Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh: Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng / Ngô Thùy Linh ; Nguyễn Thị Mỹ Hạnh người hướng dẫn khoa học

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THÙY LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, 2021

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THÙY LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

TS.NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH

TP. HỒ CHÍ MINH, 2021

i

ABTRACT

With the research topic "Factors affecting the choice of banks for individual

customers' transactions in Ho Chi Minh City", the thesis has achieved the following

main goals:

(i) Determine the factors affecting the selection of banks to conduct

transactions by individual customers in Ho Chi Minh City.

(ii) Measuring the influence of factors affecting the choice of banks for

transactions of individual customers in Ho Chi Minh City.

(iii) Based on the research results, I propose some governance implications to

increase the decision to choose a bank for individual customers' transactions in Ho

Chi Minh City in the future.

The study uses two main methods: qualitative and quantitative methods

Qualitative research: To explore the factors affecting the choice of banks for

individual customer transactions and adjust the scales of the factors in the proposed

research model. Qualitative research is done through review of theoretical basis to

make hypotheses and propose research models. Qualitative research results as a

basis for building questionnaires, collecting information to perform quantitative

research.

Quantitative Research: Quantitative research is used to measure the influence

of factors affecting the choice of banks to transact with individual customers in Ho

Chi Minh City. Using techniques for processing and analyzing data using SPSS 20.0

software, testing through the following steps: Evaluating the reliability of scales by

Cronbach's Alpha test, analyzing EFA discovery factors by testing KMO, regression

analysis and testing hypotheses with F and Sig tests. Next, perform T-Test and

ANOVA tests to find out significant differences in the choice of banks for

individual customers' transactions in Ho Chi Minh City among customer groups.

The results of exploratory factor analysis with independent and dependent

variables all showed high convergence of factors in the research model, the tests in

factor analysis including KMO, Battlet. for the value of achieving the required

reliability. Factors extracted from the analysis of the independent variables include:

Appearance; Reputation of the bank; Teller; Benefits from products and services;

ii

Convenience and safety and security, the dependent variable is the deciding factor

in the choice of banks for individual customers' transactions.

The results of correlation analysis show that there is a strong correlation

between the independent variables; At the same time, the independent variables also

have a number of variables with a statistically significant correlation, although the

correlation coefficient is not large. Therefore, the regression analysis should pay

attention to the multi-collinearity phenomenon. However, in the regression analysis,

the values of the VIF coefficients of the factors are all low, showing that the

multicollinearity phenomenon did not occur.

The regression analysis results showed that the factors in the research model

have adjusted R2 coefficient = 0.548, which means that the model can explain

54.8% for the overall relationship between the image factors. In Ho Chi Minh City,

a relatively high proportion shows that the suitability of the theoretical model to

actual data is quite good. The regression tests are guaranteed.

Research results show that the factors affecting Satisfaction include 05

factors arranged in order of influence as follows: (1) Reputation; (2) Benefits from

products and services; (3) Bank staff; (4) Safety and confidentiality; (5)

convenience and (6) appearance.

The Reputation factor is correlated to choose a bank for transactions of

individual customers in Ho Chi Minh City. This hypothesis is accepted because the

Sig value is less than 0.05, with the standardized Beta coefficient of this factor is

0.336, demonstrating the relationship between the decision to choose a bank for

individual customers' transactions in Ho Chi Minh City. Ho Chi Minh and

Reputation are in the same direction. So when the Reputation factor increases to 1

unit, the decision to choose a bank for individual customer transactions increases by

0.336 units and is the most influential factor.

The factor Benefits from products and services are correlated to choose a

bank for individual customers' transactions in Ho Chi Minh City. This hypothesis is

accepted because the Sig value is less than 0.05, with the standardized Beta

coefficient of this factor is 0.257, demonstrating the relationship between the

decision to choose a bank to transact of individual customers in Ho Chi Minh City.

iii

Ho Chi Minh and Benefits from products and services are the same direction. So

when the Benefit factor from products and services increases by 1 unit, the decision

to choose a bank for individual customer transactions increases by 0.257 units, and

is the second most influential factor.

