Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phản kháng của người tiêu dùng đối với sự đổi mới - trường hợp điện thoại dị động Samsung tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

LÂM THỊ THANH TRÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHẢN KHÁNG

CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SỰ ĐỔI MỚI -

TRƯỜNG HỢP ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG SAMSUNG

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

LÂM THỊ THANH TRÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHẢN KHÁNG

CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SỰ ĐỔI MỚI -

TRƯỜNG HỢP ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG SAMSUNG

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS. PHẠM MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu đã hoàn thành các mục tiêu đề ra. Một là xác định được các yếu tố ảnh

hưởng đến sự phản kháng của người tiêu dùng đối với sự đổi mới. Hai là đo lường mức

độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự phản kháng của người tiêu dùng đối

với sự đổi mới.

Mô hình đề xuất ban đầu bao gồm 8 yếu tố (Lợi thế tương đối; Ảnh hưởng xã hội;

Nhận thức rủi ro; Độ phức tạp; Kỳ vọng sản phẩm tốt hơn; Thái độ đối với sản phẩm

hiện có; Động lực và Năng lực bản thân) tác động đến phản kháng sự đổi mới. Các yếu

tố trong mô hình được đo lường bằng 39 biến quan sát. Sau khi sử dụng phần mềm Spss

để xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích EFA thì kết

quả cho thấy có hai yếu tố không tác động đến phản kháng sự đổi mới đó là Kỳ vọng

sản phẩm tốt hơn và Năng lực bản thân. Vì vậy mô hình nghiên cứu đề xuất có sự thay

đổi từ 8 yếu tố còn lại 6 yếu tố tác động

Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố tác động đến phản kháng sự đổi mới, trong đó

thứ tự tác động lần lượt là Nhận thức rủi ro; Ảnh hưởng xã hội; Động lực; Độ phức tạp;

Thái độ đối với sản phẩm hiện có và cuối cùng là Lợi thế tương đối. Nghiên cứu này sẽ

cung cấp những bằng chứng thực nghiệm nhằm hiểu rõ hơn những yếu tố có thể tác

động đến sự phản kháng của người tiêu dùng đối với sự đổi mới. Điều này sẽ tạo ra sự

hấp dẫn, thu hút khách hàng mục tiêu, tạo ra lợi nhuận và tăng thị phần cho công ty

Samsung.

iv

ABSTRACT

The research has completed the set objectives. One is to identify the factors that

influence consumer resistance to innovation. The second is to measure the importance

of each factor influencing consumer resistance to innovation. The original proposed

model included 8 elements (Relative Advantage; Social Influence; Perceived Risk;

Complexity; Expectation for better products; Attitude towards existing products;

Motivation and Self-efficacy) impact innovation resistance. The factors in the model are

measured by 39 observed variables.

After using SPSS software to process data and evaluate the reliability of the scale

and perform EFA analysis, the results showed that there are two factors that do not affect

the innovation resistance: Product Expectations. products and competencies themselves.

Therefore, the proposed research model has a change from 8 remaining factors to 6

impact factors The research results show that 6 factors affecting the resistance to

innovation, in which the order of impact is Perceived Risk; Social Influence; Motivation;

Complexity; Attitude towards existing products and final products is Relative

Advantage.

This study will provide empirical evidence to better understand the factors that can

influence consumer resistance to innovation. This will create attractiveness, attract target

customers, generate profits and increase market share for Samsung company.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii

TÓM TẮT................................................................................................................ iii

ABSTRACT ..............................................................................................................iv

MỤC LỤC..................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ........................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN.......................................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................5

1.3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................5

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................6

1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................6

1.6. Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................7

1.7. Kết cấu luận văn ...............................................................................................7

Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................8

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT...........................................................................9

2.1. Các khái niệm liên quan....................................................................................9

2.1.1. Đổi mới .......................................................................................................9

2.1.2. Phản kháng sự đổi mới...............................................................................10

2.2. Các lý thuyết có liên quan đến đề tài...............................................................13

2.2.1. Lý thuyết về sự phản kháng đổi mới ..........................................................13

2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .......................................................14

