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô

trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá

trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thế Khải vì những

hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý

khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt

nghiệp.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả

MỤC LỤC

TÓM TẮT.................................................................................................................. i

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii

LỜI CÁM ƠN.......................................................................................................... iii

MỤC LỤC................................................................................................................ iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii

DANH MỤC BẢNG................................................................................................ ix

DANH MỤC HÌNH................................................................................................. xi

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.......................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ....................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................... 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 3

1.6. Đóng góp của nghiên cứu............................................................................................... 5

1.7. Kết cấu của luận văn........................................................................................................ 5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TRẠNG VỀ INTERNET

BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN...............................7

2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................... 7

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................. 7

2.1.2. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 8

2.1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) ........................................... 8

2.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)..................................................................... 8

2.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ........................................... 10

2.1.2.4 Call center................................................................................................................. 11

2.1.2.5 Kiosk ngân hàng...................................................................................................... 11

2.1.2.6 Thẻ ATM................................................................................................................... 12

2.2. Tổng quan về Internet Banking .................................................................................. 13

2.2.1. Khái niệm Internet Banking................................................................................. 13

2.2.2. Các cấp độ của Internet Banking ........................................................................ 15

2.2.3. Lợi ích của Internet Banking ............................................................................... 16

2.2.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng..................................................................................... 16

2.2.3.2 Lợi ích đối với khách hàng................................................................................... 18

2.3. Thực trạng Internet banking tại BIDV Nam Gia Lai........................................... 19

2.4. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet

Banking...................................................................................................................................... 23

2.4.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action TRA)........... 23

2.4.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior TPB).... 24

2.4.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model TAM)

25

2.4.4. Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (Decomposed Theory of

Planned Behavior DTPB)................................................................................................... 26

2.4.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation theory IDT)...................... 27

2.4.6. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified theory

of acceptance and use of technology UTAUT)........................................................... 28

2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về khách hàng sử dụng Internet Banking

29

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................34

3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................... 34

3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................................... 35

3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 35

3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 35

3.2.3. Phát triển thang đo.................................................................................................. 36

3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính............................................................................... 38

3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................. 39

3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 39

3.3.2. Các bước nghiên cứu ............................................................................................. 40

3.3.3. Phân tích dữ liệu...................................................................................................... 40

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................45

4.1. Mô tả mẫu......................................................................................................................... 45

4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s alpha ....................................... 47

4.2.1. Thang đo các biến độc lập .................................................................................... 48

4.2.2. Thang đo biến phụ thuộc....................................................................................... 50

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)...................... 50

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá FEA biến độc lập............................................... 50

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá FEA biến phụ thuộc.......................................... 55

4.4. Phân tích tương quan Pearson..................................................................................... 57

4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................................ 58

4.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình tổng thể ..................................................... 58

4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể .................................................. 59

4.5.3. Giải thích phương trình ......................................................................................... 60

4.5.4. Kiểm định các giả định hồi quy .......................................................................... 61

4.5.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập:...... 61

4.5.4.2 Giả định phương sai của sai số không đổi........................................................ 62

4.5.4.3 Giả định phân phối chuẩn của phần dư............................................................. 63

4.5.4.4 Giả định về tính độc lập của sai số..................................................................... 65

4.5.4.5 Giả định không có sự tương quan giữa các biến độc lập ............................. 65

4.5.5. Kiểm định T Test và One ANOVA ................................................................... 66

4.5.5.1 Kiểm định T Test .................................................................................................... 66

4.5.5.2 Kiểm định One ANOVA ...................................................................................... 67

4.5.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 72

4.5.6.1 Yếu tố Hiệu quả kỳ vọng ...................................................................................... 72

4.5.6.2 Yếu tố An toàn bảo mật......................................................................................... 72

4.5.6.3 Yếu tố Ảnh hưởng xã hội...................................................................................... 73

4.5.6.4 Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng .......................................................................................... 73

4.5.6.5 Yếu tố Chi phí sử dụng.......................................................................................... 73

4.5.6.6 Yếu tố Điều kiện thuận lợi ................................................................................... 74

4.5.6.7 Yếu tố nhân khẩu học ............................................................................................ 74

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP.............................76

5.1. Kết luận ............................................................................................................................. 76

5.2. Một số giải pháp khuyến nghị đối với BIDV Nam Gia Lai.............................. 76

5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố Hiệu quả kỳ vọng ............................................. 77

5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố An toàn và bảo mật ............................................. 78

5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố Ảnh hưởng xã hội ................................................ 81

5.2.4. Giải pháp nâng cao Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng .................................................... 82

5.2.5. Giải pháp liên quan đến yếu tố Chi phí sử dụng............................................ 84

5.2.6. Giải pháp liên quan yếu tố Điều kiện thuận lợi ............................................. 84

5.3. Đóng góp của nghiên cứu............................................................................................. 86

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này................................. 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88

PHỤ LỤC.................................................................................................................91

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM...................................................91

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................95

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁN BỘ THẢO LUẬN NHÓM............................99

PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS...................................100

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Nam Gia Lai : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh

Nam Gia Lai.