Factors relevant bank staff decide to choose a bank for individual customers'

transactions in Ho Chi Minh City. This hypothesis is accepted because the Sig value

is less than 0.05, with the standardized Beta coefficient of this factor is 0.228,

demonstrating the relationship between the decision to choose a bank to transact of

individual customers in Ho Chi Minh City. Ho Chi Minh and the Bank Staff are the

same direction. So when the factor of bank staff increases by 1 unit, the decision to

choose a bank for individual customer transactions increases by 0.228 units and is

the third most influential factor.

The factor The safety and confidentiality are correlated in choosing a bank

for individual customers' transactions in Ho Chi Minh City. This hypothesis is

accepted because the Sig value is less than 0.05, with the standardized Beta

coefficient of this factor is 0.188 demonstrating the relationship between the

decision to choose a bank to transact of individual customers in Ho Chi Minh City.

Ho Chi Minh and Safety and confidentiality are the same direction. So when the

factor of safety and security increases by 1 unit, the decision to choose a bank for

individual customer transactions increases by 0.188 units and is the fourth most

influential factor.

Convenience factor is correlated to choose a bank for individual customers'

transactions in Ho Chi Minh City. This hypothesis is accepted because the Sig value

is less than 0.05, with the standardized Beta coefficient of this factor is 0.180,

demonstrating the relationship between the decision to choose a bank to transact of

individual customers in Ho Chi Minh City. Ho Chi Minh and Convenience are the

same direction. So when the convenience factor increases to 1 unit, the decision to

choose a bank for individual customers' transactions increases by 0.180 units and is

the fifth most influential factor.

Appearance factor is correlated to decide the bank choice for transactions of

individual customers in Ho Chi Minh City. This hypothesis is accepted because the

iv

Sig value is less than 0.05, with the standardized Beta coefficient of this factor is

0.155 demonstrating the relationship between the decision to choose a bank to

transact of individual customers in Ho Chi Minh City. Ho Chi Minh and

Appearance are the same direction. So when the Appearance factor increases by 1

unit, the decision to choose a bank for individual customers' transactions increases

by 0.155 units and is the weakest factor.

v

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khoá luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa

chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh”

là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của

TS.NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH.

Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn

trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong khoá luận tốt nghiệp này không

sao chép của bất cứ khoá luận tốt nghiệp nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công

bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lí trong quá trình hoàn thành bài khoá

luận tốt nghiệp này.

Tác giả

Ngô Thuỳ Linh

vi

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng

TP. HCM đã trang bị cho tôi kiến thức và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý

báu làm nền tảng cho việc thực hiện khoá luận tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS.NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH đã tận tình hƣớng

dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những ngƣời thân đã luôn

tin tƣởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập.

Tác giả

Ngô Thuỳ Linh

vii

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................................1

1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................2

1.4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................3

1.6. Kết cấu của đề tài.................................................................................................3

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................4

2.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng...............................4

2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại..................................................................4

2.1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ........................................................................5

2.1.3. Các dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ..................................5

2.2. Quá trình ra quyết định mua của ngƣời tiêu dùng ...............................................7

2.3 Các lý thuyết về hành vi lựa chọn của ngƣời tiêu dùng .....................................10

2.3.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)......................10

2.3.2 Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behaviour).................11

2.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model).......12

2.4. Tổng quan các nghiên cứu liên quan .................................................................13

2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài ...........................................................................13

2.4.2 Các nghiên cứu trong nƣớc............................................................................16

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu......................................17

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................17

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................18

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................21

3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................21

3.2 Mã hoá thang đo .................................................................................................21

3.3. Thiết kế bảng câu hỏi.........................................................................................23

3.4 Cỡ mẫu................................................................................................................23