2.3. Các nghiên cứu liên quan................................................................................15

2.3.1. Nghiên cứu của Mazhar & Shahimi (2016)................................................15

2.3.2. Nghiên cứu của Mani và Chouk (2017)......................................................16

2.3.3. Nghiên cứu của Abbas và cộng sự (2017)..................................................17

2.3.4. Nghiên cứu của Han-Shen Chen và cộng sự (2018) ...................................18

2.3.5. Nghiên cứu của Kushwah và cộng sự (2019) .............................................19

2.3.6. Nghiên cứu của Pitari và cộng sự (2020)....................................................20

vi

2.4. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan....................................................................21

2.5. Giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................29

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................36

Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................37

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................38

3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................38

3.2 Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................39

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính..............................................................40

3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................40

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính...............................................................41

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng...........................................................50

3.2.3 Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu. .................51

Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................53

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................54

4.1. Thống kê mô tả mẫu .......................................................................................54

4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha ..........................................................55

4.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA..................................................................58

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................62

4.4.1. Phân tích tương quan .................................................................................62

4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính........................................................................64

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................68

Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................71

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................72

5.1 Kết luận...........................................................................................................72

5.2 Hàm ý quản trị.................................................................................................72

5.2.1 Các yếu tố tác động đến phản kháng sự đổi mới của người tiêu dùng điện thoại

thông minh Samsung. ..........................................................................................72

5.2.2 Phản kháng đổi mới của người tiêu dùng ....................................................74

5.3. Giới hạn và gợi ý cho nghiên cứu trong tương lai ...........................................75

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................77

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ.................................85

PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ................................89

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................94

vii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình TAM (Davis, 1989).......................................................................15

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Mazhar & Shahimi (2016) ....................................16

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Mani và Chouk (2017)..........................................17

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Abbas và cộng sự (2017) ......................................18

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Han-Shen Chen và cộng sự (2018) .......................19

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Kushwah và cộng sự (2019) .................................20

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Pitari và cộng sự (2020)........................................21

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................37

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................39

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan................................................................22

Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo trước khi điều chỉnh và kết quả nghiên cứu định tính....41

Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo sau khi điều chỉnh.........................................................47

Bảng 4.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu.......................................................................54

Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến độc lập..........................56

Bảng 4.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến phụ thuộc......................57

Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.......................................................59

Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc...................................................61

Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan............................................................................63

Bảng 4.7 Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy.................................................................64

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định ANOVAa

......................................................................64

Bảng 4.9. Kết quả hồi quy..........................................................................................65

Bảng 4.10. Kết quả kiểm định giả thuyết sau khi phân tích hồi qui ............................67

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA

RA

SI

PR

COM

EXP

ATT

MO

SE

SPSS

TPHCM

ĐTTM

: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

: Thang đo lợi thế tương đối

: Thang đo ảnh hưởng xã hội

: Thang đo nhận thức rủi ro

: Thang đo độ phức tạp

: Thang đo kỳ vọng sản phẩm tốt hơn

: Thang đo thái độ đối với sản phẩm hiện có

: Thang đo động lực

: Thang đo năng lực bản thân

: Statistical Product and Services Solutions

: Thành phố Hồ Chí Minh

: Điện thoại thông minh

1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong một thị trường cạnh tranh toàn cầu nơi người tiêu dùng tìm kiếm giá trị trong

giao dịch mua hàng hằng ngày của họ, sự đổi mới đã trở nên cần thiết trong cả lý thuyết và

thực tiễn. Đổi mới là tất cả về việc cung cấp các giải pháp mới hoặc phù hợp với nhu cầu

hoặc vấn đề của khách hàng theo cách tăng thêm giá trị theo định nghĩa và sử dụng của

khách hàng (Vargo và Lusch, 2004; Michel và cộng sự, 2008). Ở các nước đang phát triển

như Việt Nam, sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự tinh tế của nó, cùng với sự

phát triển của điện thoại di động thông minh (smartphone) đã thúc đẩy nhiều tập đoàn di

động khai thác để xây dựng các sản phẩm dịch vụ sáng tạo mạnh mẽ để đạt được sự hài

lòng của người tiêu dùng. Rõ ràng, có thể thấy rằng các nhà khai thác trong lĩnh vực kinh

doanh mặt hàng điện tử đã cho ra nhiều sản phẩm độc lạ, cải tiến để cung cấp cho khách

hàng nhiều sự lựa chọn. Mục đích của động thái này là để tăng sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ của họ. Ngày nay, sự phát triển không ngừng về công nghệ đã thúc đẩy

nhiều nhà khai thác xây dựng các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để đạt được sự hài lòng của

người tiêu dùng (Mahmoud, Hinson và Anim, 2018). Do đó, sức mạnh của việc đạt được

sự hài lòng của khách hàng được thừa nhận là một chỉ số quan trọng cho sự thành công đổi

mới dịch vụ.