DVR: Dịch vụ ròng

DV: Dịch vụ

DTPB: Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định

EFA: Exploratory Factor Analysis

HĐV: Huy động vốn

IDT: Diffusion of Innovation theory (Lý thuyết sự đổi mới)

NH: Ngân hàng

NHĐT: Ngân hàng điện tử

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTW: Ngân hàng trung ương

TRA: Theory of reasoned action (Lý thuyết hành động hợp lý)

TAM: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

TMCP: Thương mại cổ phần

TSC: Trụ sở chính

TPB: Theory of planned behavior (Lý thuyết hành vi có kế hoạch)

UTAUT: Unified theory of acceptance and use of technology (Lý thuyết thống

nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV từ năm 2013-

2017...........................................................................................................................20

Bảng 2. 2: Kết quả dịch vụ Internet banking ...........................................................20

Bảng 2. 3: Kết quả phát triển dịch vụ năm 2018.......................................................20

Bảng 2. 4: Chi tiết phát triển sản phẩm dịch vụ đến 31/12/2018..............................21

Bảng 3. 1: Thành phần thang đo ...............................................................................36

Bảng 4. 1: Thống kê giới tính khách hàng ................................................................45

Bảng 4. 2: Thống kê độ tuổi khách hàng ..................................................................45

Bảng 4. 3: Thống kê trình độ học vấn khách hàng ...................................................46

Bảng 4. 4: Thống kê nghề nghiệp khách hàng..........................................................46

Bảng 4. 5: Thống kê thu nhập của khách hàng .........................................................47

Bảng 4. 6: Thang đo cronbach’s alpha biến độc lập .................................................48

Bảng 4. 7: Thang đo cronbach’s alpha của các biến phụ thuộc ................................50

Bảng 4. 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 1 ...........................50

Bảng 4. 9: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập lần 2 ..................................52

Bảng 4. 10: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 2 ........................54

Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ......................56

Bảng 4. 12: Kết quả phân tích yếu tố EFA các biến phụ thuộc ................................56

Bảng 4. 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson ........................................................57

Bảng 4. 14: Mô hình tổng thể....................................................................................58

Bảng 4. 15: Kết quả hồi quy......................................................................................59

Bảng 4. 16: Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................60

Bảng 4. 17: Kiểm định hệ số Tương quan hạng Spearman ......................................62

Bảng 4. 18: Kiểm định T Test...................................................................................66

Bảng 4. 19: Bảng thống kê mô tả giới tính ...............................................................67

Bảng 4. 20: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến thu nhập ..............................67

Bảng 4. 21: Bảng thống kê mô tả thu nhập...............................................................68

Bảng 4. 22: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến nghề nghiệp ........................68

Bảng 4. 23: Bảng thống kê mô tả nghề nghiệp .........................................................69

Bảng 4. 24: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến học vấn................................70

Bảng 4. 25: Bảng thống kê mô tả trình độ học vấn...................................................70

Bảng 4. 26: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến tuổi......................................71

Bảng 4. 27: Bảng thống kê mô tả tuổi.......................................................................72

DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý........................................................23

Hình 2. 2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB ...........................................24

Hình 2. 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .......................................................25

Hình 2. 4: Mô hình thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ ............................28

Hình 4. 1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa..............61

Hình 4. 2: Đồ thị tần số Histogram ...........................................................................64

Hình 4. 3: Biểu đồ Normal P- Plot............................................................................65

1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,

nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu

thế không chỉ với các ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt

động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu

nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ

trọng tăng trưởng lớn, như ở Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

Việt Nam (BIDV) lên tới 29%. Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động

ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm

2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017), do đó năm 2019 được

dự báo sẽ tiếp tục là năm nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Trong bối cảnh đó, cùng với xu thế hội nhập cuộc cách mạng công nghiệp

4.0 đã và đang có những tác động mạnh mẽ, hứa hẹn sẽ tạo thêm nhiều cơ hội, động

lực cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây

cũng là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của nhà nước.

Trong những năm gần đây, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được

đẩy mạnh, cùng với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức Fintech cũng đòi hỏi các

ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần chú trọng đầu tư và hợp tác phát triển các

dịch vụ thanh toán hiện đại. Các dịch vụ này hướng đến đảm bảo an toàn, tiện ích

và tiết kiệm thời gian, chi phí nhằm thu hút khách hàng, đáp ứng được nhu cầu,

thậm chí đạt tới mục tiêu vượt quá kỳ vọng khách hàng. Song song với việc cải

thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng nói chung thì xu hướng

các ngân hàng tích cực kết hợp với các tập đoàn, công ty kinh doanh bán lẻ quy mô

lớn nhằm tìm kiếm khách hàng mới cho từng phân khúc sản phẩm riêng biệt cũng

ngày một rõ nét.

BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh mới thành lập từ ngày 01/07/2013 sau

khi chia tách từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh