Siêu thị PDFTải ngay đi em, trời tối mất

Thư viện tri thức trực tuyến

Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật

Trang chủ

Đăng nhập

Đăng ký

Mới

Đăng ký tài khoản mới

AI Tư vấn

Mới

Trợ lý thông minh tìm tài liệu

Liên hệ fanpage

Hỗ trợ tìm tài liệu

Lưu trang

Liên hệ fanpage

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi mua hàng trực tuyến trên trang shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh :Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh – Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

PREMIUM

Số trang

180

Kích thước

2.7 MB

Định dạng

PDF

Lượt xem

838

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi mua hàng trực tuyến trên trang shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh :Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh – Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Nội dung xem thử

Mô tả chi tiết

LÊ HOÀNG YẾN NHI

17041911

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA HÀNG

TRỰC TUYẾN TRÊN TRANG SHOPEE,

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SINH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 52340101C

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TH.S LÊ THÚY KIỀU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ HOÀNG YẾN NHI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: TH.S LÊ THÚY KIỀU

SVTH: LÊ HOÀNG YẾN NHI

LỚP: DHQT13ATT

KHÓA: 13

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA HÀNG

TRỰC TUYẾN TRÊN TRANG SHOPEE,

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SINH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

GÁY BÌA KHÓA LUẬN

LÊ HOÀNG YẾN NHI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH  NĂM

2021

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích cuối cùng là tìm ra các yếu tố tác động và xác định

các yếu tố đó tác động mạnh hay yếu đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi mua hàng

trực tuyến trên trang Shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường Đại Học Công

Nghiệp Tp.HCM. Đầu tiên, tác giả trình bày một số cơ sở lý luận về sự hài lòng, dịch vụ,

chất lượng, chất lượng dịch vụ và mua hàng trực tuyến. Tiếp đến, tác giả sẽ trình bày thêm

một số mô hình lý thuyết có liên quan trong và ngoài nước. Không những thế, tác giả tham

khảo một số nghiên cứu ứng dụng có liên quan trong nước và ngoài nước. Từ những nghiên

cứu và mô hình lý thuyết tin cậy trên, tác giả đưa ra mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi mua hàng trực tuyến trên trang Shopee, nghiên

cứu trường hợp sinh viên trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM. Sau đó tác giả tiến hành

khảo sát trực tuyến bằng Google biểu mẫu với 53 mẫu để nghiên cứu sơ bộ. Từ nghiên cứu

sơ bộ, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu chính thức với 281 mẫu bằng phương pháp

trực tuyến và trực tiếp. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định các thang đo.

Kết quả cho thấy “Thiết kế website” là yếu tố quan trọng và tác động mạnh nhất đến sự hài

lòng của sinh viên trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM về chất lượng dịch vụ khi mua

hàng trực tuyến trên trang Shopee. Ngoài ra, các yếu tố còn lại tác động theo thứ tự lần

lượt là: “An toàn bảo mật”, “Cảm nhận giá cả”, “Chất lượng thông tin”, “Mức độ tin cậy”

và cuối cùng là “Mức độ đáp ứng”. Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra một số hàm ý quản

trị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi mua hàng trực tuyến trên trang

Shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM, hướng

nghiên cứu tiếp theo và một số hạn chế của đề tài.

Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, mua hàng trực tuyến, Shopee, sinh viên.

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin được trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu cùng quý thầy cô trường Đại

Học Công Nghiệp Tp.HCM, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, dù điều

kiện dịch bệnh đang bùng phát trở lại trong xã hội Việt Nam, nhưng quý thầy cô luôn tạo

điều kiện tốt nhất cho tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Hơn nữa tôi xin cảm ơn Th.S Lê

Thúy Kiều giảng viên hướng dẫn vì cô đã luôn quan tâm và hỗ trợ cho tôi, giải đáp thắc

mắc nhanh chóng và tận tình để tôi có những thay đổi kịp thời trong quá trình học và hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp bằng nhiều phương tiện đa dạng.

Tôi xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM luôn dồi dào sức

khỏe.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết bài khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành dựa trên công trình nghiên cứu

và chính sự trải nghiệm của tôi, các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ báo

cáo, khóa luận tốt nghiệp cùng cấp nào khác.

Tôi xin cam kết mọi văn bản trong báo cáo là của riêng tôi, không sao chép từ một bài báo

cáo khác. Mọi số liệu trong đây là chính thống và những báo cáo là đúng sự thật. Việc tham

khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham

khảo đúng quy định. Nếu không đúng như cam kết, tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài của

mình.

Tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm.

Trân trọng!

Sinh viên

Lê Hoàng Yến Nhi

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: Lê Thúy Kiều

Mã số giảng viên:

Họ tên sinh viên: Lê Hoàng Yến Nhi MSSV: 17041911

Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn

(e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết

quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật

khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được.

Tp. HCM, ngày..... tháng….. năm 20….

Giảng viên hướng dẫn

Lê Thúy Kiều

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

....................................................................................................................................................................

TP.HCM, Ngày...... tháng ...... năm 2021

Lê Thúy Kiều

NHẬN XÉT CỦA BẢO VỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

....................................................................................................................................................................

TP. HCM, Ngày ….. tháng ….. năm 2021

HỘI ĐỒNG

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Lê Hoàng Yến Nhi Mã học viên: 17041911

Hiện là học viên lớp: DHQT13ATT Khóa học: 13

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hội đồng: 04

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi mua hàng trực tuyến trên

trang Shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM.

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản

biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải

trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu

hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của

hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình

(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về

các nội dung góp ý của hội đồng trước

khi chỉnh sửa hoặc giải trình)

1. Dữ liệu thứ cấp trong báo cáo chưa đề cập

đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp.

2. Phương pháp nghiên cứu: Chọn mẫu chưa

rõ, cần trình bày cụ thể.

3. Thông tin tổng quan về dịch vụ còn hạn

chế.

1. Tác giả đã bổ sung thêm ở mục 4.1.2

(Mục tiêu, vị trí và tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ) trang 67-68.

2. Tác giả đã bổ sung thêm ở mục 3.5

(phương pháp chọn mẫu) từ trang 53-57.

3. Tác giả đã bổ sung thêm ở mục 4.1.3

(mô hình kinh doanh) và 4.1.4 (thực trạng)

từ trang 68-71.

Ý kiến giảng viên hướng dẫn:

...............................................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 7 năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lê Thúy Kiều

Sinh viên

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lê Hoàng Yến Nhi

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát:...............................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3

1.5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn.......................................................................4

1.6 Kết cấu khóa luận .......................................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 5

2.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................................5

2.1.1 Sự hài lòng............................................................................................................5

2.1.1.1 Khái niệm .......................................................................................................5

2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng...........................................................7

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................8

2.1.3 Khái niệm chất lượng ...........................................................................................9

2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................10

2.1.5 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...........................................11

2.1.6 Khái niệm mua hàng trực tuyến (Online shopping)...........................................12

2.2 Các mô hình lý thuyết...............................................................................................13

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).....................13

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988) .............................................14

2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992)...............................................15

2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction

Index - ACSI) (1992) ..................................................................................................17

2.3 Các nghiên cứu ứng dụng có liên quan ....................................................................18

2.3.1 Các nghiên cứu ứng dụng trong nước ................................................................18

2.3.1.1 Nghiên cứu của Phạm Minh Châu năm 2014, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp khu vực

Tp. Hồ Chí Minh” ....................................................................................................19

2.3.1.2 Nghiên cứu của Phạm Văn Quang năm 2015, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng khi mua hàng trực tuyến qua trang thương mại điện tử

thegioididong.com”..................................................................................................20

2.3.1.3 Nghiên cứu của Nguyễn Tố Uyên năm 2016, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online: nghiên cứu trên địa

bàn thành phố Kon Tum”.........................................................................................21

2.3.2 Các nghiên cứu ứng dụng nước ngoài................................................................22

2.3.2.1 Nghiên cứu của Taweerat Jiradilok, Settapong Malisuwan, Navneet Madan

và Jesada Sivaraks năm 2014, “Tác động của sự hài lòng của khách hàng đối với

việc mua hàng trực tuyến: Phân tích nghiên cứu điển hình ở Thái Lan”. ..............23

2.3.2.2 Nghiên cứu của Rupali Rajesh năm 2018, “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

trực tuyến mua sắm và sự hài lòng của người tiêu dùng ở khu vực Pune”.............24

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................................25

2.5 Định nghĩa các yếu tố...............................................................................................26

2.6 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................................28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................... 32

3.1 Tổng quan về nghiên cứu và tiến trình nghiên cứu..................................................32

3.1.1 Tổng quan về nghiên cứu ...................................................................................32

3.1.2 Tiến trình nghiên cứu .........................................................................................33

3.2 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................34

3.2.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................................34

3.2.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................35

3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ .......................................................................35

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức...............................................................36

3.2.3 Ưu điểm và hạn chế của phương pháp nghiên cứu ............................................36

3.2.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính..............................................................36

3.2.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng...........................................................36

3.3 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ............................................................37

3.3.1 Xây dựng thang đo .............................................................................................37

3.3.1.1 Xây dựng thang đo sơ bộ..............................................................................37

3.3.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ.............................................................................41

3.3.1.3 Xây dựng thang đo chính thức .....................................................................48

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức .........................................................51

3.4 Phương pháp thu thập thông tin ...............................................................................52

3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ............................................................52

3.4.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ..............................................................53

3.5 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................53

3.5.1 Cỡ mẫu ...............................................................................................................53

3.5.2 Phương pháp chọn mẫu......................................................................................54

3.5.3 Phương pháp điều tra khảo sát ...........................................................................56

3.5.4 Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp khảo sát....................................56

3.6 Phương pháp xử lý thông tin ....................................................................................57

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả ....................................................................................57

3.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha ....................................57

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)......................58

3.6.4 Phân tích tương quan (Pearson) .........................................................................60

3.6.5 Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................................60

3.6.6 Tính giá trị trung bình (Mean)............................................................................62

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................... 65

4.1 Tổng quan về Shopee ...............................................................................................65

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................65

4.1.2 Mục tiêu, vị trí và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ...............................................67

4.1.3 Mô hình kinh doanh ...........................................................................................68

4.1.4 Thực trạng ..........................................................................................................68

4.2 Thống kê mô tả.........................................................................................................71

4.2.1 Giới tính..............................................................................................................71

4.2.2 Khối ngành .........................................................................................................71

4.2.3 Năm học .............................................................................................................72

4.2.4 Tần suất mua hàng..............................................................................................73

4.2.5 Biết đến shopee qua kênh...................................................................................74

4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..........................76

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho các yếu tố

độc lập .........................................................................................................................76

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho yếu tố phụ

thuộc ............................................................................................................................81

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)............................81

4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho các yếu tố độc lập...................................................81

4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho yếu tố phụ thuộc.....................................................84

4.5 Phân tích tương quan Pearson ..................................................................................85

4.6 Phân tích kết quả hồi quy .........................................................................................87

4.6.1 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết................................................................90

4.6.2 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy ..................................................................94

4.7 Đánh giá trung bình Mean các thang đo...................................................................96

4.7.1 Thang đo thiết kế website...................................................................................96

4.7.2 Thang đo an toàn bảo mật ..................................................................................97

4.7.3 Thang đo cảm nhận giá cả..................................................................................98

4.7.4 Thang đo chất lượng thông tin ...........................................................................99

4.7.5 Thang đo mức độ tin cậy..................................................................................100

4.7.6 Thang đo mức độ đáp ứng................................................................................101

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .................................................................................... 104

5.1 Kết luận ..................................................................................................................104

5.2 Hàm ý quản trị........................................................................................................104

5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố “Thiết kế website”........................................................104

5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố “An Toàn Bảo Mật” .....................................................106

5.2.3 Hàm ý quản trị “Cảm nhận giá cả” ..................................................................107

5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố “Chất lượng thông tin” .................................................109

5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố “Mức độ tin cậy” ..........................................................110

5.2.6 Hàm ý quản trị yếu tố “Mức độ đáp ứng”........................................................111

5.3 Đối sánh các mô hình .............................................................................................112

5.3.1 Mô hình tác giả Phạm Minh Châu (2014)........................................................112

5.3.2 Mô hình tác giả Phạm Văn Quang (2015)........................................................113

5.3.3 Mô hình tác giả Nguyễn Tố Uyên (2016) ........................................................114

5.3.4 Mô hình tác giả Taweerat Jiradilok, Settapong Malisuwan, Navneet Madan, and

Jesada Sivaraks (2014)..............................................................................................114

5.3.5 Mô hình tác giả Rupali Rajesh (2018) .............................................................115

5.4 Hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .................116

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 119

Tài liệu tương tự (6)

Xem tất cả

PREMIUM

17094 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng trả nợ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

Xem chi tiết

PREMIUM

16317 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Xem chi tiết

PREMIUM

21756 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của người lao động thuộc công ty TNHH MTV xổ số kiến thiết Trà Vinh

Xem chi tiết

PREMIUM

36519 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chia sẻ tri thức của các kỹ sư thiết kế cầu đường trong ngành giao thông vận tải tại Việt Nam

Xem chi tiết

PREMIUM

19425 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm sản phẩm tiết kiệm năng lượng của cư dân tại Thành phố Hồ Chí Minh

Xem chi tiết

PREMIUM

28749 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp tục sử dụng ví điện tử

Xem chi tiết

Tải ngay đi em, còn do dự, trời tối mất!