Tuy nhiên, phản ứng của người tiêu dùng đối với sự đổi mới có thể là chấp nhận hoặc

chống lại, chấp nhận hoặc kháng cự lại được gọi là hai thái cực tâm lý của con người một cách

liên tục đối với sự đổi mới (Lapointe và cộng sự, 2002). Việc chấp nhận sự đổi mới đã được

mô tả là kết quả của việc vượt qua sự kháng cự (Szmigin và Foxall, 1998), nghĩa là kết quả ủng

hộ đổi mới. Ngược lại, kết quả chống lại sự đổi mới được thể hiện bởi sự kiên trì phản kháng

của người tiêu dùng, từ đó dẫn đến sự biến mất của đổi mới, nghĩa là khi người tiêu dùng không

chấp nhận một sản phẩm mới hay dịch vụ mới thì công ty không thể nào phát triển mặt hàng

đó, không có người tiêu dùng thì sẽ không có lợi nhuận.

Phản kháng lại sự đổi mới là một khái niệm khá khó để xác định, một số tài liệu chuyên

ngành đã mô tả đa dạng về sự phản kháng của người tiêu dùng, chẳng hạn như không muốn

2

thử đổi mới, phản ứng tiêu cực với đổi mới, thiếu động lực để sử dụng đổi mới và hoàn

toàn không chấp nhận (Talwar và cộng sự, 2020). Những thay đổi tiềm năng của đổi mới

có thể là không phù hợp với nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng, có thể gây ra sự không

hài lòng hoặc không có niềm tin với việc đổi mới đó (Ram và Sheth, 1989). Do đó, chúng

ta có thể nói rằng khả năng chống lại sự đổi mới là cách người tiêu dùng phản ứng với các

sản phẩm mới hoặc cải tiến xuất hiện trên thị trường, bất kể sự đổi mới đó là gì.

Theo Nanda và cộng sự (2008), điện thoại thông minh là công cụ liên lạc tuyệt vời, là

sự tích hợp một nền tảng hệ điều hành di động với nhiều tính năng hỗ trợ tiên tiến về điện

toán và có khả năng kết nối với nhiều thiết bị điện tử hiện đại. Ban đầu điện thoại thông

minh bao gồm các tính năng của điện thoại di động thông thường kết hợp với các thiết bị

phổ biến khác như PDA (thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân), thiết bị điện tử cầm tay, máy

ảnh kỹ thuật số, hệ thống định vị toàn cầu GPS. Xu hướng đổi mới điện thoại thông minh

hiện đại ngày nay bao gồm hầu như tất cả chức năng của laptop, máy tính như duyệt web,

Wi-Fi, đồ họa, văn phòng, chơi game, chụp ảnh, quay phim, video call, định vị toàn cầu,

trợ lý ảo, các ứng dụng của bên thứ 3 trên kho ứng dụng di động và các phụ kiện đi kèm

cho máy. Thậm chí một số smartphone cao cấp còn đóng vai trò như một món đồ trang sức

đắt tiền, tô điểm cho người chủ nhân.

Điện thoại thông minh là công cụ liên lạc tuyệt vời, cung cấp cho người dùng các chức

năng “thông minh” của cả PDA & điện thoại di động (Nanda và cộng sự, 2008). Các thiết

bị này đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống của người dùng, vì chúng không

chỉ là công cụ giao tiếp mà còn thể hiện lối sống, phong cách của họ (Castells, 2006; Monk

và cộng sự, 2002). Điện thoại thông minh mạnh hơn, với khả năng xử lý và không gian lưu

trữ ngày càng tăng, và các chức năng liên lạc & đa phương tiện được tăng cường (Nguyen

và cộng sự, 2008). Tuy nhiên, ngành công nghiệp điện thoại thông minh đang phải đối mặt

với một thực tế khác.

Theo số liệu của GfK, trong vòng 12 tháng tính đến tháng 9/2019, Việt Nam có tổng cộng

20,3 triệu điện thoại (smartphone và điện thoại cơ bản) được bán ra, giảm khoảng 1,7 triệu

chiếc so với cùng kỳ. Trong khoảng trên 20 triệu điện thoại bán ra năm 2019, chỉ có